HR в борьбе за конкурентное преимущество

Нам довелось работать с компанией, значительный пакет акций которой покупала другая компания. Руководителям этой компании было предложено остаться на своих местах при условии, что они инвестируют в компанию от $100 тысяч до $5 миллионов из собственных средств. И сразу же их мышление и стереотипы кардинально изменились! В своем новом инвесторском качестве руководители немедленно отказались от отправки в дальнюю командировку трех человек, если для этого достаточно и одного. Свои совещания и конференции они стали проводить своем офисе, а не в пятизвездочных отелях. Вместо поездок к клиентам или партнерам с намерением договориться о дальнейшей встрече они стали пользоваться телефоном и факсом для подготовки этих встреч. Буквально сотни решений стали приниматься иначе. Когда менеджер становится еще и собственником, он начинает вести себя по-другому.

Крупные инвесторы могут интересоваться компенсационной политикой и практикой компании. Интересы инвесторов должен представлять совет директоров, однако основные инвесторы могут и сами играть активную роль в согласовании стандартов, используемых при оценке сотрудников, программ мотивации и инструментов обратной связи.

Инвесторы, корпоративное управление и коммуникация

Обычно инвесторы акционерных компаний не вмешиваются в дела фирмы. Они не участвуют в работе команд, не помогают в налаживании процессов, не разрабатывают стратегию и не работают над ее реализацией. Однако, когда они поймут, что для создания ценности для акционеров нематериальные результаты важны не менее финансовых показателей, ситуация может измениться. Они начнут интересоваться, насколько хорошо в компании организован процесс принятия решений, насколько правильно распределены обязанности и как часто достигаются поставленные цели. Широко известный инвестор Питер Линч, отлично знающий свое дело, советует мудрым инвесторам обращать внимание на те компании, клиенты которых получают то, что они хотят (примером такой компании может служить американская сеть по продаже игрушек Toys «R» Us.).

По мере рассмотрения HR-специалистом этих и других корпоративных систем сквозь призму интересов инвесторов, их уверенность в благополучном завтрашнем дне компании и в росте своих будущих доходов будет расти.

Клиенты и HR

Известно, что выгоднее удержать старого клиента, чем привлекать нового. Однако в условиях растущей конкуренции в глобальных масштабах клиенты предъявляют все более высокие и жесткие требования, поэтому их удержание становится основной задачей для всех работников компании.

Долгосрочная лояльность клиента к определенному товару или услуге возможна при длительном позитивном взаимодействии с компанией, которая постоянно оправдывает его ожидания. Если в какой-то момент ожидания клиента не оправдываются, его лояльность к фирме будет зависеть от того, насколько быстро решится проблема. Отношение клиента к компании, основанное на покупательском опыте, часто базируется на его восприятии надежности (которая подразумевает добросовестность и точность), скорости реагирования (быстроты обслуживания), уверенности (доверия), эмпатии (личной заботы и внимания) и презентабельности (представительности офиса компании и ее сотрудников). Все это зависит от поведения сотрудников, что дает HR-службе прекрасную возможность для внесения своего вклада в финансовый успех компании. Мы предлагаем HR-специалистам сосредоточиться на следующих пяти областях для улучшения потребительского опыта клиентов:

1) знать своих клиентов;

2) думать и действовать, как клиент;

3) постоянно измерять и отслеживать долю клиентов компании на рынке и ценностные предложения для них;

4) выстраивать деятельность HR-службы в соответствии с ценностным предложением для клиентов;

5) вовлекать целевых клиентов в деятельность HR-службы.

В своих взаимоотношениях с клиентами HR-специалист не старается подменить собой работников отдела продаж или маркетинга, а сотрудничает с ними. Задача HR в данном случае – претворить ожидания клиентов в конкретные действия и стили поведения персонала компании, дабы не только их оправдать, но и превзойти. Маркетинг не только изучает природу рынка, но и дает ответы на вопрос, какой должна быть реакция на ту или иную ситуацию на рынке. Знание HR-специалистами клиентов компании поможет точнее определить, какими должны быть правильные ответные действия.

Больше узнавайте о клиентах

Используя известное выражение Оруэлла, можно сказать, что одни клиенты – более равные среди равных… Этот факт кажется очевидным, однако очень многие HR-специалисты затруднятся ответить, кто из клиентов важнее для компании. Изучение клиентов начинается с выяснения, кто они такие и какими критериями руководствуются, принимая решение о покупке. Какие клиенты приносят вашей компании 80 % доходов и прибыли? Именно они должны стать для вас объектом скрупулезного изучения, поскольку именно их лояльностью дорожит ваша компания. И именно о них должен постоянно думать каждый сотрудник компании.