Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса

• раздражение (к = 9): 3+, 11-, 19+, 27+, 35-, 43+, 50+, 57+, 64+, 69-, 72+;

• подозрительность (к = 11): 6+, 14+, 22+, 30+, 38+, 45+, 52+, 59+, 65-, 70-;

• обида (к = 13): 5+, 13+, 21+, 29+, 37+, 44+, 51+, 58+;

• чувство вины (к = 11): 8+, 16+, 24+, 32+, 40+, 47+, 54+, 61+, 67+.

Номера вопросов со знаком «-» требуют и регистрации ответа с противоположным знаком: если был ответ «да», то мы его регистрируем как ответ «нет», если был ответ «нет», регистрируем как ответ «да». Сумма баллов, умноженная на коэффициент, указанный в скобках при каждом параметре агрессивности, позволяет получить удобные для сопоставления – нормированные– показатели, характеризующие индивидуальные и групповые результаты (нулевые значения не просчитываются).

Индексы агрессивности и индексы враждебности рассчитываются следующим образом:

• («1» + «2» + «3»): 3 = ИА – индекс агрессивности;

• («6» + «7»): 2 = ИВ – индекс враждебности.

Методика диагностики агрессивности А. Ассингера

Подчеркните, пожалуйста, один ответ, который является наиболее характерным для вас.

1. Склонны ли вы искать пути к примирению после очередного служебного конфликта?

а) всегда;

б) иногда;

в) никогда.

2. Как вы себя ведете в критической ситуации?

а) внутренне кипите;

б) сохраняете полное спокойствие;

в) теряете самообладание.

3. Каким считают вас коллеги?

а) самоуверенным и завистливым;

б) дружелюбным;

в) спокойным и независтливым.

4. Как вы отреагируете, если вам предложат ответственную должность?

а) примете ее с некоторыми опасениями;

б) согласитесь без колебаний;

в) откажетесь от нее ради собственного спокойствия.

5. Как вы будете себя вести, если кто-то из коллег без разрешения возьмет с вашего стола бумагу?

а) выдадите ему «по первое число»;

б) заставите вернуть;

в) спросите, не нужно ли ему еще что-нибудь.

6. Какими словами вы встретите мужа (жену), если он (она) вернулся с работы позднее обычного?

а) что тебя так задержало?

б) где ты торчишь допоздна?

в) я уже начал(а) волноваться.

7. Как вы ведете себя за рулем автомобиля?

а) стараетесь обогнать машину, которая «показала вам хвост»;

б) вам все равно, сколько машин вас обошло;

в) помчитесь с такой скоростью, чтобы никто не догнал вас.

8. Какими вы считаете свои взгляды на жизнь?

а) сбалансированными;

б) легкомысленными;

в) крайне жесткими.

9. Что вы предпринимаете, если не все удается?

а) пытаетесь свалить вину на другого;

б) смиряетесь;

в) становитесь впредь осторожнее.

10. Как вы отреагируете на фельетон о случаях распущенности среди современной молодежи?

а) пора бы уже запретить им такие развлечения;

б) надо создать им возможность организованно и культурно отдыхать;

в) и чего мы с ними столько возимся?

11. Что вы ощущаете, если место, которое вы хотели занять, досталось другому?

а) зачем я только на это нервы тратил?

б) видно, его физиономия шефу приятнее;

в) может быть, мне это удастся в другой раз.

12. Как вы смотрите страшный фильм?

а) боитесь;

б) скучаете;

в) получаете искреннее удовольствие.

13. Если из-за пробки на дороге вы опаздываете на важную встречу…

а) будете нервничать на встрече;

б) попытаетесь вызвать снисходительность партнера по встрече;

в) огорчитесь.

14. Как вы относитесь к своим спортивным успехам?

а) обязательно стараетесь выиграть;

б) цените удовольствие, почувствовав себя в спортивной форме;

в) очень сердитесь, если не везет.

15. Как вы поступите, если вас плохо обслужили в ресторане?

а) стерпите, избегая скандала;

б) вызовите метрдотеля и сделаете ему замечание;

в) отправитесь с жалобой к директору ресторана.

16. Как вы поведете себя, если вашего ребенка обидели в школе?

а) поговорите с учителем;

б) устроите скандал родителям «малолетнего преступника»;

в) посоветуете ребенку дать сдачи.

17. Какой, по-вашему, вы человек?

а) средний;

б) самоуверенный;

в) пробивной.

18. Что вы ответите подчиненному, с которым столкнулись в дверях учреждения, если он начал извиняться перед вами?

а) простите, это моя вина;

б) ничего, пустяки;

в) а повнимательней вы быть не можете?!

19. Как вы отреагируете на статью в газете о случаях хулиганства среди подростков?

а) когда же наконец будут приняты конкретные меры?!

б) надо бы ввести телесные наказания;

в) нельзя все валить на подростков, виноваты и воспитатели!

20. Представьте, что вам предстоит заново родиться, но уже животным. Какое

животное вы предпочтете?

а) тигра или леопарда;

б) домашнюю кошку;

в) медведя.

Обработка результатов. Необходимо суммировать номера ответов и интерпретировать полученные результаты следующим образом.

• 36-44 очка. Человек умеренно агрессивен, но вполне успешно идет по жизни, так как в достаточной мере обладает здоровым честолюбием и самоуверенностью.

• 45 и более очков. Человек излишне агрессивен и при этом бывает неуравновешен и чрезмерно жесток по отношению к другим людям. Надеется добраться до управленческих «верхов», рассчитывая на собственные методы, и добиться успеха, жертвуя интересами окружающих. Такого человека не удивляет неприязнь сослуживцев, но при малейшей возможности он старается их наказать за это.