Быть секретарем руководителя фирмы

– довести до сведения всех сотрудников учреждения часы приема по текущим вопросам;

– определить регламент продолжительности посещения и предупредить о нем посетителя;

– сообщить руководителю о посетителе с помощью селектора или телефона.

Нередко посетители идут на прием к руководителю с вопросом, который может быть решен другим работником. Секретарь должен знать распределение обязанностей между руководящими работниками учреждения для того, чтобы направить посетителя к компетентному в решении того или иного вопроса сотруднику.

Организуя приём командированных работников и представителей различных предприятий, секретарь обязан:

– выяснить вопрос, по которому прибыл посетитель;

– отметить командировочное удостоверение;

– оказать помощь в подборе необходимых материалов;

– выяснить, обеспечен ли командированный специалист гостиницей; если нет, то помочь в решении этого вопроса, объяснить наиболее удобный маршрут транспорта от гостиницы к учреждению.

Особое внимание секретарь должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам. Для такого вида приема руководитель обычно отводит определенные дни.

По окончании беседы и после принятия решения руководитель записывает сам или поручает секретарю сделать запись о результатах беседы в соответствующих учетных формах. Контроль за выполнением решений, принятых руководителем, осуществляет секретарь.

Алгоритм деловой коммуникации секретаря с посетителем

Организуя приём сотрудников своей организации, секретарь обязан:

– знать круг лиц, имеющих доступ к руководителю в любое время;

– довести до сведения всех сотрудников своей фирмы часы приема их руководителем по текущим делам (подписание документов, согласование вопросов).

Если сотрудник настаивает на приёме в другое время, секретарь должен узнать у него конкретную причину и доложить об этом руководителю. Секретарь обязан согласовать с руководителем время приема и сообщать об этом сотруднику.

При приёме работников других организаций или командированных из других городов секретарь должен выяснить, согласовано ли посещение заранее письмом или по телефону. Секретарь должен записать день и час приема и накануне напомнить о нем руководителю. В противном случае секретарь должен узнать у посетителя, из какой организации и по какому делу он прибыл, и в случае необходимости направить его к соответствующему сотруднику.

Алгоритм деловой коммуникации с посетителем заключается в следующем:

– этап «контакт»:

– красивое профессиональное приветствие;

– доброжелательный взгляд;

– улыбка;

– фраза типа «Чем я могу вам помочь?»;

– интонация в стиле «радушный хозяин встречает дорого гостя»;

– этап «ориентация»:

– открытые вопросы, которые побуждают человека предоставить о себе информацию. Не следует задавать более 5–7 вопросов во избежание появления «эффекта допроса»;

– проверка установления контакта посредством резюмирования: «Итак…»;

– интонация мягкая в стиле «добрый доктор»;

– этап «набрасывание вариантов»:

– «раскладывается» пасьянс возможностей;

– интонация в стиле «консультант»;

– на данном этапе «продается» компетентность и потому основную роль играют аргументы и убеждение;

– этап «принятие решения»:

– конкретность;

– немногословность;

– этап «выход из контакта»:

– сохранение взаимной симпатии;

– ненавязчивый акцент на перспективу дальнейшего взаимодействия;

– интонация в стиле «радушный хозяин прощается со своим гостем».

Алгоритм общения с посетителем в конфликтной ситуации

Работа секретаря постоянно связана с многочисленными встречами и контактами. Психологи полагают, что конфликты неизбежны в любом производственном коллективе (в крупной компании или малом предприятии). Следовательно, управление конфликтной ситуацией и безболезненный выход из нее является важной составляющей работы секретаря.

Если секретарь замечает недоброе отношение посетителя к себе без всякой на то причины, ему не следует принимать вызов. Выход из этой ситуации – в предельной вежливости. Надо как бы отгородиться вежливостью от этого человека и тем самым его обезоружить. Предотвращение конфликта – это большое искусство. Это предполагает умение слушать и разъяснять, причем делать это всякий раз по-разному в зависимости от ситуации и собеседника. Здесь важно уметь разбираться в людях, распознавать их психологические особенности, находить индивидуальный подход к каждому.

Алгоритм деловой коммуникации с посетителем в конфликтной ситуации заключается в следующем (поэтапно):

– контакт (приветствие, мягкие интонации в голосе, приветственная фраза);

– ориентация (выслушивание), пока клиент «сливает» эмоции. Важно показать ему свое сочувствие («Я понимаю, что данная информация вас расстроит, я приношу вам свои извинения, но мы вынуждены вам отказать»);

– сообщение о том, что будет или не будет сделано (с клиентом компания играет по тем правилам, которые она устанавливает);

– повторные извинения;

– конец беседы, прощание с клиентом;