Еще больше денег от вашего бизнеса

ИСТОРИЯ ШЕСТАЯ: АНАЛИЗ «ЗАКУЛИСЫ» САЙТА

Владелец некоего сайта, который я не буду называть, заказал мне всесторонний анализ своего проекта. Он хотел понять, нуждается ли сайт в переделке.

Однако главные проблемы компании были вовсе не в дизайне или юзабилити сайта – они вскрылись, когда я начал общаться с клиентами.

Приведу в качестве примера краткую хронологию взаимодействия исключительно терпеливого клиента по имени Сергей с менеджером компании.

1 день: Сергей оставил заявку на сайте, где указано, что заказы выполняются в течение пяти дней. Пришло автоматическое письмо, о том, что запрос получен. В письме указана ссылка для связи на случай, если в течение дня не будет ответа.

2 день: ответа нет, Сергей использовал ссылку, ответа по-прежнему нет.

3 день: ответа все еще нет, Сергей написал на адрес, с которого пришло письмо. Молчание.

4 день: Сергей написал на все адреса электронной почты, которые сумел найти на сайте, а также на адрес владельца доменного имени.

10 день: откликнулся, наконец, менеджер с сайта. Он сообщил, что не сумел открыть файл по ссылке из письма. На вопросы, заданные в письме, он даже не ответил. Сергей выслал подробную инструкцию, как скачать и открыть файл.

14 день: ответ от менеджера – файл все еще не удалось открыть. Сергей выслал файл как приложение к письму – письмо отклонил спам-фильтр на сайте компании. Сергей сообщает о проблеме, ему дают другой адрес для отправки писем, файл наконец-то получен.

15–16 день: нормальная рабочая переписка.

17 день: менеджер без всякого предупреждения пропал, письма остаются без ответа.

21 день: менеджер выслал для согласования макет, в котором было допущено несколько грубых дизайнерских ошибок. Сергей ответил, что именно его не устраивает, и что надо исправить.

23 день: менеджер прислал новый макет. Сергей одобрил его, заказ ушел на производство. Оксана, помощница Сергея, включилась в переписку, чтобы решить технические вопросы.

Менеджер назвал ей цену на 10 % выше оговоренной изначально, Оксана попросила Сергея подтвердить цифры, тот снова связался с менеджером, выслал ему цитаты из переписки, менеджер извинился – дескать, обсчитались – и выставил новый счет.

25 день: Сергей попросил менеджера рассчитать стоимость дополнительного заказа. Тот ответил, что не может этого сделать, поскольку болеет единственный специалист, который знает цены.

28 день: заказ еще не готов. Специалист выздоровел, он готов выполнить расчеты по дополнительному заказу, однако не готов сделать работу в заявленный на сайте компании срок. Сергей отменил дополнительный заказ.

31 день: заказ готов.

32 день: курьер доставил заказ (который изначально обещали выполнить за пять дней) в офис Сергея, однако в сопроводительных документах было указано неправильное имя, и пришлось сделать несколько звонков, чтобы менеджер убедил курьера передать заказ. Само по себе мелочь, конечно, но в качестве финального аккорда вполне соответствует общему стилю.

Согласитесь, только очень терпеливый человек мог пройти этот квест до конца. От действий «людей за сайтом» продажи зависят в гораздо большей степени, чем от дизайна и прочих свойств самого сайта – а эти люди сделали почти все, что могли, чтобы не оставить от репутации своего нанимателя камня на камне, и чтобы отпугнуть клиента.