Деловой этикет. Почему нужно вести себя так, а не иначе

Психологи советуют строить критическое высказывание таким образом:

«1. Позитивное высказывание в адрес собеседника, подчеркивающее вашу общую заинтересованность в хорошем результате.

2. Описание на языке фактов того, что вас не устраивает в его действиях и почему; к каким негативным последствиям это приводит.

3. Изложение желаемого образа его действий и те позитивные последствия, к которым это приведет. В случае критики особенно важно использовать безоценочные высказывания и позитивный язык, чтобы критика не задевала личность собеседника. В противном случае его первой реакцией может стать защита, что приводит к игнорированию содержания критического замечания и осложнению отношений» («Лекции по деловому этикету», www.eup.ru).

Если вам нужно обратиться к собеседнику с просьбой

, она не должна выражаться в форме требования или приказа.

– Чтобы завтра, Петров, ты заплатил Иванову, – говорит бизнесмен своему партнеру. Вряд ли партнер доволен приказным тоном этого делового человека, поскольку партнер партнеру приказывать не имеет права.

На самом деле корректная фраза выглядела бы следующим образом:

– Завтра нужно заплатить господину Иванову. Вы, Виктор Ильич, сможете это сделать, как мы раньше договаривались?

Не правда ли, совсем другая картина и другой стиль общения? А результаты – одинаковые (почти). Петров заплатит. Но он не будет унижен и растоптан своим «партнером-бульдозером».

Психологи советуют строить высказывание по такой схеме:

«1. Спросить разрешения обратиться к собеседнику с просьбой.

2. В случае положительного ответа четко и конкретно изложить существо просьбы на языке фактов.

3. Объяснить, почему вы не можете обойтись без помощи.

4. Объяснить, почему обращаетесь именно к этому человеку.

5. Мотивировать собеседника. Последняя часть высказывания отражает те мотивы, исходя из которых, ваш собеседник рад будет помочь вам: по дружбе, в расчете на будущую помощь с вашей стороны или чтобы продемонстрировать и подтвердить свою компетентность и профессионализм.

6. Выразить благодарность заранее» («Лекции по деловому этикету», www.eup.ru).

Если вам требуется отказать другому человек у, то не делайте это резко и не выбирайте тактику молчания. Резкая форма отказа ничего, кроме обиды или агрессии, не вызывает. А стремление не давать никакого ответа, чтобы человек сам догадался об отказе, – еще более тяжелая ошибка. От вас чего-то ждут, на вас надеются, а вы делаете вид, что «совсем забыли». Рано или поздно от вас ответа потребуют. И глупо будет изображать ранний склероз. Лучшее, что может подумать тот, кому вы побоялись отказать, глядя в глаза, что вы – трус, худшее… впрочем, тут вариантов несколько.

Научитесь отказывать деликатно и не обижая чувств другого человека. Психологи советуют строить такие высказывания по следующей схеме:

«1. Выражение понимания того, как для собеседника важно то, о чем он просит.

2. Выражение сожаления о том, что вы не можете ему помочь, и объяснение обстоятельств, обусловивших отказ».

Так отказывают, если не боятся испортить с человеком дальнейших отношений. Но бывают случаи, когда отказать необходимо, но нет никакого желания потерять отношения с этим человеком. Тогда схема выглядит иначе:

«1. Выражение понимания того, как для собеседника важно то, о чем он просит.

2. Выражение условного согласия, то есть согласия помочь ему при выполнении определенных условий, которые должны быть аргументированы. На этом этапе возможны обсуждение выдвинутых вами условий, их корректировка или видоизменение просьбы вашим собеседником. Если удалось найти взаимоприемлемый вариант, то условность согласия снимается, если не удалось, то —

3. Выражение сожаления о том, что вы не можете ему помочь. В этом случае объяснение обстоятельств, обусловивших отказ. излишне, это ясно и так.

4. Заверение в своей готовности в будущем помочь ему, если у вас будет такая возможность» («Лекции по деловому этикету», www.eup.ru).

Привыкните правильно выражать свое несогласие. Для этого нужно научиться аргументировать свою речь, а не кричать и другими способами выражать свой гнев. Несогласие, которое не подкреплено аргументами, может расцениваться как измышление, самодурство, глупость и т. п. Для того чтобы аргументированно выразить несогласие, используют такое же построение фразы, как и при отказе. Если собеседник вынуждает вас дать согласие, но вы желаете остаться при своем мнении, используйте спасительную конструкцию, которая начинается вроде бы с очевидного согласия с оппонентом, но завершается выражением вашего несогласия с ним. Иногда для того, чтобы после сказанного «да» добавить свое категоричное «нет», требуется доля мужества: «Да, я согласен с вами, приказы требуется исполнять, но это преступный приказ».