Договориться не проблема. Как добиваться своего без конфликтов и ненужных уступок

В ходе одного исследования томографии головного мозга[7] профессор психологии Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе Мэттью Либерман обнаружил, что когда людям показывают фотографии лиц, выражающих сильные отрицательные эмоции, в миндалевидном теле их мозга, в той части, которая создает страх, отмечается усиление деятельности. Но когда их попросили дать название этим эмоциям, деятельность переместилась в область, отвечающую за рациональное мышление. Другими словами, навешивание ярлыков на эмоции – то есть нахождение рациональных слов для обозначения страха – разрушает их первоначальную интенсивность.

Навешивание ярлыков – это простой многогранный навык, который позволяет вам усилить положительный или ослабить отрицательный аспект переговоров. Но здесь есть очень специфические правила, касающиеся формы и подачи. Они превращают переговоры не в болтовню, а в настоящее искусство, такое как китайская каллиграфия.

Для большинства людей это один из самых неудобных в применении инструментов для ведения переговоров. Еще до того, как приметить его в первый раз, мои студенты почти всегда рассказывали мне, что ожидали, будто оппонент сейчас же вскочит и закричит: «Как ты смеешь рассказывать мне о моих чувствах?!»

Я открою вам один секрет: люди даже не замечают этого.

Первый шаг в навешивании ярлыков состоит в определении эмоционального состояния другого человека. Находясь перед дверью в Гарлеме, мы не даже могли видеть беглых преступников, но в обычной жизни перед вами открывается море информации, состоящей из слов, тона и языка жестов другого человека. Мы называем эту троицу «слова, музыка и танцы».

Есть одна хитрость: чтобы определить чувства, обратите пристальное внимание на изменения, которые происходят в людях, когда они реагируют на внешние события. Чаще всего такими событиями становятся ваши слова.

Если вы спрашиваете: «Как семья?», а уголки рта вашего собеседника опускаются вниз, даже если он говорит, что все отлично, вы можете понять, что на самом деле это не так. Если, когда речь заходит о его коллеге, у него садится голос, то в их отношениях могут быть проблемы. Если ваш арендодатель бессознательно переминается с ноги на ногу, когда вы упоминаете соседей, то становится ясно, что он о них невысокого мнения (мы глубже займемся этой темой и применением этих сигналов в Главе 9).

Экстрасенсы работают, собирая крошечные кусочки информации. Они оценивают язык тела своего клиента и задают ему несколько невинных вопросов. И когда через несколько минут они «рассказывают» ему о его будущем, то на самом деле они просто говорят то, что он хочет услышать, основываясь на мелких деталях, которые стали им известны. Многие экстрасенсы именно по этой причине могли бы стать хорошими специалистами по ведению переговоров.

Как только вы определили эмоцию, на которой вы хотите заострить внимание, ваш следующий шаг – это навешивание на нее ярлыка, причем вслух. Ярлык можно сформулировать в виде утверждения или вопроса. Единственное отличие состоит в нисходящем или восходящем тоне конца предложения. Но независимо от того, как звучит концовка, ярлыки почти всегда начинаются примерно с таких слов:

По всей видимости…

Ты так об этом говоришь, как будто…

Похоже, что…

Заметьте, что мы говорим «Ты так об этом говоришь, как будто…», а не «Я слышу, что…». Это потому что слово «я» включает защитную реакцию человека. Когда вы говорите «я», это указывает, что вы больше интересуетесь собой, чем другим человеком, и несете личную ответственность за все последующие слова и за обиду, которую они могут нанести.

Но когда вы формулируете ярлык как нейтральное подтверждение понимания, он подталкивает вашего оппонента на реакцию. Обычно он дает более распространенный ответ, чем просто «да» или «нет». Если он не соглашается с ярлыком – это нормально. Вы можете всегда отступить и сказать: «Я не говорил, что это именно так. Я просто сказал, что, по всей видимости, это так».

Последнее правило ярлыка – молчание. Как только вы навесили ярлык, молчите и слушайте. У всех нас есть склонность добавлять еще что-то к уже сказанному. Нам хочется закончить фразу «Похоже, вам нравится, как выглядит эта рубашка» конкретным вопросом: «Где вы ее купили?» Но сила ярлыка состоит в том, что он сам приглашает другого человека открыться.