Формирование корпоративной культуры организаций сферы обслуживания

Вторую форму управленческого воздействия, можно назвать лидерским. «Некоторые могут воздействовать на мир только благодаря идентичности, то есть за счет того, кем они номинально являются. По-настоящему же выдающимися личностями являются те, кто воздействует не только на внешнее окружение и повседневные поступки, способности, знания или образ мышления, на наши убеждения или на нас как личность, но также и на наш духовный уровень. Чем большее число уровней подвержено влиянию, тем сильнее общее воздействие».[23] К данному способу можно отнести воздействие через личное позиционирование в организации, личную эффективность, коммуникативную компетентность и высокоразвитый эмоциональный интеллект руководителя. То, как менеджер личным примером демонстрирует подчиненным нормы и правила организации, обращая их внимание на данной модели поведения – будь это привитие подчиненным навыков эффективных коммуникаций с клиентами, или поведение в кризисных (проблемных) для организации ситуациях, раскрывают представления руководителя о корпоративной культуре и оказывают культуроформирующее воздействие на членов коллектива.

В этом случае, лидер управляет ситуацией в организации главным образом через управление собой, внутренним состоянием через собственную культуру. Чем стабильнее коллектив и организация как система, тем актуальнее и значимее второй подход воздействия, когда картина мира лидера осознается и принимается членами организации.

Проблемы, которые возникают в организации, возникают не без присутствия человеческого фактора. Как говорил Гизо: «Каковы бы ни были внешние обстоятельства, все же человек сам составляет мир. Ибо мир управляется и идет сообразно идеям, чувствам, нравственным и умственным стремлениям человека, и от внутреннего его состояния зависит видимое состояние общества».[24] Информация, передаваемая от руководителя к подчиненному, может быть противоречивой. Например, формально передается ответственность, а невербально демонстрируется недоверие. В этом случае возникает противоречие между сознательным желанием и бессознательным намерением. Оно ведет к непредсказуемости результата воздействия и неуправляемости исполнителем.

Говоря о дисциплине, правилах и нормах поведения, об интересах – своих и общественных, авторы говорят о воспитании профессиональной культуры личности и общества – другими словами корпоративной культуры: «…важные задачи – качество, культура обслуживания, добрая репутация организаций сервиса и их работников.[25]

Формирование корпоративной культуры – это сложный процесс, требующий внимания ко всем культурным компонентам организации. «Формирование» означает придание чему-то определенной формы, законченности, завершенности. Можно провести параллель между формированием корпоративной культуры и общей культуры личности, так формирование общей культуры связано с такими изменениями в человеке, которые идут целенаправленно, достигая определенных пределов. Человек рождается без знаний и умений, но через воспитание, образование и обучение получает все это в соответствии с возрастом. На каждом возрастном этапе развитие получает свою степень сформированности, не исчерпывая себя. Поэтапно формируются идеалы, мотивы поступков, отношения и другие свойства человека.

Также и формирование корпоративной культуры организации сферы обслуживания не означает ее непосредственного создания, а означает развитие, совершенствование, постановку и достижение определенных целей на основе существующей в организации культуры.

Социально-экономическое содержание управленческого воздействия на формирование корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания в рамках данного исследования определяется как имеющее проблемно-циклический характер, позволяющее применять комплекс мер прямого и косвенного влияния на организационную среду при создании в организации культуроформирующих условий.

По результатам проведенного в диссертационной работе исследования, задачей менеджмента при формировании корпоративной культуры в организациях сферы обслуживания является осуществление непрерывного проблемно-циклического управленческого воздействия на нее.

Анализ практики показал, что цикличность и непрерывность характера управленческого воздействия определяется необходимостью постоянной работы над формирование корпоративной культуры. Как организации сферы обслуживания являются активно развивающимися и совершенствующими свою деятельность, так и корпоративная культура, достигнув одного уровня формирования будет переходить на следующий.

При формировании корпоративной культуры происходит моделирование ее проблемных областей, рассматривается последовательная детализация ее компонентов: организационного, ценностно-эмоционального, рефлексивного, деятельностного.

С позиции управленческого подхода работа над проблемными областями осуществляется по циклу, включающему три стадии, которые подробно описаны в разделе 7 книги.