4 шага навстречу клиенту

Приведу пример из жизни. Английский мне давался тяжело, не «заходил». Я смирился, что не буду свободно общаться, учиться за границей, не заведу иностранных друзей. Однажды я познакомился с Тони, новым учителем. Он выслушал мою историю и сказал: «Мне кажется, я знаю в чем проблема. Ты считаешь, что английский язык сложный. Поэтому, тебе тяжело. Это не так. Он простой. Я докажу». Он взял мел, подошел к доске и написал несколько понятных аргументов и примеров в подтверждение этой мысли. Я ему поверил, «купил» идею. Тони оказался убедительным. С тех пор проблем с языком не возникало.

Почему иногда трудно быть убедительным?

Вредные установки

Увлеченность идеей: «Просто поверьте. Это лучшее решение. Вам понравится».

Профессиональная деформация: «Это же понятные термины. Так все говорят».

Поток сознания: «А еще Вам подойдет… А есть такой аргумент… Примеры…».

Соперничество: «Не покупайте у… Они ничего хорошего не предложат…».

Самый большой риск на этом шаге — «перекормить» клиента. Картинка не сложится, связь между проблемой и решением будет не очевидна. Клиент возьмет паузу, пойдет думать. Это означает, сделка не состоялась. Поэтому важно «дозировать» и «аргументировать» — «one thing at a time».

Правила «убедительности»

Структурность. Последовательное изложение, аргументация, примеры. Тезис-Аргумент-Иллюстрация: «Я считаю…, потому, что… например…».

Доступность. Минимизация терминов, сокращений, англицизмов.

Лаконичность. Простые полные законченные предложения.

Корректность. Отсутствие критики, оценки, категоричных высказываний, «сплетен». Избегание деликатных тем (личные истории других людей, политика, религия, гендерные, национальные, сексуальные особенности).

Неубедительная речь (не рекомендуется)

Неструктурность. Отсутствие обоснований и примеров.

Недоступность. Применение специальных терминов, сленг и сокращения.

Нелаконичность. Незавершенные предложение, перескакивание с темы на тему.

Некорректность. Категоричность, оценка, критика, обсуждение «желтой» прессы.

После успешного прохождения этого этапа, клиент будет готов принять решение о покупке и обсуждать условия контракта. Это момент перехода к конкретным действиям по выполнению обязательств.

ПРИМЕР структурной речи Упражнение «Эссе» Тезис: Сочи — это лучшее место для проведения олимпийских игр 2014 года. Аргумент / Иллюстрация 1: Это место связано с историей олимпийских игр, античной Грецией. Есть камень, к которому по приданию был прикован Прометей, который раздал людям огонь — символ олимпийских игр. Аргумент / Иллюстрация 2: Уникальное природное место — можно купаться в море, а в горах снег. Я лично катался на лыжах 6 недель назад. Аргумент / Иллюстрация 3: Опыт проведения масштабных массовых спортивных мероприятий. В прошлом году проходил чемпионат мира по хоккею. Аргумент / Иллюстрация 4: Хорошая подготовка олимпийских объектов. Выделено 12 млрд инвестиций. Аргумент / Иллюстрация 5: Льготный визовый режим для иностранных участников. Только что подписан соответствующий закон.

Шаг 4. Выполнение обязательств

«Свобода — это, в первую очередь, не привелегия, а обзанности»

Альберт Камю

Вопрос: Как выполнить то, что было обещано?

Ответ: Будьте обязательны.

Сделку закрыли, детали обсудили, контракт подписали. Теперь важно исполнить, что обещали. Клиент готов следовать, сотрудничать. Важно не обмануть ожидания. Это момент менеджмента, «максимальной конкретики» перед клиентом. Показатели клиентской лояльности и NPS оценивают по результатам этого шага.

Поэтому, важно быть обязательным. Для этого нужен план, расчет сроков, рисков и ресурсов. Важно организовать процесс, регулярный контроль и общение с участниками проекта. Необходимо держать руку на пульсе и управлять ситуацией.

Приведу пример. Я сделал заказ в интернет-магазине. Посылка пришла вовремя, но я получил другой товар. Ошибка отправителя. Я расстроился. Обратился в поддержку. Мне предложили отнести товар в ближайший пункт выдачи. Процесс возврата занял меньше 5 минут. Через 15 минут пришли деньги на карту. Меня поразила скорость решения проблемной ситуации. Это убедило меня продолжать сотрудничать с компанией.

Почему иногда трудно быть обязательным?

Вредные установки

Неготовность оценивать риски: «Не хочу думать о плохом. Все должно получиться».

Неготовность брать ответственность: «Это не моя проблема. Я на это не влияю».

Неготовность идти на конфликт: «Я не хочу проводить неприятный разговор».

Неготовность признавать ошибки: «Я все сделал правильно».

Если проявить необязательность, клиент не получит обещанного и будет разочарован. Он потеряет доверие, решит больше не сотрудничать и перейдет в лагерь критиков.

Правила «обязательности»

Планирование. Определять результаты, оценивать сроки, ресурсы и риски.

Организация. Вносить предложения, привлекать ресурсы, фиксировать договоренности.

Контроль. Подводить промежуточные итоги, оценивать результаты, вносить коррективы.