Читаем Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов полностью

Хотя, как я уже говорила, компания – заказчик услуг аутсорсинга по-английски называется client, мы во избежание путаницы клиентами будем называть физические или юридические лица, являющиеся реальными или потенциальными клиентами компании-заказчика.

И наконец, несколько вульгарный термин «аутсорсить» обычно означает «использовать арендованные ресурсы».

Поскольку с терминами, кажется, определились, поговорим теперь о том, что же это, собственно, за явление – аутсорсинг.

Почему аутсорсинг?

Перспективы аутсорсинга

По данным Datamonitor[20]

, в аутсорсинговых Центрах обслуживания вызовов в EMEA в 2002 году работало около 12 % от общего числа операторов в этом регионе. Не много. Однако этот сегмент рынка растет более быстрыми темпами, чем рынок ЦОВ в целом. Думаю, примерно такая же тенденция наблюдается и в России. Конечно, экономический кризис может внести соответствующие коррективы (ряд аутсорсинговых ЦОВ прекратит свое существование из-за недостатка заказчиков), тем не менее популярность аутсорсинга очевидна. Именно это и заставило меня посвятить ему целую главу.

Почему «заставило»? Не то чтобы я в принципе не признавала аутсорсинг, но, если честно, у меня к нему несколько настороженное отношение. Причем нормального логического объяснения этому нет. Может быть, дело в том, что многие компании-владельцы объявляют аутсорсинг чуть ли не панацеей. А может быть, во мне всего лишь прочно сидит собственник, поэтому я и предпочитаю собственные операторские центры. Не знаю. Но, кстати, такое отношение к аутсорсингу не только у меня. Опрос, проведенный Datamonitor в декабре 2003 года среди управляющего персонала 250 европейских операторских центров, показал, что максимальная оценка степени желания брать в аренду («аутсорсить») ту или иную функциональность ЦОВ составила всего 1,3 балла из 4 возможных.

Тем не менее при правильной постановке дела организация аутсорсингового операторского центра носит обоюдовыгодный характер: предприятие-владелец извлекает прибыль из имеющихся у него людских и производственных ресурсов, а предприятие-заказчик получает все функциональные возможности операторского центра, не вкладывая инвестиции в его организацию и поддержку.

Хотя изначально аутсорсинговые операторские центры возникли для обслуживания исходящих вызовов (в основном они предназначались для решения задач телемаркетинга), да и сейчас именно эта функциональность востребована больше всего, в последнее время все шире распространяется обслуживание входящих вызовов через аутсорсинговые ЦОВ.

Заказчики услуг

Кто и для каких целей обычно прибегает к аутсорсингу услуг операторского центра? Я бы условно разделила всю совокупность реальных и потенциальных заказчиков (независимо от того, крупные они или мелкие) подобных услуг на следующие большие подгруппы:

• предприятия, не имеющие собственного операторского центра, но у которых существует необходимость:

– в постоянном обслуживании вызовов от сравнительно небольшого числа существующих клиентов (примеры: поддержка дистрибьюторов крупной оптовой компании; обслуживание вызовов, поступающих из крупных торговых точек, в отделы сбыта заводов-изготовителей; help desk высокотехнологичной компании);

– в сезонном обслуживании значительного потока вызовов (яркий пример – туристические компании);

• предприятия, имеющие собственный операторский центр, но у которых существует необходимость:

– в обслуживании большого числа вызовов, требующих неквалифицированной рабочей силы (в этом случае создается виртуальный двухуровневый ЦОВ, в котором операторами первого уровня выступают сотрудники компании-владельца, а операторами второго уровня – сотрудники компании-заказчика);

– в одномоментной (хотя этот «момент» может длиться несколько месяцев) реструктуризации и расширении операторского центра; в это время удобно прибегнуть к аутсорсингу;

• предприятия – как имеющие собственный операторский центр, так и не имеющие его, – у которых существует необходимость:

– в обслуживании большого числа вызовов, связанных с объявленной рекламной кампанией;

– в расширении круга потенциальных клиентов за счет массового обзвона по специально составленным спискам;

– в опросе существующих клиентов с целью выяснения их мнения по вопросам, связанным с деятельностью компании (предлагаемые ею товары, услуги и т. п.).


Конечно, эта классификация весьма условна, но все же общее представление о том, кто и в каких случаях обращается в аутсорсинговые операторские центры, она дает.

Характеристики аутсорсинговых ЦОВ

Мне представляется очень удобной классификация аутсорсинговых операторских центров, которой придерживается Datamonitor. Эта аналитическая компания считает, что существуют четыре основные характеристики, по которым можно различать те или иные аутсорсинговые ЦОВ:

1) виды обслуживаемых вызовов;

2) глубина отношений с компанией-заказчиком;

3) способ оплаты аутсорсинговых услуг;

4) предлагаемые прикладные решения и услуги.


