Гуру маркетинга

Ваш последний шаг в ходе реализации CRM, утверждают Пепперс и Роджерс, – применить то, что вы усвоили в ходе идентификации и дифференциации ваших потребителей и общения с ними в диалоге, для уточнения предложений вашей компании, чтобы они соответствовали конкретным запросам, желаниям и предпочтениям отдельных потребителей. Эти авторы обращают внимание, что, хотя многие люди называют этот процесс «массовым производством на заказ», на самом деле индивидуализации, то есть выполнения продукции на заказ, здесь мало.

Реально при таком «массовом производстве на заказ» происходит проектирование продуктов на основе модульных компонентов. Такие модули производятся заранее, а затем конфигурируются в сотни и даже тысячи уникальных вариантов, создавая «индивидуализированные» продукты, позволяющие удовлетворить требования отдельного потребителя.

Например, производитель джинсов может комбинировать относительно небольшое число размеров талии, бедер и длины ног и только за счет этого выпускать тысячи вариантов «индивидуализированных» джинсов. Издатель может составлять сборник из сотен или даже тысяч отдельных статей и выпускать «индивидуализированные» информационные бюллетени с содержанием, учитывающим запросы и интересы отдельных читателей.

Помимо выпуска таких индивидуализированных товаров у компаний есть ряд способов, позволяющих им уточнять свои предложения потребителям, в том числе, как пишут Пепперс и Роджерс, воспользоваться приведенными ниже приемами.

Пакетирование

: продажа двух и большего числа взаимосвязанных продуктов вместе. Например, Amazon.com во времена написания этой книги продавала совместно The Guru Guide TM и The Guru Guide TM to Entrepreneurship с существенной скидкой, если вы покупали обе книги.

Конфигурация : Dell Computer при изготовлении компьютеров устанавливает на них для некоторых корпоративных клиентов специальное и фирменное программное обеспечение.

Упаковка : для пожилых людей вы предоставляете меньшую и более легкую упаковку с инструкциями, напечатанными крупным шрифтом.

Доставка

: вы предлагаете доставку на следующее утро, через два дня, в субботу и т. д.

Дополнительные услуги : новый автомобиль, который вы приобретаете, после покупки предусматривает бесплатный ежеквартальный осмотр и каждые две недели обработку в мойке и полирование, а также регулярное техническое обслуживание.

Расширение объема услуг: вы предлагаете потребителям гарантированные, в режиме «на следующий день после вызова», услуги по ремонту вашего персонального компьютера или даже гарантированное предоставление услуг более быстро.

Работа со счетами : вы соглашаетесь высылать инвойсы потребителю в желательном для него формате и в тот день месяца, который удобен ему для обработки.

Условия оплаты : вы предоставляете широкий ассортимент условий платежа для удовлетворения индивидуальных запросов и предпочтений.