Дао Toyota: 14 принципов менеджмента ведущей компании мира

Использование третьей категории поможет избежать разногласий и конфликтов во время семинара. Никому не хочется признавать, что его работа не добавляет продукту ценности. Так, в случае с бухгалтерией, который упоминался выше, с точки зрения потребителей продукции Society of Automotive Engineers (SAE, Общество инженеров-автомобилестроителей), весь этот отдел не добавляет продукту ценности. Люди, которые платят за профессиональные услуги Обществу, не задумываются, что вместе с ними они покупают внутренние расчетные услуги. Тем не менее бухгалтерия является неотъемлемой составляющей любого бизнеса. Если предприятие развалится из-за плохо налаженной бухгалтерии, оно вообще не сможет обслуживать потребителей.

Так что же такое добавление ценности? Ответить на этот вопрос можно, только определив потребителя. Вернемся к компенсации расходов служащих. В данном случае одним из потребителей является служащий, который хочет, чтобы выплаты были произведены с минимумом хлопот и проволочек. Но SAE как бизнес-структура тоже является потребителем продукции своей бухгалтерии, и для нее добавленной ценностью являются проводимая политика, контроль и мониторинг, несмотря на то, что, с точки зрения служащих, они не нужны. Если считать потребителем процесса Налоговое управление США (IRS), тогда частью добавленной ценности является соблюдение определенных IRS процедур и правил. В случае с возмещением расходов служащих группа решила, что служащие, которым возмещаются расходы, являются первым потребителем, SAE как бизнес-структура – вторым. IRS не является потребителем данного процесса, но заполнение форм IRS – необходимая сопутствующая работа, которая не добавляет ценности. Поскольку определить, кто является потребителем процесса, часто очень непросто, важно, чтобы люди в ходе анализа текущего состояния дел не принимали поспешных решений. Все предложения по совершенствованию процесса следует фиксировать на больших листах бумаги («флип-чартах») для обсуждения будущего состояния процесса.

Анализируя текущее состояние, вы, как правило, отслеживаете движение конкретного продукта в процессе его преобразования (например, чертежа, счета или заказа на поставку). Однако все процессы сферы услуг включают разное количество операций (транзакций). Следовательно, важно определить число операций на отрезок времени и ассортимент продуктов, которые обрабатываются в ходе процесса. Это может помочь прояснить причины задержек в ходе процесса и выявить узкие места. Как только группа завершит документирование текущего состояния, можно переходить к следующему этапу – расчету системы итоговых показателей данного бизнес-процесса. Ниже приводятся несколько показателей, которые, как правило, рассчитываются на этом этапе:

• Время выполнения заказа: суммарное время пребывания продукта в системе.

• Коэффициент добавления ценности: суммарное время добавления ценности, поделенное на время выполнения заказа.

• Расстояние перемещения продукта.

• Расстояния перемещения людей, выполняющих работу.

• Производительность: человеко-часы на транзакцию.

• Количество передач продукта из рук в руки.

• Уровень качества: процент продукции, которая проходит процесс с первого раза и не имеет дефектов.

После того как группа рассчитает систему показателей, она вновь возвращается к целям, поставленным ранее, чтобы проверить, приемлемы ли они и не следует ли поставить дополнительные цели. Теперь группа готова приступить к проработке будущего бережливого состояния процесса.