Бизнес-тренинг: с чего начать, как преуспеть. Советы руководителям и тренерам

Когда клиент выдвигает возражения, это означает, что продавец удовлетворил не все его надежды и желания, сконцентрировавшись в основном на рациональных и упустив из виду эмоциональные потребности. И если продавец хочет, чтобы его покупатель ушел из магазина удовлетворенным, с покупкой, ему стоит обработать появившиеся возражения, удовлетворив проявившие себя эмоциональные потребности.

Для работы с возражениями я предлагаю участникам использовать метод множества «П», которое шутливо называю правилом Прокофьевой (табл. 2.5). Эта последовательность действий прекрасно работает, ее логика лежит на поверхности, но описаний ее я не встречала, поэтому могу дать ей свое имя.

Возражения клиента не должны пугать продавца. У профессионала они вызывают скорее радость, интерес и воодушевление: возражение – это напоминание о том, что клиент живой! Кроме рациональных запросов у него есть множество других потребностей, отличающих его от четко мыслящей машины, и это прекрасно! Это значит, что вам предстоит увлекательное совместное взаимодействие, в котором продавец помогает покупателю осознать, в чем же состоит его счастье, ничего не навязывая, не дезинформируя, не впадая в негативные эмоции и ненужные споры.

С взаимоотношениями «продавец – покупатель» мы немного разобрались. А как обстоит дело с возражениями на тренинге?

Таблица 2.5. Преодоление возражений: правило Прокофьевой ППП

(Присоединение. Прояснение. Предложение)

Сопротивление участников

В тренинговой группе происходит то же самое. Участника можно символически приравнять к покупателю, а тренера – к продавцу. У тренера есть свой «воздушный» товар: он продает идеи, предлагает новый способ мышления. И если участник группы возражает (на психологическом языке – «сопротивляется»), это означает, что тренер не учел всего богатства имеющихся у него потребностей. Схема работы с сопротивлением участников тренинговых групп выглядит точно так же, как и в работе с клиентскими возражениями в продажах:

♦ присоединение (демонстрация принятия);

♦ прояснение (выявление потребностей);

♦ предложение (с опорой на потребность).

Сопротивление участников часто возникает там, где нет достаточного ощущения безопасности. Начинают срабатывать бессознательные психологические защиты. Именно в этой бессознательности и заключается их сложность. Поскольку сопротивление неосознаваемо, участник начинает проявлять неконструктивное, нерациональное поведение. Это снижает его продуктивность и тормозит работу группы в целом. Задача тренера – помочь человеку осознать свои защитные реакции, проявляющиеся в сопротивлении, и выработать конструктивный стиль поведения, способный кратчайшим путем привести участника к его цели. Рассмотрим виды сопротивлений, наиболее часто проявляющиеся в тренинге (табл. 2.6).

Можно, конечно, принимать такое поведение участников на свой счет и реагировать на него непосредственно. Перлы, которые выдают иногда начинающие тренеры, поражают воображение и, увы, не работают:

ПЕРЛЫ:

«Мы не видим в вас желания работать, поэтому, к сожалению, мы вынуждены уйти.»

«Либо вы подчинитесь моим правилам, либо я уйду!»

«Пусть поднимут руку те, кто будет работать.»

«Володя, выйди за дверь!»

Посмотрим, что происходит в этом случае.

Тренер, например, предлагает группе упражнение. В тот момент, когда он излагает инструкцию, один из участников отвлекается на телефонный звонок. Тренер: «Если ты не хочешь участвовать, можешь уйти». Участник уходит за дверь. Тренер невозмутимо занимает его место в упражнении, а когда он возвращается в комнату, снова включает его в работу. Однако группа не хочет выполнять упражнение, шокированная уходом одного из своих членов. Другой пример. Участник не понимает инструкцию, переспрашивает: «А что нужно делать-то?!» Тренер: «Пока садитесь в пары, потом я подойду и объясню», – и сопровождает участников на их места в новом упражнении. До тех пор, пока тренер не уделит внимание этому участнику, не подойдет и не объяснит лично ему правила упражнения, он в работу не включается.

Таблица 2.6. Виды сопротивления участников тренинговых групп[10]

Для того чтобы справиться с сопротивлением[11], необходимо увидеть его и задаться вопросами: «Что на самом деле требуется сейчас этому участнику? Какая потребность стоит за этим поведением?» Выявленная потребность может быть адекватно удовлетворена, а значит, поможет справиться с сопротивлением.

Каждая ситуация уникальна. Тем не менее есть некоторые общие способы работы с сопротивлением участников тренинговых групп. Несколько из них собраны в табл. 2.7.

Таблица 2.7. Ответное поведение тренера

Сопротивление тренера