Добро пожаловать в гостеприимство

Венцом этого «мира и согласия» стал, конечно, человек! Точнее, люди – обновленные, как будто заново рожденные, сотрудники.

Долгое время «Почта России» была для меня настоящим оплотом искренности. Здесь никто не старался скрыть от вас своих истинных чувств: если девушке за кассой было весело – она смеялась и перекидывалась шутками с коллегами, если настроение было кем-то испорчено – она злобно рычала, прикрикивая на всех томящихся в очереди. А еще сотрудники очень любили рассказывать о том, с какими сложностями и проблемами они сталкиваются ежедневно. Так мы узнавали, что зарплаты мизерные, начальство неблагодарное, «что нас много, а она одна», и даже о том, что «вокруг все идиоты», а «туфли ужасно жмут».

Такая откровенность непременно рождала у нас желание тоже поделиться сокровенным: и вот в очереди каждый знал, у кого «копеечная пенсия», кто «с утра ничего не ел» и кто «уже целый день здесь сидит». Все эти проблемы мы вешали на себя как заслуженные награды на грудь, будто мерились: «Кому сейчас хуже?» Выходя из почтового отделения, мы забирали с собой то настроение, которое там царило, и очень часто оно было нерадужным.

Когда на тренинге кто-то из участников говорил мне: «Зачем я должен всегда улыбаться Гостю? Это ведь иногда не искренне!», я призывала вспомнить «Почту России», где каждый сотрудник был предельно искренним, но это не делало ни нас, ни их счастливее. И вот, похоже, оплот искренности рухнул!

Девушка в синей жилетке улыбалась мне. Она быстро оформила мое письмо и еще более неожиданно для меня начала предлагать дополнительные услуги! Мне были предложены: СМС-оповещение о доставке письма, сим-карта с выгодным тарифом, страхование квартиры и даже банка зеленого горошка по акции. Я была просто в шоке.

Скрыть своего восторга я не могла и тихонько прошептала, перегнувшись через разделявшую нас стойку: «Девушка, вот это да! Неужели я на почте? У вас и сервис, и даже продажа дополнительных услуг! Просто волшебство какое-то!»

И вдруг я услышала ответ, которого тоже никак не ожидала. С опаской оглядываясь на вход со стороны офиса, сотрудница заговорщицки прошептала: «Вы знаете, как нас задолбали здесь этими тренингами? Просто сил нет! Мало того, что зарплата мизерная, так ее еще могут и не дать, если не буду улыбаться и продавать всю вот эту ерунду…»

Я выдохнула, понимающе улыбнулась и подумала: «Нет, оплот искренности еще жив. Но пусть он остается здесь, на почте».

А в наших Отелях и Ресторанах мы будем всегда улыбаться Гостям, даже если у нас самих плохое настроение. И пусть наши улыбки будут немножечко формальными, но мы не станем вешать на этих людей, пришедших к нам за положительными эмоциями, праздником и хорошими впечатлениями, свои неурядицы и проблемы. Мы улыбнемся им – они нам, и настроение непременно улучшится у каждого!

«Мы растем!», или О чем Гостю расскажут ваши креветки

Уютный Ресторан Отеля утопал в лучах закатного солнца. Многие столики уже были заняты, но нам удалось заполучить место у окна. Что может быть лучше, чем ужин с видом на реку? Настроение было отличное, и довольные улыбки так и сияли на наших лицах, успевших обгореть за три дня отпуска.

– Добрый вечер, дамы! – к нашему столику подошел молодой симпатичный официант. Казалось, он тоже был счастлив, ведь только в этом случае человек может излучать столько света, сколько исходило от Ильи. Глаза, улыбка и каждое движение говорили: «Какой чудесный вечер! Я вам рад!» По моему глубокому убеждению, только такими и должны быть официанты в Ресторанах.

– У вас включенный ужин, верно? – заботливо спросил он, протягивая нам сет-меню.

Сет-меню на ужин – это что-то вроде бизнес-ланча на обед. Вам предлагается выбрать из нескольких вариантов салат, горячее и десерт. У нас еще входил суп. (Суп на ужин? А почему бы и да!) Напитки необходимо заказать дополнительно, что частенько и делают. С учетом того, что в этом Отеле останавливаются отдыхающие, стоимость напитков порой превышает стоимость ужина.

– Да! И мы уже готовы заказать! – в один голос ответили мы. Долгие прогулки, как известно, провоцируют аппетит. Меню ужинов повторялось каждые три дня, и мы уже знали, чем хотим себя побаловать.

Илья молниеносно принял заказ и оставил нас любоваться видом за неспешной беседой.

– Что ЭТО такое? – в недоумении спросила я, глядя на блюдо, которое он принес мне через пятнадцать минут.

– Это булгур с креветками! – отрапортовал Илья в некоторой растерянности, глядя на мое удивленное лицо и не понимая моего вопроса.

Передо мной стояла тарелка с рассыпчатым булгуром. Зеленый мозговой горошек, микрозелень и сыр пармезан щедро украшали две огромные королевские креветки, гордо расположенные поваром по центру.

– Креветки! Они же КОРОЛЕВСКИЕ?! – не унималась я, но возмущение, похоже, было понятно только мне.

– А… Вам нравится?! А я-то уж подумал… Они действительно королевские! – с выдохом и улыбкой облегчения радостно выпалил Илья.