Человек + машина. Новые принципы работы в эпоху искусственного интеллекта

Специалист по обучению эмпатии — это человек, который учит системы искусственного интеллекта демонстрировать сочувствие. Такая задача может показаться надуманной, однако упомянутый в

главе 4 стартап Koko, созданный в медиалаборатории Массачусетского технологического института, разработал систему машинного обучения, которая призвана помочь таким чат-ботам, как Siri компании Apple и Alexa компании Amazon, реагировать на вопросы пользователей с сочувствием и глубоким пониманием. В настоящее время специалисты обучают алгоритм Koko более чутко реагировать на запросы людей, которые, например, опечалены потерей багажа, покупкой некачественного товара или мигающим монитором, который никак не удается починить. Цель — добиться того, чтобы система обсуждала с человеком проблему или сложную ситуацию, проявляя сочувствие, сострадание, а может, даже юмор. Каждый раз, когда алгоритм Koko реагирует ненадлежащим образом, специалист по обучению помогает ему внести необходимые коррективы в свои действия. Со временем такой алгоритм машинного обучения обретет способность давать лучший ответ.

Этот пример демонстрирует потенциал современных систем искусственного интеллекта такого рода. Без алгоритма Koko Alexa реагирует на опасения пользователя заранее заготовленными, повторяющимися фразами, такими как «Мне жаль это слышать» или «Порой помогает разговор с другом». Благодаря алгоритму Koko бот Alexa способен оказать гораздо более существенную поддержку. Вот как звучит ответ виртуального помощника Alexa с алгоритмом Koko человеку, который волнуется перед предстоящим экзаменом: «Экзамены действительно вызывают стресс, однако небольшое беспокойство помогает добиться успеха. Оно обостряет интеллект… Так организм готовится действовать. На самом деле это даже полезно. Нервозность можно воспринимать как секретное оружие. Я знаю: это легче сказать, чем сделать. Но я думаю, ты сдашь экзамен гораздо лучше, чем тебе кажется». В случае приложений для обслуживания клиентов с использованием искусственного интеллекта хорошо обученный чуткий бот позволит вам обойти конкурентов.

Помимо обучения эмпатии усовершенствованные системы искусственного интеллекта будут также учиться тому, как стать более похожими на человека, — им помогут в этом специалисты по обучению личностным качествам. На первый взгляд предположение о том, что у систем искусственного интеллекта может возникнуть потребность в развитии определенных личностных качеств, нам кажется в чем-то даже дерзким. Но подумайте, какую важную роль может сыграть такая технология, как виртуальный помощник Cortana компании Microsoft, в контексте создания бренда и его дальнейшего поддержания (о чем шла речь в

главе 4). Возьмем, к примеру, уверенный, компетентный и заботливый стиль общения системы Cortana. Благодаря интенсивному обучению специалистами Microsoft Cortana производит впечатление собеседника, который всегда готов помочь, но при этом не склонен к менторскому тону. Например, Cortana начнет понимать, в каких случаях конкретный человек наиболее восприимчив к рекомендациям. Все это соответствует миссии Microsoft, которая уже много лет поддерживает расширение возможностей пользователей.

У специалистов по обучению личностным качествам может быть разное образование и опыт работы. Так, Робин Юинг в прошлом писала сценарии и продавала их голливудским киностудиям[94]

. В настоящее время она применяет свои творческие способности, помогая инженерам развивать личностные качества Sophie — программы искусственного интеллекта в области здравоохранения. Среди многих других задач Sophie напоминает пользователям о том, чтобы они приняли лекарства, и регулярно связывается с ними, чтобы проверить их самочувствие. Безусловно, у таких специалистов, как Юинг, нет резюме, типичного для сферы высоких технологий. В компании Microsoft развитием личностных качеств виртуального помощника Cortana занимается команда, в состав которой входят поэт, писатель и драматург.

Надлежащее обучение таких ботов, как Cortana, начнет играть все более важную роль по мере того, как подобные приложения будут принимать антропоморфный облик и ассоциироваться с тем или иным брендом. Некоторые специалисты по маркетингу уже сейчас предвидят эволюцию брендов от одностороннего взаимодействия (от бренда к клиенту) к двусторонним взаимоотношениям. В рамках такого взаимного обмена с потребителями искусственный интеллект становится лицом бренда, о чем шла речь в предыдущей главе.