Я понимаю тебя без слов. Как читать людей по жестам и мимике

В первом исследовании с участием продавцов из компании Myo мы сопоставляли два показателя: эффективность работы и результаты видеоиспытания. Выяснилось, что те, чьи результаты были выше среднего, продавали значительно лучше, чем другие коллеги. Во втором эксперименте участвовали продавцы из салона BMW в Риме. Мы обнаружили, что высоко эффективные сотрудники (которые продали более 60 автомобилей за последний квартал) набрали почти в два раза больше баллов, чем менее успешные. Вывод, к которому мы пришли – эффективные переговорщики обладают природной способностью к распознаванию микромимики.

Улучшить знание языка тела может каждый

От умения понимать язык тела во многом зависит и профессиональный успех, и жизненное счастье. Уверенная, вызывающая доверие манера подачи усиливает ваши публичные выступления. Умение понимать язык жестов и микромимику увеличивает эффективность переговорщиков и продавцов. Изучение языка тела повышает ваш эмоциональный интеллект, что, в свою очередь, улучшает качество любых ваших отношений.

Есть люди с врожденной способностью к пониманию языка жестов, однако освоить его может каждый – нужно только учиться и практиковаться.

Шесть лет назад нас попросили разработать курс для работников колл-центров. Как вы понимаете, эти люди общаются с клиентами только по телефону. Вы можете подумать, что для их работы полезнее всего было бы освоить набор нужных формулировок: как грамотно преподнести информацию, чтобы увеличить сумму заказа или утихомирить проблемного клиента.

Люди реагируют не только на то, что мы говорим, но и на то, что и как мы делаем – иными словами, на невербальную коммуникацию.

Прослушав типичные рабочие разговоры нескольких участников курса, мы сказали, что на нашем курсе они не будут заучивать готовые формулировки или отрабатывать интонацию. Вместо этого нужно будет внимательно наблюдать за мимикой и жестами звонящих. В частности, мы попросили их подумать, какую информацию выдают поза и осанка говорящего. Вскоре стало ясно, что язык жестов ощутимо сказывается на ходе разговора.

Одна из участниц во время разговора с клиентами сидела в очень неудобной позе и хмурилась – ее голос звучал раздраженно. Другой сидел, откинувшись на спинку кресла и широко расставив ноги. Лицо его выражало чувство собственного превосходства, которое нашло отражение в надменном тоне, из-за чего собеседник (клиент на том конце провода) был менее склонен отвечать на его вопросы.

Третья участница сильно сгорбилась – ее поза выдавала неуверенность, которая отчетливо сквозила и в голосе. Четвертый в процессе разговора просматривал свое руководство по продажам. Он звучал рассеянно, не мог сосредоточиться ни на своей речи, ни на словах собеседника, в связи с чем у того сложилось впечатление, что он не важен и его игнорируют.

Эти различия просто поразительны – ведь все участники следовали одному и тому же скрипту, который каждый знал наизусть! И тем не менее, язык тела оказывал огромное влияние на то, как именно они говорили, что, в свою очередь, значительно влияло на эмоции клиентов.

Есть люди с врожденной способностью к пониманию языка жестов, однако освоить его может каждый – нужно только учиться и практиковаться.

Наши наблюдения помогли нам понять, что сейчас важнее не менять интонации или содержание текста, а сосредоточиться на языке жестов и корректировать позу и осанку участников. Также вскоре стало ясно, что некоторые студенты проецируют на собеседников свое дурное настроение. Кто-то приносил негатив из дома, кого-то вывели из себя утром перед тренингом, а кто-то просто жил в таком состоянии. Так или иначе, жесты и мимика в процессе телефонного общения с клиентами всякий раз выдавали их истинные чувства. И что не менее важно, их невербальное поведение оказывало сильнейшее влияние на клиентов, которые вслед за ними начинали нервничать, раздражаться или проявлять высокомерие. Этот опыт еще раз подтвердил то, что мы знали: язык тела – это внешнее проявление того, что происходит внутри, как в теле, так и в мыслях. Если вы хотите изменить свой язык жестов, то начинать нужно с эмоций и настроений. Другого способа нет.

«Тело всегда стремится рассказать правду о том, что мы чувствуем».