Человеческий фактор в программировании

Как видно, безмозглые программисты, которые создавали эту программу, даже никогда не задумывались о возможном применении этой системы. Они не предусмотрели способ вернуться назад или отменить часть совершенной операции. В результате — лишняя суета для продавца и по крайней мере один раздраженный покупатель, подумывающий о размещении следующего заказа в другой компании.

Все может быть и по-другому. Хорошее программное обеспечение помогает людям оказывать более качественные услуги. Расскажу о своем опыте общения с представителями винного клуба «Cellar Door Direct» в Южной Австралии. Через несколько месяцев после получения рекламного объявления я решил позвонить им и заказать немного вина. Все, что у меня было, — это листок с моими каракулями. К сожалению, код того вина, которое было мне нужно, не отображался на экране у телефонного оператора. Я слышал, как она «листала» файлы с данными, пока не нашла то, что нужно. «Это Jarrondale'92 Shiraz, правильно?» Она назвала цену, которая показалась мне слишком большой, — я напомнил, что это вино было выставлено на распродажу. «А какая цена указана у вас?» — спросила она. Я назвал ей верную, на мой взгляд, сумму. «Я больше не вижу здесь этой цены, но давайте я сделаю исправление». Клик, клик. И через пару дней у моей двери стоит посылка. Сочетание гибкого программного обеспечения с гибким персоналом позволило укрепить отношения с покупателем.

Служба доставки

Приведу еще пример. В Сиднее впервые создали замечательную службу под названием «Cuisine Courier». Вы выбираете блюда из меню местных ресторанов, и за какие-то $2 заказ доставляют прямо к вашей двери. Позвонив в эту службу, вы просто сообщаете им свой телефон, а система предоставляет остальные данные. «Мистер Константин? Вы живете по тому же адресу? Хорошо, по какому меню вы хотели бы сделать заказ?» Вы называете краткий код, и оператор подтверждает его, сообщая полное название ресторана, — и так для каждого блюда. «Заказ будет доставлен через 45 минут». Через 45 минут в дверь стучат, и можно начинать пиршество.

Как им это удается? Просто их система хорошо разработана! Как только ваш заказ подтвержден, система отправляет факс с компьютера в нужный ресторан. К тому времени когда курьер прибывает в ресторан, заказ уже готов и к нему приложена инструкция по доставке. И нет никакого беспокойства, как говорят австралийцы, потому что все работают с одними и теми же данными.

Как разработчики программного обеспечения мы должны помнить, что такие небольшие детали, так же как и общая архитектура системы, имеют значение в оказании услуг конечному потребителю. От наших решений зависит, будет ли «голос клиента» недовольным или благодарным.

Из журнала Software Development, том 4, № 3, март 1996 г.

VII

Удобные объекты

42

Объекты, которые раздражают

Графические пользовательские интерфейсы не имеют ничего общего с юзабилити — они связаны с графикой. Какой смысл в фантастическом ГПИ, если вы не применяете его для рисования красивых картинок? А с учетом того, что качество изображения на экране монитора растет, почему бы не анимировать ваши замечательные картинки? Целью является повышение продаж, а мишенями — обозреватели и покупатели программного обеспечения, которые смотрят (не очень внимательно), а потом пишут восторженные рецензии или покупают лицензию на использование системы. Потребители, которые больше заботятся о том, чтобы действительно выполнять работу, — это совсем другая группа людей, поэтому вы больше слышите о пользовательских интерфейсах, чем о юзабилити; больше говорится о философии проектирования, ориентированного на пользователя, чем о реальной поддержке процесса работы; больше рассуждений о необходимости прислушиваться к голосу покупателя, чем о внимании к проблемам пользователей.

Возьмем объектную технологию. Если когда-то всему надлежало быть «структурированным», чтобы заслуживать внимания, то теперь все обязано быть «объектно-ориентированным». Если что-то не «объектно-ориентировано», оно не считается современным. Если программное обеспечение не построено из «объектов» и «классов», то в нем не может быть ничего хорошего. В примитивном представлении объекты считаются естественными и интуитивными. Более того, они политически корректны, потому как могут использоваться повторно!

Сегодня пользовательские интерфейсы стали объектно-ориентированными. По крайней мере, так написано на коробке.

Первый взгляд