Банк 4.0: Новая финансовая реальность

На развивающихся рынках сложилась система электронных кошельков, которая обеспечивает высокую доступность сервисов и взаимодействие в реальном времени, потому что все транзакции происходят онлайн. Всё явно идет к тому, что в будущем платежи станут еще проще, еще доступнее, будут органично встроены в цифровые экосистемы и оптимизированы с точки зрения клиентского опыта. Идеальная покупка будущего – пришел, взял нужный товар, ушел. Идеальная онлайн-покупка будущего – при помощи голосового помощника или технологии дополненной реальности: система будет знать, кто вы и какой способ оплаты предпочитаете, никаких хлопот с платежом как таковым. Самым быстрым способом перевести определенную сумму другу будет просто жестом «перетащить» деньги с вашего мобильного кошелька на его кошелек или сказать: «Сири, переведи Марку 50 долларов».

Будущее платежей – это ориентация на пользовательский опыт, устранение помех и отказ от физических носителей.

Если посмотреть на тенденции в сфере сбережений, кредитования и других аспектов финансовой деятельности, мы увидим ту же картину. Мобильный и онлайн-опыт получения услуг ведет ко всё более оперативной реализации необходимого функционала и удовлетворению потребностей. Самый быстрый и удобный способ получения кредита не предполагает подачу заявки по телефону или в отделении банка, а представляет собой возможность использования заемных средств на нужной платформе. Продуктовая структура (кредитные карты, овердрафт, потребительские кредиты, кредитные линии и т. п.) исчезает: человек просто получает возможность использовать дополнительные средства тогда, когда это для него актуально. Вам не нужна карта, вам нужны деньги. Подача заявки на выпуск карты – не более чем ненужное препятствие.

Обращение к первым принципам заставляет посмотреть на новые технологии, например голосовых помощников[118] и смарт-очки дополненной реальности, как на шанс обогатить клиентский опыт новыми способами получить базовые финансовые услуги. Понимание инноваций в банках зачастую очень стереотипно и ограничено необходимостью соблюдения нормативно-правовых требований, юридических процедур и унаследованных из прошлого процессов. Попытки усовершенствовать существующую систему не дадут на выходе ничего, что могло бы сравниться по инновационности с достижениями организации, которая лишена подобных ограничений или может начать проектирование с нуля, на базе абсолютно других предпосылок.

По большому счету достоинство данных технологий состоит в том, что с их помощью можно предложить контекстуально обусловленные банковские услуги и функционал. Поэтому, вместо того чтобы предлагать погашение задолженности по кредитной карте через голосового помощника Alexa или направлять клиента в банк для подачи заявки на выпуск кредитной карты, мы можем прибегнуть к методу первых принципов и по-новому взглянуть на услугу кредитования как таковую. Использовать метод первых принципов – значит поставить вопрос так: каким должен быть процесс получения кредита во время совершения покупки, если учитывать возможности смарт-помощника и принимать во внимание имеющуюся информацию о клиенте и о том, что он сейчас делает?

Обратимся к первым принципам, рассматривая покупку продуктов в магазине. Вы входите в магазин. Предвидя, что вам понадобится кредит (баланс вашего «кошелька» меньше суммы, которую вы обычно тратите в продуктовом магазине), я предлагаю дополнительные средства, которые нужны для оплаты покупки, с простой и прозрачной системой комиссий. Помните, что в продуктовом магазине будущего не будет кассира – вы просто возьмете товар и уйдете, а платеж спишется автоматически[119].

Рисунок 3. Процессы кредитования и оплаты лучше адаптированы к контексту, предельно просты и избавлены от помех

Проектирование услуги по аналогии с привычной работой отделения предполагает, что клиент заранее должен подать заявку на кредитную карту (пусть и с помощью мобильного телефона или помощника типа Alexa) на тот случай, если ему когда-нибудь понадобятся деньги. Метод первых принципов подсказывает, что финансовая организация не должна рассчитывать кредитный рейтинг и наказывать клиента за пропуск платежа по кредитной карте. Компании, опирающиеся на первые принципы, создадут системы, которые будут предугадывать ваши действия и предлагать кредит лишь тогда, когда он действительно необходим, а также помогать пользоваться кредитными средствами и способствовать принятию правильных потребительских решений, чтобы вы не утратили способность вносить платежи по кредиту.