Банк 4.0: Новая финансовая реальность

Отношения между банками и новыми технологиями с момента появления банкоматов в 1970-х годах и по сегодняшний день, в котором правят бал веб-интерфейсы, можно описать как «любовь и ненависть». На первых порах от банкоматов едва не отказались, так как банки настаивали, чтобы услуга была платной – несмотря на очевидность факта, что выполняющие простейшие операции банкоматы экономят деньги банка и ускоряют обслуживание клиентов. Когда банкоматы всё же получили повсеместное распространение, посещение клиентом отделения и выполнение необходимых банковских операций через сотрудника (что обеспечивало последнему возможность ближе знакомиться с постоянными клиентами и быть в курсе их финансовых потребностей и целей) стали гораздо более редким явлением. Новая технология, по сути, стала вытеснять банковское отделение из жизни клиента – связь нарушилась.

Сегодня между банком и клиентом целая пропасть: большинство людей моложе 35 лет, пожалуй, могут по пальцам пересчитать те печальные случаи, когда им пришлось пройти дальше фойе с банкоматами. Клиенты постарше помнят, что такое визит в банк: что-то вроде похода на почту или, хуже того, в налоговую. Тем, кто еще старше, знакомы словосочетания вроде «строительство и кредиты» или «сбережения и кредиты» – и не только по классическому фильму «Эта замечательная жизнь»[129]. В подобных воспоминаниях о прошлом мы можем разглядеть мост в будущее.

Сегодня для целого поколения финансовые сервисы означают стопроцентное самообслуживание. В некоторой степени так сложилось в силу объективных причин, но получилось, что в банкинге не осталось места обычным человеческим отношениям. Раньше в небольшом городе сотрудник банка лично знал клиента и разделял с ним важные моменты жизни: первый банковский счет, кредит на обучение в колледже, кредит на приобретение автомобиля, кредит на покупку свадебных колец, первая ипотека и т. д. В промежутках между этими событиями также было множество встреч и консультаций. Отношения с банкиром были почти такими же тесными, как с семейным врачом. Советы принимались с благодарностью, отношения были доверительными, клиент считался скорее другом, чем покупателем услуги.

Пусть мои слова прозвучат по-стариковски, но сегодня мы имеем дело с поколением молодых людей, у которых в финансовой системе нет никого, кому бы они доверяли и у кого могли бы попросить совета. Ответ на вопрос, конечно, можно поискать в интернете, а еще можно позвонить по бесплатному номеру и получить нехитрый совет, зачитанный по скрипту человеком, которому до вас вообще нет дела или который видит в вас потенциальный источник комиссионных и потому всеми силами пытается убедить оставить заявку на продукт. Однако с появлением мобильных приложений появилась возможность устанавливать более тесные отношения с банком и получать персонализированное обслуживание. Экосистема мобильных приложений избавляет нас от изолированности эпохи банкоматов и закладывает фундамент для перехода на следующий уровень – к голосовым системам на базе искусственного интеллекта.

Уже сегодня Alexa, Siri, Google Assistant и Cortana становятся удобным средством получения информации в формате «вопрос-ответ». Возможности этого формата ограничены, так как AI-система не учитывает историю взаимодействия и контекст ситуации. История взаимодействия многогранна, но в самом простом варианте требуется, чтобы система помнила вопросы, которые вы задавали раньше, и могла понять, как текущие вопросы связаны с предыдущими разговорами. Контекст имеет еще больше составляющих, но базовый элемент – это способность понимать, кто вы и чего хотите добиться в момент взаимодействия. Таким будет следующий этап процесса, который я называю Первой голосовой революцией; за ним последует возможность более продвинутого взаимодействия, которое будет по праву считаться диалогом или разговором.

Для перехода на новый уровень необходим искусственный интеллект, способный учитывать контекст взаимодействия, то есть знать пользователя в той степени, которая пока недостижима для существующих AI-систем и голосовых платформ типа Alexa. Вскоре эта проблема будет решена. Есть много новых технических решений и протоколов, с помощью которых можно обеспечить учет истории взаимодействия и контекста. Они составят основу полноценного цифрового личного помощника, и со временем такие помощники будут становиться полезнее и мощнее. В числе задач, которые они станут решать, – персональное финансовое консультирование с учетом ваших обстоятельств и целей.

Личный помощник будет представлять собой AI-систему с голосовым управлением, которая всегда рядом. Он будет хранить историю только с явного разрешения пользователя и с величайшей надежностью. Связь с персональным помощником будет более тесной, чем на предыдущих этапах развития технологий. Так появится новый автоматизированный личный банкир, работающий на базе персонального помощника с интеграцией в банковский и другие финансовые сервисы.