Деловые терки. Переговорология

Как считаете, какой процент влияния при личной встрече на клиента имеет ваш внешний вид и смысл ваших слов? Какое, по-вашему, соотношение? Когда я задаю этот вопрос на тренинге, то участники чаще всего внешнему виду отдают 70% и 30% смыслу слов. Я вас удивлю. Согласно исследованиям, которые провел психолог Альберт Меграбян в 1978 году, смысл слов влияет на собеседника всего на 7%, с небольшой погрешностью на настроение, национальность, религию, регион проживания. Представьте только, 93% влияния на собеседника оказывает невербалика. 38% — как вы говорите, 55% — как вы выглядите. Для телефонного разговора соотношение смысла и манеры говорить равно 40% к 60%.

Это не значит, что вы можете зарядить цену в два раза дороже, если наденете классную дорогую одежду и будете говорить уверенно. У клиента есть уже какое-то представление о товаре и цене. Если бы не было такого бэкграунда, например, приехали вы и ваш конкурент на остров на переговоры к туземцам. Вы в современном костюме, а конкурент выглядит как местный. У него не только не купят, у него отнимут. Тогда как вам заплатят золотом и в 3–5 раз больше. Все потому, что вы правильно одеты. Ваша невербалика должна подкреплять вашу логику. Проследите за тем, чтобы ваш внешний вид и голос подкрепляли ваш товар и предложение или хотя бы не сильно шли с ним вразрез.

Глава 3. Пять непреложных правил переговоров

Прежде чем переходить к конкретным методам, разберем общие принципы, которых вам следует придерживаться во время переговоров. Считайте, ваша техника безопасности и алгоритм победы.

Правило 1. Узнайте, кто перед вами.

На самой встрече, перед тем как вообще что-то озвучивать, скажите следующее: «Давайте познакомимся», «Давайте представимся», «Давайте взаимно познакомимся» — и обменяйтесь визитками. Если оппоненты не дали свои визитки, вы можете спросить так: «Как правильно называется ваша должность?», или «Какова ваша роль в данных переговорах?». Важно сразу узнать, кто есть кто, до того, как вы озвучите свои цели, покажете свои методы, засветите позицию. Рассказываю реальный случай. Договорился с директором завода встретиться по поводу цикла тренингов на текущий год. Изначально контактировали по телефону, долго переписывались по электронной почте. Ему все понравилось. Осталось согласовать цену. Приезжаю на переговоры. Впервые вижу этого человека. Даю свою визитку, прошу его дать свою в ответ.

— У меня нет, — говорит он.

— Хорошо. Как правильно называется ваша должность, чтобы мне понимать?

— Я пожарный.

— Подождите. У меня договоренность с директором завода…

— Да. Он мой друг. Он попросил меня подменить его на этих переговорах.

— Подождите. У директора завода одно видение нашего сотрудничества и цены, у вас другое. Это совершенно разный уровень переговоров. Понимаю, что вы его друг и он вас попросил, но давайте тогда перенесем переговоры. Я с удовольствием приеду в другое время. Если хотите, можете тоже приходить, если вы его друг и он вам доверяет. Но здесь и сейчас проводить переговоры считаю неправильным, потому что отсутствует человек, с которым мы изначально договаривались о встрече.

Еще минут пять мы мило поговорили об общих вещах, чтобы остаться в хороших отношениях. Через неделю состоялись переговоры с директором. Оказалось, что он не смог присутствовать из-за проверки из головного отделения и действительно попросил своего друга его заменить.

Теперь представьте, что было бы, если бы я засветил перед его другом свои цели и методы? Мы бы с ним поторговались, о чем-то договорились. Потом директор завода мне скажет: «Э‑э‑э, то был мой друг, он ничего не решает. Давай договариваться по-новому». Он уже будет знать все мои козыри, фишки, нюансы. Понимаете, почему важно узнавать в начале встречи, кто перед вами?

Один клиент рассказывал случай, когда он специально перед переговорами отправлял на встречу «засланного казачка» с микрофоном, который деликатно обходил момент представления, говорил: «Да, здрасьте, мы договаривались о встрече». Узнавал все нюансы, потом начинал валять дурака, говоря: «Знаете, я вообще-то из другой компании, думал что…». У тех просто нет слов, а настоящий клиент сидел, слушал и понимал, какие козыри против него будут использоваться.