Договориться не проблема. Как добиваться своего без конфликтов и ненужных уступок

«Похоже, вы не хотите выходить, – снова и снова говорил я. – Видимо, вы боитесь, что, если откроете дверь, мы войдем и начнем стрелять. Похоже, вы не хотите снова попасть в тюрьму».

В течение шести часов мы не получали никакой реакции. Тренерам ФБР нравился мой голос ночного диджея. Но действовал ли он на беглецов?

Потом, когда мы уже поверили, что в квартире никого нет, снайпер с соседнего здания передал по рации, что видел, как одна из штор в квартире шевельнулась.

Входная дверь квартиры медленно открылась. Появилась женщина с поднятыми руками.

Я продолжал говорить. Вышли все трое беглецов. Ни один из них не сказал ни слова до тех пор, пока мы не надели на них наручники.

Затем я задал им вопрос, который больше всего мучил меня: почему они вышли после шести часов молчания? Почему они, наконец, сдались?

Все трое дали мне один и тот же ответ.

«Мы не хотели, чтобы нас поймали или расстреляли, но вы успокоили нас, – сказали они. – Мы наконец поверили, что вы не уйдете, поэтому просто вышли».

* * *

Ничто так не выбивает из колеи и не действует так разрушительно на переговоры, как чувство, что вы разговариваете с человеком, который вас не слушает. Игра в немого – это допустимая техника ведения переговоров, а фраза «Я не понимаю» – допустимая реакция. Но игнорирование позиции оппонента только увеличивает досаду и заставляет его сопротивляться тому, чего вы от него хотите.

Противоположностью такого поведения является тактическое сочувствие.

На своих курсах по ведению переговоров я рассказываю студентам, что такое сочувствие: «Это способность распознавать точку зрения вашего оппонента и озвучивать это распознавание». Если говорить простым, не академическим языком, то сочувствовать – это значит внимательно относиться к другому человеку, спрашивать себя, что он чувствует, и пытаться понять его мир.

Заметьте, что я ничего не сказал о том, нужно ли соглашаться с ценностями или верованиями другого человека, или о том, что его надо обнять. Это уже симпатия. Я говорю лишь о попытках взглянуть на мир глазами другого человека.

Один шаг за пределы вашего привычного восприятия – это тактическое сочувствие.

Тактическое сочувствие – это понимание чувств и установок другого человека в конкретной ситуации, а также умение слышать, что спрятано за этими чувствами. Это поможет вам повысить свое влияние во все последующие моменты. Мы концентрируем наше внимание как на эмоциональных препятствиях, так и на потенциальных возможностях, которые могут помочь прийти к согласию.

Это эмоциональное восприятие на стероидах.

Еще когда я был полицейским в Канзас-Сити, мне было интересно, как горстка ветеранов полиции могла уговорить злых и жестоких людей прекратить драку или заставить их положить на землю ножи и стволы.

Когда я спрашивал, как они делают это, в ответ они чаще всего только пожимали плечами. Они не могли сформулировать, что именно они делают. Но теперь я знаю ответ: это было тактическое сочувствие. Они смотрели на мир глазами другого человека, когда говорили с ним, и могли быстро оценить, что двигало этим человеком.

Большинство из нас вступает в словесную перепалку совсем не для того, чтобы убедить кого-либо в чем-либо, потому что мы знаем и лелеем лишь нашу собственную цель и точку зрения. Но лучшие сотрудники нацелены на противоположную сторону – свою аудиторию. Они знают, что если проявят сочувствие, то найдут подход к своей аудитории и смогут повлиять на нее словами.

Вот почему, если сотрудник исправительного учреждения подходит к заключенному в ожидании сопротивления, то зачастую действительно сталкивается с сопротивлением. Но если он подходит, излучая спокойствие, заключенный с большей долей вероятности будет вести себя мирно. Со стороны это кажется волшебством, но это не магия. Просто сотрудник, четко представляющий себе свою аудиторию, становится именно тем, кто может справиться с ситуацией.

Сочувствие – это навык классического «мягкого» общения, но у него есть физическая основа. Когда мы внимательно наблюдаем за лицом, жестами и тоном голоса другого человека, наш мозг начинает «подстраиваться» под его мозг в ходе процесса, который называется нервным резонансом, – и это позволяет нам больше узнать о том, что думает и чувствует другой человек.