Перейти на страницу:

Все книги серии Бизнес на 100%

Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и затем, в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее организовать работу персонала и как лучше построить программу его мотивации? Как организовать продажи через ЦОВ? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме. Это не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.

Александра Борисовна Самолюбова

Маркетинг, PR / Управление, подбор персонала / Финансы и бизнес
Медиарилейшнз на 100%. Искусство взаимодействия с прессой
Медиарилейшнз на 100%. Искусство взаимодействия с прессой

СМИ сегодня – это мощное, сложное и эффективное оружие, которое нужно уметь применять. Каждый специалист по связям с общественностью должен не только создавать информационные поводы и писать об этом интересные материалы, но и заинтересовывать журналистов. Поэтому и существует на рынке знаний PR отдельная область – медиарилейшнз (MR), представляющая собой искусство взаимодействия бизнеса, политиков, государственных и общественных организаций, с одной стороны, и представителей СМИ – с другой. Александр Назайкин – известный консультант по рекламе и медиарилейшнз, подробно описывает специфику работы СМИ и рассказывает, как на регулярной основе создавать информационные поводы, писать интересные материалы и доводить свои статьи и пресс-релизы до публикации. Книга рассчитана на действующих специалистов по медиарилейшнз, а также работников PR-индустрии.

Александр Назайкин

Маркетинг, PR, реклама / О бизнесе популярно / Финансы и бизнес

Похожие книги

Психология рекламы
Психология рекламы

Данная книга является первым в России фундаментальным трудом, в котором изложены основы психологии рекламы как отрасли психологической науки. В ней наиболее полно представлены основные теоретические направления, история развития психологии рекламы, рассмотрены методы и результаты многочисленных исследований в этой области, а также проблемы, возникающие в связи с организацией научных и прикладных разработок.Книга расскажет о различных видах рекламной деятельности с точки зрения психологии; о механизмах воздействия рекламы на человека и о степени их эффективности; о положительном и отрицательном влиянии рекламы на культуру; о потенциальной возможности рекламы принимать форму взаиморазвивающего диалога. В книге излагается концепция, с точки зрения которой каждый человек является не только объектом воздействия рекламы, но и сам оказывается «рекламистом», рекламируя купленные им товары или себя самого в общении с другими людьми.Книга адресована научным работникам, изучающим основы психологии рекламной деятельности; психологам-практикам, работающим в сфере рекламного бизнеса; рекламистам, занимающимся производством и распространением рекламной продукции; преподавателям и студентам; представителям общественных и политических организаций, а также всем тем, кого интересуют психологические аспекты рекламы.

Александр Николаевич Лебедев-Любимов

Маркетинг, PR / Психология / Маркетинг, PR, реклама / Образование и наука / Финансы и бизнес
Революция платформ. Как сетевые рынки меняют экономику – и как заставить их работать на вас
Революция платформ. Как сетевые рынки меняют экономику – и как заставить их работать на вас

Эта книга подробно рассказывает о важнейшем экономическом и социальном явлении нашего времени, которое поставили себе на службу Uber, Airbnb, Amazon, Alibaba, PayPal, eBay и другие наиболее динамично растущие бренды, а именно о платформах — новой бизнес‑модели, использующей технологии объединения людей, организаций и ресурсов в интерактивной экосистеме.Если вы хотите узнать, что такое платформы, как они работают, как устроены компании, использующие эту модель, и как создать успешный платформенный бизнес, то эта книга для вас. «Революция платформ» позволит вам легко сориентироваться в новом, меняющемся мире, в котором все мы живем, работаем и развлекаемся.На русском языке публикуется впервые.

Джеффри Паркер , Маршалл ван Альстин , Санджит Чаудари , Санджит Чаудари Альстин

Деловая литература / Деловая литература / Маркетинг, PR / Управление, подбор персонала / Финансы и бизнес
Автосервис. Структура и персонал: Практическое пособие
Автосервис. Структура и персонал: Практическое пособие

При создании предприятий технического обслуживания и ремонта колесной и гусеничной техники возникает немало проблем в проектировании структуры управления, организации работы с персоналом. Настоящая книга предназначена для оказания практической помощи в их решении.Эта книга входит в серию практических пособий как источник профессиональной информации о современных методах организации деятельности сервисных предприятий, обеспечения их конкурентоспособности. Книга подготовлена на основе инструктивных материалов зарубежных продуцентов техники, практики ремонтных предприятий в разных странах и многолетнего опыта автора в торговле техникой и запасными частями на внешнем рынке.Книга служит надежным советником для принятия стратегических, тактических и текущих решений.Книга написана подробно и доступно для самообразования, адресована владельцам и руководителям сервисных предприятий, рекомендуется в качестве образовательного ресурса для профессионалов автосервиса, студентов вузов и техникумов.

Владислав Васильевич Волгин

Маркетинг, PR / Автомобили и ПДД / Техника