Эксперт № 10 (2014)

Тезис «клиент всегда прав», разумеется, поддерживается в клубе, но при этом его смысл разбирается с персоналом по словам — кто является клиентом, и в чем конкретно он прав. Персонал должен четко понимать, что клиентом является гость клуба, оплачивающий его услуги (а, например, не случайный посетитель танцевальной вечеринки, проявляющий чрезмерную активность), и он прав всегда, когда требует качественного выполнения услуг, которые оказывает клуб. Это понимание позволяет сотрудникам точно чувствовать границы обязательств и быть уверенными в своих действиях. Если гостья приезжает и бросает менеджеру ключи («Припаркуйте машину, я не успела»), то это возможно только в качестве личного одолжения. И если сотрудник не готов это сделать или не может оставить рабочее место, то он вправе отказаться, не беспокоясь о том, что «клиент всегда прав». Тем не менее, как уверяет директор, в реальной работе каждый сотрудник старается сделать так, чтобы его забота о клиенте превзошла ожидания.

Стоит отметить, что за двенадцать лет существования клуба было пять случаев, когда договор с клиентом расторгался и деньги возвращались: нецензурные выражения, оскорбления в адрес преподавателей, других гостей недопустимы, клубная атмосфера дороже.

Фото: Олег Сердечников

Куда двигаться

Понимая, что далеко не всем любителям танцевать нужны балы и вечеринки, не все готовы к систематическим занятиям, GallaDance решила опробовать новый формат D-Fusion by GallaDance. Это студия для занятых, мобильных (студентам, например, очень нравится) — можно прямо на сайте оплатить один урок, получить по электронной почте билет со штрихкодом и пройти по нему в студию без участия администратора. За счет сокращения персонала и дополнительных опций, но при поддержании хорошего уровня комфорта (нет бара с кофемашиной и десертами, но имеется автомат с холодными и горячими напитками и т. п.) удается сильно снизить цену. Таким образом можно присоединить и ту аудиторию, которая выбирает конкурентов из-за более низкой цены.

Вообще, конкурентным в компании считают любое другое занятие, которое человек может выбрать вместо танцев: фитнес, теннис, конный спорт и многое другое. А потому ко всем прочим танцевальным студиям относятся весьма лояльно — все они продвигают идею танца, а значит, работают на расширение ниши. Подобных студий в крупных городах десятки. Есть громкие бренды, например школа танцев «Тодес», однако их ниша сильно отличается от GallaDance — это скорее школа современного танца для людей, мечтающих об эстраде. Есть Школа Бруно Белоусова, но это массовая авторская школа, не развивающая сеть. Есть множество студий поменьше, в том числе с лидерскими амбициями, однако всем им еще предстоит сделать себе имя. Тем временем GallaDance продолжает формировать свой имидж главного эксперта в области обучения танцам: так, два года назад они создали Национальную ассоциацию клубов, школ и студий танца, президентом которой стала Ольга Панченко и куда уже вступили около полутора десятков компаний. «Мы пытаемся сформировать некие стандарты в своей отрасли, потому что очень много студий, работающих в “серой” зоне: по объявлению в газете набирается группа, и начинаются занятия в школьном спортзале без уплаты каких бы ни было налогов. Человек, походивший в такую “школу”, быстро остывает: да ну вас с вашими танцами, лучше я на теннис запишусь, — поясняет Алексей Миндель. — С этим мы и начали борьбу — против “серого” бизнеса и за клиента, мечтающего о танцах». 

Химчистка, которая хочет быть первой Наталья Литвинова

Сетевая компания «Химчистка № 1» стремится предоставлять все бытовые услуги в шаговой доступности от клиента

section class="box-today"

Сюжеты

Эффективное управление:

Чтобы клиент постоянно возвращался

«Гость — это тот, в ком есть душа»

/section section class="tags"

Теги

Эффективное управление

Инвестиции

Городская среда

/section

Свой выход на рынок в 2009 году компания обставила провокационно: выбрали громкое название «Химчистка № 1», вывесили огромный баннер на одном из домов на Новом Арбате, в логотип добавили слова «улучшенное качество», цены выставили повыше, чем в среднем на рынке. Очевидно, общая стратегия, как и тактическое исполнение, оказались удачными: с тех пор компания только наращивает обороты, ежегодно прирастая на 30% с лишним. Сегодня у нее уже пять производственных комплексов в разных районах Москвы (некоторые из них работают круглосуточно), 18 собственных пунктов приема и восемь партнерских. Стратегическая цель — стать химчисткой шаговой доступности для всех москвичей. Выхода в другие города пока опасаются — слишком большая работа по контролю предстоит, но об этом уже начали задумываться, и первый опытный полигон будет в Иванове, на родине владельца. Основные же усилия в ближайшее время будут сосредоточены в Москве — поле для работы еще огромное, считают в компании.

Из инвестора в управляющие