999 способов увеличения ваших продаж: в Интернете и не только

К выполнению упражнения полезно привлечь еще несколько человек. Они, выступая от имени клиента, могут дать вам много полезной информации. Еще лучше привлечь к этому упражнению несколько самих клиентов, действующих или потенциальных.

Методика выполнения довольно проста. Вы задаете себе вопросы от лица вашего клиента и потом отвечаете на них. Что это за вопросы?

Кто мои клиенты?

Каков их возраст?

Каково их материальное положение?

Какое у них образование?

Какого пола мои клиенты?

Семейный статус клиентов?

Должности моих клиентов?

Как клиент принимает решение о покупке?

Что мотивирует клиента принять решение о покупке?

Что чувствует мой клиент, когда покупает мой продукт (обращается в фирму, общается с сотрудниками фирмы)?

Какие эмоции испытывает клиент при покупке продукта? При длительном сотрудничестве с фирмой?

В каком настроении приходит клиент в фирму?

Какие проблемы у клиента? Какие трудности? Как мои бизнес и продукты решают эти проблемы?

Решают ли проблемы клиента мои бизнес и продукты?

Все ли проблемы клиента решает мой бизнес?

Решают ли продукты моего бизнеса проблемы клиента лучше, чем продукты конкурентов?

Как клиент находит мою фирму (продукцию фирмы)?

Как клиент совершает первую коммуникацию с моей фирмой?

Как клиент совершает первый контакт с продукцией моей фирмы?

Как проводит время мой клиент?

Какие цели у моего клиента? К чему он стремится?

Каких результатов ждет клиент от продукта?

Оправдывают ли решения, предлагаемые моей компанией, ожидания клиента?

Как минимум эти вопросы от лица клиента полезно задать самому себе. Нужно лишь быть честным с самим собой. Ответив на ряд вопросов, вы, скорее всего, поймете, что ваши решения не так уж хороши. А заодно поймете, что и как можно улучшить.

Приучать смотреть на мир глазами клиента нужно не только владельца бизнеса. Каждый сотрудник фирмы, который хоть как-то контактирует с клиентом, обязан периодически устраивать такие перевоплощения.

Затем эти же вопросы или их часть можно в форме анкеты или устного интервью задать самим клиентам. Так вы получите еще больше информации для размышления.

Что в итоге?

Вы понимаете, что не все в вашей деятельности так идеально, как кажется.

Вы понимаете, что и как нужно улучшать, чтобы клиенты были более довольными.

Вы получаете преимущество перед 99 % конкурентов, которые никогда не задаются этими вопросами и не мыслят «от клиента».

Клиентомания

К сожалению, в нашей стране не так уж много клиентоориентированных компаний. Я это чувствую на себе всякий раз, когда что-то покупаю или заказываю услуги. Во многом это наследие советской эпохи, когда клиент был всегда неправ. Многие компании, к счастью, уже не находятся в положении «спиной к клиенту», но, к сожалению, еще не пришли в положение «лицом к клиенту».

Времена меняются, и сейчас любой бизнес имеет дело с избалованным и требовательным клиентом, потому что конкуренция почти везде огромна и растет с каждым днем. Однако это еще не все осознали. Именно поэтому клиентомания может стать хорошим конкурентным преимуществом для вашего бизнеса и поможет дать дополнительные продажи. Очень часто это происходит без существенных денежных вливаний и инвестиций.

Клиентомания – это ориентированность всего бизнеса на решение проблем и удовлетворение потребностей вашего клиента. Клиент ставится в центр бизнеса (рис. 20). Ведь именно он платит вам и вашим работникам зарплату. Не так ли?

Рис. 20

Что конкретно можно и нужно сделать, чтобы вы повернулись лицом к клиенту? Вот шаги, которые каждый при желании может проделать.

Шаг 1. Подумайте, кто ваш клиент. Попробуйте влезть в шкуру вашего клиента хотя бы на один день. Представьте себя на его месте. Вам надо понимать, кто ваш клиент: пол, возраст, материальное положение, профессия, что он думает и чувствует, как он живет. Совершить перевоплощение в клиента сложно. Возможно, на это уйдет не один день. Но это крайне полезный навык для любого бизнесмена!

Шаг 2. Постарайтесь понять, чего хочет ваш клиент. Подумайте, чего на самом деле хочет ваш клиент. Каковы его потребности и проблемы, которые ваш бизнес должен решать? Чего ждет клиент, когда обращается к вам в компанию?

Шаг 3. Подумайте, удовлетворяете ли вы потребности вашего клиента лучше всех. Поразмышляйте над тем, удовлетворяете ли вы потребности вашего клиента. Остаются ли пришедшие к вам клиенты довольными? Решаете ли вы их проблемы качественнее и быстрее всех ваших конкурентов? Даете ли вы клиентам несколько больше, чем они от вас ждут? Оправдываете ли вы их ожидания?

Сделайте выводы по итогам этих трех шагов. Возможно, выводы будут не очень приятными. И, может быть, вы захотите существенно улучшить продукт, который предлагаете.