Игорь Манн, Елена Золина

Фидбэк. Получите обратную связь!

Руководство для всех, у кого есть клиенты

Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс»

© Игорь Манн, Елена Золина, 2015

© Оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2015

* * *

Что мы знаем о фидбэке?

Фидбэк в привычном нам значении – обратная связь с клиентом.

Неужели все так прозаично?

Если мы обратимся к этимологии этого слова, то его глубокий смысл будет очевиден. Дословный его перевод – «обратное питание». Также первая часть слова образована от английского fee, что означает «гонорар, вознаграждение, плата».

Фидбэк – это больше чем бесплатный консалтинг вашей фирмы.

Фидбэк – это прежде всего питательная среда, благодатная почва для роста вашей компании.

Фидбэк – это индикатор успешности, профессиональной состоятельности вашего бизнеса.

Фидбэк – это дар. И его нужно принимать с искренней благодарностью.

Избегать такого взаимодействия с клиентами, как фидбэк, – лишать вашу компанию жизни, в прямом и переносном смысле.

Для меня как сына врача это очевидно. Отец с детства учил меня быть внимательным ко всем людям, без оглядки на их социальный статус и положение в обществе. Говорил, что нужно не только слушать, но и слышать каждое слово.

Все мы – люди, клиенты, банки как сервисные компании и так далее – очень сильно зависим друг от друга.

Все взаимосвязано. Внешний мир является отражением внутреннего мира как человека, так и компании.

Отсюда вполне логичный вывод: быть понятым может только тот, кто сам понимает и принимает чужую точку зрения. Желание понять и принять становится разгадкой ко многим «тайнам».

Даже встреча с этой книгой не случайна. Книга, которую вы держите в руках, – своего рода обратная связь, ответ на мой запрос.

Кто бы мог подумать, что в моей жизни и в жизни нашей компании представится случай принять участие в таком удивительном проекте, как «Лига читающих компаний», и настолько сблизиться с Игорем Манном.

Ещё в 2009–2010 годах, когда я учился в Российском экономическом университете им. Г.В. Плеханова, на курсе маркетинга, который в значительной мере базировался на книгах и практиках Игоря Манна, я получил те знания, что принесли необратимую пользу нашему банковскому бизнесу. Так сложилось, что судьба позже столкнула меня с Игорем в Сургуте лично: я побывал на большинстве его семинаров и был его собеседником для одного из региональных СМИ.

Интерес к теме клиентоориентированности с того времени не угасал.

Уже в Москве мы случайно познакомились с Артемом Степановым, директором издательства, на конференции «Яндекса».

Мне как представителю «РФИ БАНК» ЗАО приятно, что издательство МИФ – наш клиент и что мы развиваем проект интернет-торговли максимально полезными книгами.

Наше сотрудничество не формально: мы дружим «домами» – компаниями, просто общаемся, делимся информацией, философствуем… Естественно, как только поступило предложение стать «лигионерами», я с радостью принял его.

Отрадно, когда партнерство не ограничивается продажей той или иной услуги. Выстраивая бизнес в формате открытого диалога, получаешь гораздо больше положительных результатов.

Важность темы «человечности» в бизнесе все более возрастает. Об этом говорят все, но мало кто осознает ее реальную ценность. И лишь единицы активно применяют эти знания на практике.

Я очень благодарен Игорю за книгу «Фидбэк». Хочется сразу брать и делать!

Книга «Фидбэк» – это…

… чек-лист, по которому ты самостоятельно можешь провести аудит компании;

… подробная инструкция по осознанному внедрению инструментов обратной связи с клиентами;

… ключ к взаимопониманию и результативному партнерству.

Для нас сейчас крайне важны эти знания и технологии.

Мы позиционируем себя как первый российский банк, созданный для интернет-предпринимателей. Команда банка «Резервные Финансы и Инвестиции» выстраивает все сервисы непосредственно для предпринимателей, ведущих бизнес в мобильной и электронной коммерции – направлениях, которые развиваются во всем мире довольно быстро.

E-commerce – это уже не будущее, это настоящее!

Живой отклик каждого клиента и даже каждого конкурента о нашей работе очень ценен для нас.

Ориентирование на пожелания клиентов позволяет нам существенно улучшать работу всех подразделений компании, создавать максимально комфортные условия для жизни клиентов и для работы как неотъемлемой ее части.

Среда меняется, люди меняются, сам бизнес меняется – и без глубокого понимания такого инструмента, как обратная связь, я считаю, ни у одного бизнеса нет будущего.

Заур Бесолов,заместитель председателя правления «РФИ БАНК» ЗАО

От авторов

Игорь Манн