HR в борьбе за конкурентное преимущество

Сервисные центры появились в 1990-е годы, когда руководители пришли к выводу, что многие административные задачи эффективнее выполнять централизованно, по определенным стандартам. Воистину нет предела централизации! Как сказал один руководитель HR-службы: «Если мы передвинем HR на четыреста ярдов, мы с таким же успехом можем передвинуть его на три тысячи миль». Это действительно так, потому что сотрудники стремятся получить ответы на рутинные, стандартные вопросы в сервисных центрах.

Сервисные центры создают экономию от масштаба (эффект масштаба), позволяя решать вопросы сотрудников меньшим числом HR-специалистов. Кроме того, сервисные центры стандартизируют HR-процессы, помогая избежать дублирования. Например, транснациональная нефтяная фирма регистрировала сотрудников для обучения десятью разными способами. Новый сервисный центр фирмы разработал стандартную процедуру, которая позволила увеличить эффективность и снизить затраты. Кроме того, сервисные центры работают 24 часа в сутки семь дней в неделю, находятся и в помещениях компании, и за его пределами, что повышает уровень обслуживания, делая его доступным как для сотрудников, так и для вышедших на пенсию.

Однако использование в работе сервисных центров имеет и свои недостатки.

Недостаточная информированность. Компании иногда забывают довести до всех служащих информацию о работе сервисного центра. В одной компании служащие не могли найти местных HR-сотрудников, чтобы задать им свои вопросы, и поэтому адресовали их линейным менеджерам. Это означает, что относительно дорогостоящие сотрудники тратили время на работу, которую вместо них могла сделать с меньшими затратами местная HR-служба, а решение этих вопросов через сервисный центр обошлось бы еще дешевле.

Утрата личного общения и вспомогательной информации.

Сотрудники сервисных центров не получают косвенной информации, которую получают местные HR-сотрудники, отвечая на административные вопросы: как чувствует себя сотрудник, как ему работается, насколько работа подразделения соответствует требованиям бизнеса. Такие вопросы редко обсуждаются при работе через сервисные центры, в которых общение происходит по телефону. По этой же причине сервисные центры уступают и в личном контакте.

Несмотря на вышеуказанные риски, сервисные центры широко распространены в крупных компаниях. Удобство их использования компенсирует усилия по решению связанных с ними проблем.

Технологии и уверенность сотрудников в себе

Правильно разработанная технология позволяет сотрудникам самостоятельно справляться с большей частью работы HR. Они могут самостоятельно получить информацию по многим вопросам HR, например, о количестве отпускных дней – разрешенных и уже использованных; об условиях выхода на пенсию, о возможностях карьерного роста и необходимой для этого квалификации; о собственном уровне квалификации (путем исследования самооценки). Сотрудники могут заняться многими рутинными делами, поскольку автоматические системы работают круглосуточно.

По нашим подсчетам на 60 % вопросов, касающихся HR, сотрудники могут ответить самостоятельно в режиме он-лайн. Если ответ не устраивает сотрудника, он может обратиться в сервисный центр. Сотрудники сервисных центров в состоянии ответить на 85 % вопросов, оставшихся неразъясненными в режиме он-лайн. Оставшиеся 15 % могут быть адресованы кейс-менеджерам. По некоторым подсчетам такая ярусная система экономит до 50 % затрат на выполнение транзакционной функции HR.

Использование технологий для выполнения транзакционной функции HR-службы имеет много преимуществ. Связанные с этим HR-инструкции должны быть стандартизованными, что позволяет избежать дублирования, снижает издержки и обеспечивает последовательность. Удобство получения информации также повышает качество HR-услуг в глазах сотрудников, поскольку они могут получить ответы на свои вопросы тогда, когда им это удобно. Кроме того, повышается точность информации, потому что сотрудники могут обновлять и корректировать свои записи. Менеджеры, имея доступ к личной информации о сотруднике (например, об обучении и зарплате), могут учитывать ее при обосновании своих решений.

Например, сотрудники фирмы Boeing могут получить информацию через персонализированный веб-портал или по телефону. Такой портал (TotalAccess) позволяет сотруднику легко получить информацию по вопросам HR: информацию для принятия решений, инструкции для выполнения транзакций и информацию для завершения этих транзакций благодаря доступу к веб-узлу.

Расширение использования технологий для выполнения административных HR-задач заставляет задуматься как о новых тенденциях, так и о следующих ловушках, которых можно избежать.

Создание с нуля. Часто компании считают себя первопроходцами; но лучше все-таки избежать соблазна создавать уникальный портал для HR-информации и услуг. Значительно проще и дешевле адаптировать один из многих предлагаемых на рынке эффективных продуктов для своих нужд.