Бенчмаркинг – инструмент развития конкурентных преимуществ

После обсуждения текущих дел директор знакомит собравшихся с разработанной диаграммой удовлетворенности потребителей в третьем квартале и с удовольствием констатирует, что степень удовлетворенности 79 % подвергшихся опросу потребителей находится на отметке четыре и пять (удовлетворены и полностью удовлетворены). Присутствующие на собрании менеджеры думают, что положение компании достаточно хорошее, раз всего 21 % общего числа потребителей находятся на отметке ниже четырех, т. е. менее лояльны.

Три подразделения компании из имеющихся восьми обладают средней степенью удовлетворенности потребителей 4,5. Вывод менеджеров указанных подразделений таков: последующие финансовые вливания не приведут к увеличению отдачи от вложенных средств.

Следующим шагом является анализ подразделения, имеющего самый низкий уровень потребительской удовлетворенности со степенью 2,7. Данное подразделение функционирует на рынке в условиях жесткой конкурентной борьбы. Получение недостаточной прибыли приводит к пересмотру запланированного. Менеджеры полагают, что потребители этого рынка очень восприимчивы к изменению цен и их достаточно сложно полностью удовлетворить. Следовательно, увеличивать финансовые вложения для достижения максимальной степени удовлетворенности нецелесообразно.

Далее анализируются оставшиеся четыре подразделения компании, в которых потребители в целом довольны, но в отношении самой компании либо соблюдают нейтралитет, либо вообще не в восторге. Уровень их удовлетворенности находится в пределах 3,5–4,5. По предложению одного из менеджеров решили выяснить, что же все-таки является причиной этой самой неудовлетворенности.

Такая ситуация нередка в современных компаниях, производящих товары или оказывающих услуги. Интересным становится то, что в подобном положении менеджеры иногда придерживаются ошибочного мнения, сформулированного в ситуации выше. Они считают, что:

1) потребителей достаточно сложно удовлетворить полностью.

Если степень их удовлетворенности не ниже четырех, то компания имеет достаточно стойкие отношения со своими потребителями. Мотивируется это, как правило, тем, что в реальном мире продукция и услуги несовершенны и подвержены постоянным изменениям за счет спроса того или иного товара (услуг);

2) вложение финансов с целью из просто удовлетворенных потребителей сделать удовлетворенных полностью не всегда дает желаемый результат, поэтому не следует этого делать в определенных случаях.

Более того, менеджеры уверенны, что подразделениям, имеющим степень потребительской удовлетворенности в пределах 3,5–4,5, требуется сконцентрировать свои усилия на неудовлетворенных потребителях. По мнению менеджеров, после исследования причин неудовлетворенности будет разумно использовать ресурсы на удовлетворение данной категории потребителей. Такие убеждения часто ошибочны, так как не придается должного значения целому ряду аспектов лояльности и степени удовлетворения потребителей.

Во-первых, потребители, которые удовлетворены полностью, являются для компании базисом для создания лояльности и гарантом длительности ее финансового успеха. Но, к сожалению, некоторые менеджеры (особенно занятые в индустрии с высоким уровнем конкуренции) не до конца понимают отличие удовлетворенных потребителей от полностью удовлетворенных.

Во-вторых, полное удовлетворение потребителей даже на низкоконкурентных рынках может быть достигнуто путем их лояльности. В данных условиях компании необходимо выделить свой потребительский сектор и наладить такой, который будет в полной мере удовлетворять потребителей.

В-третьих, не всегда причиной низкой удовлетворенности потребителей становится качество предлагаемой продукции или услуг. Сориентировавшись не на того потребителя, организация может потерять потребителей, приобретших негативный опыт общения с ней. Потребителей разделяют на два типа – «правильные» (целевые) и «неправильные». Для компании стоит задача удовлетворить потребности первых с положительным финансовым результатом для себя. Что касается вторых, то их потребности с положительным финансовым результатом для себя компании, как правило, удовлетворить не удается. Наличие в потребительской структуре неправильных потребителей является следствием плохо организованного процесса по удержанию старых и привлечению новых потребителей. Таким образом, организации следует четко представлять свою потребительскую конъюнктуру и не тратить время компании на «неправильных» потребителей.

Степень удовлетворенности обусловливается разными причинами, в числе которых имеют большое значение следующие:

1) продукция или услуги должны содержать ожидаемые потребителем основные черты всех конкурентов компании;

2) обслуживание продукта и его обеспечение должны подчиняться основной системе;

3) насколько компания может компенсировать ущерб потребителям;

4) возможности компании должны удовлетворять индивидуальные запросы потребителей, дифференцировать товар.