Арт-менеджмент

По поводу первого компонента, философии сервиса, стоит отметить, что это является основой эффективной сервисной стратегии. Организация должна очень четко объяснить себе, что будет пониматься под качественным сервисом и каким он должен быть в организации. Обычно философия сервиса выражается в корпоративных документах, имеющих разные названия: политика обслуживая, кодекс обслуживания, принципы обслуживания и т. д. Главная цель таких документов – донести до работников организации, чего от них ждет руководство, какие их действия будут считаться правильными, а какие – нет и т. д. Джон Шоул, известный специалист в области менеджмента сервиса, рекомендует использовать простую идею, раскрывающую суть философии сервиса: обеспечить обслуживание лучше, чем рассчитывают получить клиенты. К принципам сервиса могут быть отнесены:

• дружелюбие персонала («клиент всегда прав»);

• процессы, ориентированные на пользователя;