Достичь небес

В разное время мы первыми в отрасли ввели у себя удобные раскладывающиеся кресла, кушетки, комнаты отдыха с парикмахерами и массажистами, а также службу встречающих на мотоциклах и лимузинах. Компания Virgin Atlantic первой вмонтировала персональный видеоэкран в спинку каждого кресла, чтобы пассажиры могли выбирать себе фильмы и телепередачи по вкусу. Это примеры идей, которые оправдали себя. Но было множество и таких, из которых ничего не вышло. Интересно, помнит ли кто-нибудь наши попытки устраивать во время полета живые представления?

Одной из самых сложных, но и самых интересных проблем, с которыми сталкивается любая авиакомпания, — и меня просто поражает, как мало авиакомпаний принимает ее всерьез! — как сохранять привлекательность воздушных путешествий. Многие наши пассажиры прежде летали только эконом-классом на коммерческих лайнерах. Но ведь полет — это приключение и настоящее чудо! Мне кажется, мы должны исправить ситуацию и сделать каждый рейс неповторимым и запоминающимся, — или по крайней мере комфортабельным.

11 сентября 2001 г. навсегда изменило воздушный транспорт. Девятнадцать бандитов направили два пассажирских авиалайнера на башни-близнецы Всемирного торгового центра в Нью-Йорке и один на Пентагон. Еще один врезался в землю: пассажиры лайнера сумели каким-то образом ценой собственной жизни сорвать планы угонщиков.

Сейчас нас раздражают глупые меры, непоследовательные правила и бессмысленное паникерство правительства, и мы часто забываем, что безопасность — это очень важная сторона воздушного транспорта и что система безопасности аэропортов после страшной террористической атаки заметно улучшилась. Нет, правда! Легко забыть, какой разболтанной она была прежде, особенно на внутренних линиях США. В 1997 г. Федеральная авиационная администрация США проверила ее, попытавшись пронести в самолеты 173 муляжа стрелкового оружия. Обнаружены они были лишь в 56 случаях — меньше одной трети.

После атак 11 сентября стало ясно: необходимо что-то делать. Я лично не обижаюсь на дополнительные меры безопасности: я просто не понимаю, почему эти меры должны быть такими непоследовательными. Вы хотите забрать вязальные спицы моей матушки? Хорошо, но почему я по-прежнему могу, пройдя контроль, купить горючую жидкость в стеклянной бутылке? Почему я могу приобрести там же бритву? Вы хотите, чтобы я полчаса стоял в очереди? Хорошо, я постою, если в этом есть необходимость, — но как насчет бутылки воды во время ожидания? Вы хотите просветить рентгеном мои ботинки? Прекрасно. Но разве нельзя предоставить мне стул, чтобы я мог надеть их обратно?

Если вспомнить бесконечную канитель с таможней до вылета и жуткую перспективу общения с иммиграционной службой после посадки, то согласитесь, что сделать полет приятным для пассажиров будет, мягко говоря, непросто. Поэтому мы начинаем с мелочей. Мы пытаемся вызвать у вас улыбку. «Пожалуйста, убедитесь, что спинка вашего кресла стоит прямо, — говорится в новом анимационном ролике по безопасности компании V Australia. — Проверьте, убран ли ваш столик и в порядке ли волосы». Исполнительному директору V Australia Бретту Годфри пришлось выдержать эпическое сражение с Управлением гражданской авиации по поводу этого ролика: его упрекали в том, что приведенный текст унижает достоинство пассажиров. Бретту пришлось потратить несколько недель и собрать данные о том, что пассажиры уделяют таким «унизительным» презентациям гораздо больше внимания, чем обычным.

Я не понимаю, почему мы до сих пор вынуждены вести эти баталии. Экипаж Virgin Blue уже много лет превращает инструктаж по безопасности в веселое представление — вполне разумно и эффективно, кстати сказать. Если вам скажут, что свисток на спасательном жилете прекрасно подходит для привлечения акул, вы рассмеетесь, быть может, вздрогнете — но наверняка запомните, что у вас на спасательном жилете имеется свисток.

Я всегда считал, что персонал авиалиний занимается шоу-бизнесом. У них просто нет другого выхода. Каждый день индустрия воздушных перевозок запирает полтора миллиона человек в узких металлических трубах на много часов и при этом настаивает, чтобы они делали в точности то, что им говорят.

Ради общей безопасности мы не должны забывать при этом, что совершаем нешуточное насилие над человеческой природой.

Значительную часть своей жизни я провожу в воздухе. Я привык спать в самолетах и рискну сказать, даже если покажусь пристрастным, что наши кресла елочкой в самом деле гарантируют мне комфортабельный сон и спокойную ночь. Спокойную, но короткую. Я поднимаюсь задолго до посадки, чтобы пройтись по проходам и поздороваться с пассажирами. Показываться клиентам очень полезно для продвижения бренда; еще полезнее то, что я получаю возможность своими глазами увидеть, в чем и как мы можем улучшить свой сервис. Так что членам экипажей, особенно тем, кто непосредственно занят обслуживанием пассажиров, от меня никуда не деться.

Отсюда идея конкурса двойников.