Говорите точно… Как соединить радость общения и пользу убеждения

Он понял ее слова как то, что она не хочет больше с ним встречаться. Но вместо того чтобы согласиться со своим впечатлением и отнестись к девушке с прохладцей (кстати, в таком случае она могла бы решить, что это он отвергает ее), он применил прием активного слушания и спросил: «Ты что, не хочешь со мной больше встречаться?» Девушка засмеялась, обняла его и сказала: «Конечно, нет, Джим. Просто таким дурацким образом я хотела сказать тебе, чтобы ты проводил со мной побольше времени!»

Как и когда применять приемы активного слушания

Активное слушание чрезвычайно полезно в двух ситуациях:

А) когда вы не уверены, что правильно поняли собеседника;

Б) когда вы получаете важное или очень эмоциональное послание.

Когда вы применяете приемы активного слушания, концентрируйте внимание либо на проявлении чувств собеседника, либо на содержании его высказываний, или на обоих аспектах сразу, в зависимости от того, что может вызвать недопонимание и что вам кажется наиболее важным. Чтобы быть активным слушателем, вы постоянно должны задавать себе вопрос: «Что он чувствует? Что он пытается мне сказать?»

Для эффективной обратной связи советую начинать предложение со слова «Вы», а любое утверждение сопровождать словами «Верно?» Таким образом, если ваше утверждение окажется верным, вы узнаете об этом, если же нет, то ваш собеседник более ясно выразит свою мысль.

Активное слушание демонстрирует ваше расположение к собеседнику

Если бы вы оказались в предложенных психологических ситуациях, какая из трех реакций показалась бы вам наиболее приемлемой?

А. Ребенок порезал палец и плачет.

а) «Ну, это же совсем не страшно!»

б) «Перестань хныкать! Ты же не умираешь!»

в) «О, милый! Тебе так больно!»

Б. Близкий друг говорит вам: «Мой начальник сказал, что я мало работаю и, если я не исправлюсь, он меня уволит».

а) «Похоже, тебе придется засучить рукава!»

б) «Ты не должен позволять ему унижать тебя. Ты всегда найдешь себе новое место».

в) «Кажется, эта работа очень важна для тебя и тебе не хочется потерять ее».

В. Сосед жалуется: «Господи, как же я устал! Мне придется пригласить мать пожить у нас!»

а) «Взгляни на это с другой стороны: твоя мать вырастила тебя, а теперь ты можешь отплатить ей».

б) «Мне кажется, ты даже рад, что она будет снова жить с тобой!»

в) «Ты беспокоишься, что тебе придется изменить свою жизнь?»

Когда вы выбираете реакцию «а» или «б», вы тем самым диктуете собеседнику, как он должен поступать или чувствовать, то есть выражаете одобрение или неодобрение, симпатию или неприятие. Подобные реакции редко помогают или удовлетворяют вашего собеседника. Скорее наоборот, он начинает чувствовать, что вы не хотите вмешиваться в его дела, вас не интересуют его чувства, вы не воспринимаете их всерьез, а возможно, и не верите в его способность самостоятельно справиться с собственными проблемами.

Третья реакция является примером активного слушания, и вот она-то наверняка приведет к совершенно другому результату. Поощряя собеседника выражать свои эмоции свободно и полно, вы тем самым помогаете ему расслабиться и почувствовать себя комфортно. Давая понять, что вам близки и небезразличны проблемы собеседника, но в то же время не вмешиваясь в процесс принятия решения, вы показываете ему, что вы верите в его способности принимать собственные решения. Для человека очень важно быть выслушанным, понятым и не раскритикованным. Это создает в нем ощущение собственной значимости, симпатии к чуткому собеседнику, то есть к вам, а следовательно, и повышенное внимание к тому, что вы скажете.