13 сектор. Следствие против знатоков

Руководитель департамента по чрезвычайным ситуациям и эксплуатации сильно ругался и заставил меня подписать документ о том, что всю ответственность за нарушение техники пожарной безопасности я беру на себя. Это веселило. Как минимум потому, что, в отличие от многих коллег, я не курю. Кстати, один из них недавно пострадал, предприняв после окончания рабочего дня неудачную попытку расслабиться, всё было как в дурацком ситкоме: зашел в кабинет вице-президента, вытащил заначенную «манилу», отрубил гильотиной кончик и раскурил, после чего, по закону жанра, бешено завыла сирена, потом раздался громкий хлопок – и весь костюм от Paul Smith оказался залитым противопожарной пеной. Подключение телефона, отсутствующего в корпоративном стандарте, обошлось гораздо дешевле – в два литра пива, распитых в чешской господе с директором по IT.

Обогреватель и телефон стоят, а мое увлечение тридцатыми годами испарилось. Хотя прошлым веком я увлекался достаточно долго, особенно тридцатыми годами Америки, когда клиентское обслуживание процветало – люди нуждались в утешении. Привычная мировоззренческая система рухнула во времена российских девяностых, похоронив под собой бытовавшие ранее представления о справедливости, что закрепилось в языке, то есть коллективном опыте, в виде крылатой фразы: «Если ты такой умный, то почему такой бедный?» Теперь она снова становится актуальной.

Да, я всё чаще стал задавать самому себе этот, пожалуй, самый главный вопрос. Почему? Вроде бы и пора – мне тридцать восемь лет, из начальника отдела я дорос до директора департамента, а затем и трех.

Представлюсь наконец. Александр Михайлович Лекарев – директор по клиентскому обслуживанию и продажам большой страховой компании. Если вы позвонили, чтобы узнать, куда делись деньги, когда починят машину, или сообщить нам в весьма энергичных выражениях, что мы далеки от совершенства, спросить, как мы собираемся меняться, собираемся ли меняться вообще или заявить, что клиент всегда прав[2]

,– это ко мне, отвечу. Если хотите что-то купить не у сомнительных агентов, а у девочки или мальчика в отглаженных белых рубашечках и при галстуках (пусть даже из дешевого материала, всё равно), – наши офисы именно для вас. Они рассеяны по всей стране – представительские и поменьше, арендованные у материнского банка. Еще есть контакт-центр на сто восемьдесят человек и группа выездных продаж. И за все это отвечаю я.

Полисы, которые вы покупаете в офисе крупной страховой группы, во много раз надежнее агентских. Нет оснований опасаться, что вам подсунут бумагу от какой-нибудь карликовой фирмы, которая, как потом окажется по документам, принадлежит попугаю внештатной уборщицы офиса на другом конце страны, да еще и пропавшему без вести.

Как я уже говорил, из моего кабинета открывается вид на зал обслуживания. Счёт неравный – сейчас там пятнадцать посетителей на одиннадцать сотрудников. Очередь из четырех человек означает, что больше двадцати минут никто ждать не будет. А некоторые были бы рады. Мы поставили передвижной монстр-кондиционер и не убрали его до сих пор, хотя температура упала до комфортных двадцати четырех градусов.

Столик цвета «нежное дерево» в углу, под раскидистым растением в кадке, чьи листья с экзотическими контурами кажутся немного хищными. Наша Александра Ивановна, женщина ровно с такими видом и характером, какими должны обладать буфетчицы в глазах тех, кто судит о них по советским фильмам. Можно было бы сказать, что это запланированный маркетинговый ход и результат длительных поисков через кастинговые агентства, но Александра Ивановна появилась у нас как будто сама по себе и не первый год наливает чай и кофе всем без исключения посетителям. А детям и тем, кто простоял в очереди больше пятнадцати минут, она дает бесплатное мороженое.

Перевожу взгляд на симпатичных молодых менеджеров. Их наличие упрощает контроль над очередью. Клиенты, которые предпочитают внешность, проходят в глубь офиса. Хотя пожилые дамы у входа, поверьте, обслужат гораздо лучше.

Потоком возле двери управляет юная Светочка. Поклонники Стругацких из корпоративного сектора зовут ее ведьмочкой Стеллочкой. Светочка направляет к специалистам, которые страхуют квартиры, машины, дома, и делает это виртуозно.

Она окончила музыкальное училище, и второй год не очень успешно поступает в консерваторию. Если она забросит это занятие, мы сразу же предоставим ей рабочее место за самым популярным столиком – человек Светочка настолько ответственный, что позавидует любая компания. К тому же она замечательно поет на корпоративах. Как-нибудь я расскажу о Светочке побольше.

Я потянулся и с немалым удовольствием осмотрел себя – зеленые джинсы от Etro, того же цвета с белым – сорочка от Henri Lloyd, на кресле – ветровка от Paul Smith. В среду приходить в таком виде нельзя, но у меня имеется веская причина: я в отпуске и через пару часов улетаю на семинар, который организован компанией, поставляющей нам гарнитуры для контакт-центра. Дания – лидер по производству промтоваров с нестандартным дизайном.