Бизнес-хаки. Секретный опыт успешных предпринимателей России

Пример

В нашей компании «Кнопка» мы используем следующий лайфхак: на нашем официальном сайте указаны номера личных мобильных сотовых телефонов трёх основателей компании.

Три телефонных номера указаны для тех случаев, когда у клиента есть проблема. Поверьте, клиент будет звонить, только если у него настоящая проблема.

На самом деле это происходит очень редко. Но для клиента важно, когда он видит, что есть номер телефона. Это говорит о том, что ваша компания открыта. Если клиент действительно вам звонит, будьте уверены, этот звонок очень важен. Это означает, что у вас в компании и правда есть проблема, что клиент не постеснялся, набрал на личный сотовый телефон и высказал недовольство вашим сервисом, вашей услугой или вашим товаром.

Бизнес-хак

Не стесняйтесь быть максимально открытыми и размещайте свой сотовый телефон на сайте своей компании.

То, что вам скажет клиент, – очень важная штука. Это ваша проблема, а проблемы можно очень круто превратить в точки роста. Вы будете знать, что на данный момент является проблемой в вашей компании, начнёте с ней разбираться и становиться лучше для ваших клиентов.

Только так вы увидите, что происходит в компании. Если у вас шквал звонков, это значит, что в бизнесе что-то идёт совсем не так. Если вам звонят иногда – используйте это как точки для роста.

Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы

Типичные ошибки при работе с жалобами клиентов

✓ Избегать общения с клиентом

✓ Прерывать клиента

✓ Оправдываться перед клиентом

✓ Принимать гнев клиента на личный счет

✓ Демонстрировать клиенту равнодушие

✓ Демонстрировать клиенту пренебрежение

✓ Подставлять своих коллег

✓ Искать виноватых

✓ Не задавать вопросы клиенту

✓ Оценивать действия клиента раньше времени

✓ Бросать клиента на произвол судьбы

✓ Не выполнить в срок обещание решить проблему клиента

✓ Держать клиента в неведении

Как бывшие клиенты помогают улучшать бизнес

Андрей Завьялов, сооснователь и вождь компании «Кнопка»

У любого предпринимателя есть клиенты. Есть продукты или сервис, который он оказывает этим клиентам. Хочу рассказать о том, как можно попытаться улучшить свой сервис или свой продукт.

Когда вы расстаётесь с клиентом, вы оба испытываете негатив – тот, кто уходит, негативит, потому что вы его отключаете от своего сервиса, а вам тоже не особо приятно терять клиента.

Но есть такая потрясающая вещь, как бывшие клиенты.

Бизнес-хак

Если вы хотите улучшить свой сервис или продукт – попробуйте пообщаться со своими бывшими клиентами.

Бывшие клиенты честны – вы с ними уже расстались, у вас нет никаких договорных или каких-то еще взаимоотношений. Они честно расскажут вам о том, какие у вас недостатки в сервисе.

Часто предприниматели разговаривают со своими текущими клиентами и пытаются спросить у них, что может стать лучше. Этот диалог не совсем честный, потому что между вами есть договорные отношения. А вот когда между вами никаких отношений уже нет, и предприниматель встречается со своим бывшими клиентом просто по дружбе, получается очень честный и открытый разговор. Поверьте, в этот момент ваши бывшие клиенты могут рассказать очень много интересного, и вы можете это использовать для улучшения своего продукта.