Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

Идея 1. Формирующие вопросы отличаются от уточняющих, которые мы использовали на предыдущем этапе. Уточняющие вопросы не содержат никакой информации, никаких ответов и никаких предположений. «Мне сказали…» Кто именно сказал?

Когда мы задаем уточняющие вопросы, мы используем слова клиента и не делаем предположений. Нам нужна точная информация из карты реальности собеседника. Потому что если мы сделаем предположение, то дальше мы будем работать с собственной иллюзией, а не с реальным возражением.

– Мне сказали…

– Я знаю, это тебе сказала Наташа… Она ничего не знает и ни в чем не разбирается, а туда же.

– Нет, что ты! Наташа здесь ни при чем. Это Маша с Петей проговорились вчера.

Здесь типичная ошибка создания собственной иллюзии. Человек не разобрался, кто и что сказал. Сделал предположение и начал работать уже с собственной идеей, которая к реальности не имеет никакого отношения.

Формирующие вопросы используются только тогда, когда вся картина возражения ясна и у вас уже есть несколько версий, где лежит противоречие и куда можно «бить».

В этом месте вспоминается старый рассказ о том, как у одного человека сломался замок на бронированной двери и он не мог попасть домой. Он вызвал по телефону слесаря, специалиста по замкам. Мастер пять минут простукивал дверь и замок, а затем один раз ударил в определенном месте и открыл дверь. Когда хозяин квартиры спросил о цене, то была названа цифра 100 (не важно, долларов, рублей или евро). «Как дорого за пять минут работы и один удар!» – возмутился хозяин. «Может быть, – сказал мастер, – но я взял 5 долларов за пять минут работы и 95 – за знание, где ударить».

Точка удара должна быть определена. Чем четче вы выяснили структуру возражения, тем быстрее и красивее может быть оно разрушено.

Идея 2. Зная факты, которые противоречат возражению оппонента, не торопитесь их оглашать. Лучше облеките их в форму формирующих вопросов.

– Косметика вашей фирмы неэффективная. (Возражение.)

– Откуда у вас такая информация? (Уточняющий вопрос.)

– Мне сказала мой косметолог. (Найден источник – косметолог клиентки.)

Дальше может быть несколько вариантов развития сценария.

Вариант 1

– А ваш косметолог знакома с нашей продукцией? Как близко? Что именно она о ней знает?

В этом случае я предполагаю выйти на некомпетентность специалиста в области предлагаемого мною продукта. Я выигрываю, если окажется, что косметолог незнакома с продукцией хорошо и не может являться экспертом. Хуже, если она с моей косметикой работала как специалист и та ей не понравилась. Это не провальный вариант, но неприятный.

Вариант 2

– Скажи, ты ее постоянный клиент?

– Ну да. Я хожу к ней каждые две недели.

– Ты платишь ей деньги?

– Конечно.

– Как ты думаешь, ей выгодно потерять тебя как клиента?

– Гм… Наверное, нет.

– Тогда скажи, выгодно ли ей хвалить чужую косметику? Ведь ты можешь попробовать, получить лучший результат и уйти от нее.

В этой ситуации использован ряд логически выстроенных формирующих вопросов. Ответы на них постепенно, шаг за шагом, подводят клиентку к дискредитации слов косметолога (источника ее возражения). При этом клиентка делает это самостоятельно. Она сама разрушает основу.

Все то же самое можно было бы сказать просто в виде монолога: «Она твой косметолог. Ты платишь ей деньги как клиент. Ей совершенно невыгодно тебя терять. Она просто никогда не скажет тебе правду о нашей косметике». Примерьте этот монолог к себе. Что бы вы почувствовали, если бы услышали плохие отзывы о человеке, мнение которого вам небезразлично? Наверное, вы сказали бы: «Нет, я ей верю. Я ее давно знаю, она не такая».

Что происходит, когда вы отказываетесь от обвинительного монолога и начинаете задавать вопросы?