«Do not disturb». Записки отельера

Стандарт моего отеля, например, предусматривает жесткий безальтернативный ответ гостю: «Простите, но в этом вопросе я вам помочь не могу». Любой другой вариант или даже многозначительная пауза при ответе рассматривается как нарушение, отступление от правил. И значит, у сотрудника будут неприятности.

Мы отказываем гостям в этом вопросе не из моральных соображений. Мораль тут ни при чем. Вопрос морали и ценностей — личный выбор каждого.

Прежде всего дело в том, что подобное «посредничество» противозаконно. И чревато очень серьезными последствиями для гостиницы. Любое разбирательство с правоохранительными органами на территории отеля негативно влияет на его имидж, нарушает покой постояльцев. Я уже не говорю про недовольство семейных пар и жалобы ревнивых жен.

Однако некоторые гостиницы придерживаются другой тактики.

Если существует явление, с которым бессмысленно бороться, надо взять его под контроль. Случайные спутницы постояльцев могут стать источником серьезных проблем: они нередко обворовывают гостя, могут усыпить или даже отравить его. Они также крадут и портят инвентарь отеля. Ну или, как эта героиня, прячутся ночами за деревьями в коридорах.

Именно поэтому некоторые гостиницы — с сильной и развитой службой безопасности — стремятся взять ситуацию с «ночными бабочками» под собственный, жесткий контроль. Девушкам разрешено ежедневно проводить время в барах и ресторанах гостиницы — но только тем, кто «допущен». Бдительная охрана неустанно следит за происходящим. Ее сотрудники оперативно решают все вопросы — и с самими девушками, и с гостями, и с соответствующими правоохранительными органами.

Результат — снижение криминогенной обстановки в отеле. Благодарность от администрации гостиницы выражается регулярными премиальными. А от «ночных бабочек» — щедрыми чаевыми. Скажу еще раз: отели идут на это вовсе, что называется, не от хорошей жизни.

Не обходится и без самых разных курьезов.

Много лет назад в один из крупнейших сетевых отелей Москвы приехал президент этого самого международного сетевого гостиничного гиганта. К его приезду долго и тщательно готовились: намыли все вокруг, переодели в новую униформу весь персонал. Продумали все детали. Не забыли и про «девочек» — отправили их во внеочередные выходные. Не предупредили только одну — как раз «старшую по званию».

Президент вернулся в гостиницу поздно вечером. По всему периметру огромного лобби выстроилось все руководство отеля. «Зачистили» всех посторонних вокруг. Напряженная обстановка.

В этот самый момент «старшая» приехала на смену. Накануне она познакомилась с одним из гостей, который ждал ее в номере на верхнем этаже.

Ничего не подозревая, при полном параде и боевом раскрасе, она торжественно вошла в отель. И направилась прямиком к лифту, который предусмотрительно держали для президента. Он — в лифт. И она — туда же. Пока ехали на свои этажи, девушка успела внимательно разглядеть гостя и оценить его платежеспособность. Она поинтересовалась, сколько гость еще пробудет в отеле, и предложила встретиться завтра в баре: «Я всегда тут! Это лучшее место в Москве!»

Президент вышел из лифта багровый от ярости. Разумеется, он хорошо знал нюансы ночной жизни в этом отеле. И не испытывал иллюзий. Однако совсем не был готов видеть свой отель московским центром оказания подобных услуг. На следующий день было уволено все руководство гостиницы, включая начальника службы безопасности.

«Старшая» же сохранила свой пост и при новом режиме. И еще много лет ходила в этот отель «на работу». Ведь «проверенные» кадры нужны. Всегда и везде.