Автосервис. Производство и менеджмент: Практическое пособие

♦ облегчению заполнения вакансий или найма дополнительных рабочих;

♦ выяснению, в каких именно видах обучения нуждается каждый рабочий;

♦ полезности неквалифицированного персонала и помощников уже при минимальном обучении.

Производственные операции

Операции сервиса

В сервисном цикле выделяются основные стадии, на каждой из которых последовательно выполняются все работы, предусмотренные любым заказом.

Прием заявки:

♦ запись со слов заказчика существа проблемы и его пожеланий;

♦ регистрация данных об автомобиле;

♦ согласование сроков;

♦ предложение прокатного автомобиля и других дополнительных услуг.

Подготовка к выполнению заказа в согласованные сроки:

♦ планирование выполнения работ в полном объеме, с учетом имеющегося трудового потенциала и наличия запчастей.

Прием автомобиля в ремонт:

♦ контрольный осмотр автомобиля вместе с владельцем;

♦ составление заказа;

♦ регистрация в заказе пожеланий клиента, договоренностей с ним и дефектов автомобиля;

♦ информирование клиента о стоимости работ по заказу.

♦ подробное информирование всех задействованных служб о дефектах автомобиля, объеме предстоящих работ, потребности в запчастях и о пожеланиях клиента;

♦ точное исполнение заказа;

♦ согласование с клиентом внесения дополнений в заказ, при необходимости.

Технический контроль:

♦ проверка качества работы и ее соответствия объему заказа;

♦ при необходимости – опробование автомобиля на ходу;

♦ регистрация дефектов, устранение которых не было заказано;

♦ наведение чистоты в салоне, моторном отсеке.

Передача автомобиля владельцу:

♦ выставление счета;

♦ оперативный, без вынужденного ожидания для клиента, возврат автомобиля;

♦ квалифицированное разъяснение позиций и суммы счета;

♦ рекомендация устранить выявленные дополнительные дефекты.

Последующая работа с клиентом:

♦ получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;

♦ оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;

♦ принятие мер по устранению проблемы.

Изложенный порядок применим ко всем заказам – техническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или малярные работы.

Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации, и/или если условия на предприятии оставляют желать лучшего.

Поэтому одна из главных задач сервис-менеджера – организовать слаженную работу на всех этапах цикла, регулярно контролируя взаимодействие исполнителей.

Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии приема предварительных заявок и обеспечивается к сроку диспетчерского распределения работ. Если потребность в запчастях не может быть определена в момент составления заказа, это делают как можно быстрее до начала его выполнения. Если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу же заказывают.

Предвидя задержку и срыв согласованного срока, мастер-приемщик должен предупредить об этом клиента.

Задачи руководителя сервисного цеха

Руководитель сервисного цеха ответственен за цех, его оборудование и инструмент, контроль и оценку качества ремонта, отношения с клиентами и взаимоотношения с другими службами фирмы, подчиняется сервис-менеджеру.

Руководитель цеха:

♦ встречает и приветствует клиентов;

♦ владеет процессом подготовки, обработки и разъяснения механикам заказов на ремонт;

♦ обладает знаниями о системах автомобилей и технологии ремонта;

♦ оценивает себестоимость и стоимость ремонта автомобилей;

♦ изучает новые модели машин по технической информации;

♦ владеет вопросами гарантийной политики и способен определить гарантийные случаи и увязать их с заказами на ремонт;

♦ связывается со страховыми компаниями во время оценки стоимости ремонта, чтобы убедится в наличии страхового покрытия стоимости работ;

♦ организует и поддерживает аккуратное и полное оформление необходимой документации;

♦ обладает знаниями федеральных, региональных и местных нормативных актов, касающихся опасных производств, экологических требований, а также здоровья и безопасности персонала;

♦ имеет управленческую подготовку по руководству и контролю, организации и планированию, а также по работе с персоналом.

Полугодовые задачи:

♦ консультирует сервис-менеджера по вопросам управления персоналом цеха;

♦ направляет руководству рекомендации по повышению оплаты отдельным служащим;

♦ помогает в проектировании использования площадей и территории вокруг сервисного цеха в целях наиболее продуктивного их применения;

♦ посещает курсы изучения новых моделей, выставки и т. п. для освоения новых машин и технологий;

♦ определяет виды оборудования, необходимого для цеха и направляет рекомендации сервис-менеджеру;