Amazon. От офиса в гараже до $10 млрд годового дохода

По мере того, как Prime будет переходить на «кирпичи и раствор», розничные торговцы будут вынуждены кардинально переосмыслить собственные схемы лояльности.

Процедура считывания на кассе пластиковой карточки в обмен на баллы уже устарела. Следующая стадия эволюции лояльности увидит розничных продавцов с концепцией «чем больше вы покупаете, тем больше вы зарабатываете». Схемы на основе баллов уйдут в прошлое, поскольку поле битвы за лояльность переходит от экономии денег клиентов к спасению их времени, энергии и усилий. Гиперперсонализация через награды в мобильных приложениях реального времени станет нормой. Уже вполне очевидна необходимость выйти за пределы продажи как транзакции, развивая с покупателями более глубокую эмоциональную связь.

Часовая доставка станет нормой в городских районах, поскольку традиционные ритейлеры переоборудуют свои лучшие активы — в магазины в виде мини-складов.

Розничные торговцы также должны в полной мере использовать свои физические места, чтобы успокоить сегодняшних покупателей «на-моих-условиях» собственной коллекцией реальных товаров в торговом зале, а также обратиться к ахиллесовой пяте онлайн-ритейла — возврату товара. Мы ожидаем увидеть больше сотрудничества в этой области, в том числе даже с самой Amazon, поскольку розничные торговцы сегодня объединяют усилия, чтобы лучше обслуживать своих клиентов. Магазин будущего станет центром не только получения опыта, но и исполнения заказов.

Amazon будет продолжать неустанно внедрять инновации от имени клиента, изумляя покупателей и взрывая все больше секторов торговли по ходу дела.

В будущем идея пропустить оформление заказа будет выглядеть вполне естественно (вовсе не так, будто мы осуществляем магазинную кражу); доставка на квартиру или в автомобиль станет приемлемой альтернативой традиционной доставке к дому; а такие барьеры к онлайн-покупке одежды, как примерка и возврат, будут в значительной степени устранены. Между тем сочетание более изощренного ИИ (искусственного интеллекта) с проникновением устройств Alexa в наши дома и телефоны сможет привести к эпохе действительно персонализированных торговых помощников.

К 2021 году Amazon превратится в преимущественно сервисную компанию.

Доля розничной торговли в процентах от общего объема продаж товаров и услуг продолжает снижаться (с 72 % в 2015 году до 64 % в 2017 году). Мы верим, что переломный момент, когда большинство продаж Amazon придется на услуги, а не на товары первой необходимости, случится в 2021 году. Хотя сегодня имеется по-прежнему много возможностей для роста ее основного розничного бизнеса на международном уровне, Amazon выстраивает широкий портфель разнообразных услуг для поставщиков и других предприятий (реклама, Marketplace, AWS); для потребителей (членство в Prime, потоковая передача музыки/видео или стриминг, установка домашних систем безопасности, сервис доставки еды по подписке — и этот список растет); и даже для других розничных торговцев. Более того, по мере роста сторонних продаж в процентах от общей суммы оплаченных товаров, объем продаж, заявляемый самой Amazon, начинает хуже отражать валовый объем товаров, фактически проходящих через нее (потому что Amazon учитывает только поставку от стороннего поставщика, а не полную стоимость заказа). Таким образом Amazon превращается из розничного торговца в незаменимую инфраструктуру рынка.

В будущем по рельсам Amazon будет двигаться большее число ритейлеров. Сами розничные торговцы все легкомысленнее упускают из виду ту огромную конкурентную угрозу, которую представляет для них Amazon, также пользующаяся их физической и цифровой инфраструктурой. Некоторые могут посчитать это игрой с огнем — определенно, такие, как Toys R Us, Borders или Circuit City. Эти компании были среди самых первых «заклятых друзей» Amazon в начале нулевых, когда передали этому гиганту свои предприятия электронной коммерции — и все три с тех пор обанкротились. Но мы считаем, что большинству розничных торговцев будет уютно под крылом Amazon, если это поможет им достичь большего охвата (Marketplace), трафика в магазинах (островки в торговых центрах, с товарами Amazon, самовывоз, возврат товаров) или улучшить работу с клиентами (доставка в тот же день, голосовые покупки). Уникальная двойная роль конкурента и поставщика услуг становится все более очевидной с каждым днем. Сотрудничество — это ключевая тема для будущего.