Директ-маркетинг

Третий пункт – это различные приложения к сценарию. Среди приложений могут быть каталоги, прайс-листы, программы мероприятий, история создания компании или продукта, дополнительная информация, подробное описание товара, его состав, свойства, возможности и т. д. Для того чтобы сделать работу с приложениями удобной, необходимо создать специальную компьютерную программу для операторов, где, например, при нажатии определенной клавиши (или комбинации клавиш) на мониторе появляется окно с нужной информацией.

Существует несколько правил, которым необходимо уделить самое пристальное внимание во время написания сценария телефонного разговора. Если хотя бы одно из правил будет упущено из внимания или ему не будет уделено должного внимания, то может произойти искажение информации. А искажение фактов, в свою очередь, приведет к формированию неправильного мнения о компании или продукции у целевой аудитории.

1. Клиент должен сразу узнать, кто, из какой фирмы и зачем ему звонит. Не стоит оставлять клиента в неведении или заставлять играть в отгадки, это спровоцирует его к резкому окончанию разговора (т. е. он бросит трубку). Кому захочется разговаривать неизвестно с кем, с призрачными целями? Никому! Поэтому оператору лучше всего начать разговор примерно следующим образом: «Добрый день (утро, вечер)! Меня зовут Маша (Петя). Я представляю компанию „1234“. Я хочу сделать вам некое предложение, от которого вы просто не сможете отказаться!»

2. Привлечение внимания клиента и побуждение его к продолжению разговора. Операторы должны заинтересовать клиента, чтобы он не прервал разговор. Вызвать интерес можно при помощи оглашения выгод от покупки или преимуществ товара. Причем с изменением характера групп потребителей завлекающие свойства меняются. Выполнение этого правила – дело достаточно сложное, потому что оператор в каждой конкретной ситуации должен изменять завлекающий элемент (т. е. полезные свойства товара или выгоды от покупки), а отсюда следует, что оператор должен знать все лучшие стороны предложения. Ни в коем случае не должно быть расплывчатых, так сказать, одних на всех, фраз: «Добрый день! Вы делали у нас заказ. Наша компания ценит ваше внимание. Кстати, мы выпускаем в продажу новый станок…» Во-первых, новый станок отходит на второй план. Во-вторых, потребитель вынесет из этого сообщения только то, что в товарном ряду появился новый элемент. Как правило, на такие сообщения следует ответ: «И что дальше?»

3. Следует сразу акцентировать внимание потребителя на преимуществах: «Добрый день! Наша компания разработала новый агрегат, который использует на 25 % меньше электроэнергии».

В каждом разговоре с каждым отдельным клиентом операторы должны делать акцент на различных выигрышных свойствах предложения. Например, если оператор разговаривает с домохозяйкой, упор должен делаться на низкую цену или практичность: «Здравствуйте! Вы являетесь клиентом нашей компании „1234“. Как же могло так получиться, что вы до сих пор не знаете, что наша компания выпустила новое моющее средство, которым вы можете пользоваться в течение нескольких месяцев?» или «Вы уже знаете, что на ваши любимые товары снижены цены на 30 %?»

В хорошем сценарии должно быть как минимум 5–6 преимуществ для потребителей.

4. Никогда не раздражать клиента навязчивостью! Конечно, для продажи чего бы-то ни было нужны упорство и целеустремленность, но прямое движение к цели (продаже) и навязчивость – это разные вещи. Оператору нужно тактично осведомиться, может ли клиент вести разговор: «Вы можете уделить нашему разговору несколько минут? Я очень ценю ваше личное время». Но не стоит отступать при получении отрицательного ответа: «Вам сейчас неудобно разговаривать? Когда вам лучше перезвонить?»

5. Не задавать закрытых вопросов. Закрытые вопросы предусматривают односложный ответ: «Да», «Нет», «Не знаю» и т. д. Цель оператора – вовлечь клиента в диалог. Для этого существуют открытые вопросы. Как правило, они начинаются со слов «когда», «где», «почему», «кто» и т. д. Они исключают возможность односложного ответа. Ведь нельзя же ответить на вопрос: «Где вы работаете?» или «Как часто вы пользуетесь услугами телефонных продаж?» словами «да» или «нет». Помимо вовлечения потребителя в беседу, у открытых вопросов есть еще несколько преимуществ. Во-первых, оператор не работает в режиме радио, не говорит слишком много и не позволяет клиенту отвлечься и задуматься «о своем». Во-вторых, оператор сосредотачивает внимание не только на товаре, но и на клиенте. В-третьих, открытые вопросы помогают оператору лучше контролировать беседу – задавая правильные вопросы, оператор направляет разговор в нужное русло. В-четвертых, оператор дает рекомендации и дополнения только в качестве ответа на вопрос потребителя. Нет вопроса – нет дополнительной информации. Это исключает навязчивость.