Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

Мы выбрали крайне правые позиции по всем линейкам: общаемся серьезно, формально, уважительно, сдержанно. Например, так:

«Уважаемый Иннокентий! Заказ действительно был доставлен с задержкой по вине компании. Приносим Вам глубочайшие извинения за причиненные неудобства».

Страдательный залог (был доставлен), избегание местоимений, о себе говорим в третьем лице (по вине компании). Сразу понятно, что человек имеет дело с большой и серьезной организацией. Тональность строгая. Дисциплина жесткая.

В такой тональности часто работают с клиентами банки и другие крупные финансовые институты, заводы и промышленные холдинги, крупные корпорации, органы власти, государственные больницы, водоканалы и энергокомпании.

Впрочем, это совершенно не означает, что организации из этого списка обязательно должны говорить этим застегнутым на все пуговицы языком – это всегда вопрос выбора.

Вариант № 2

В этом случае мы говорит серьезно, нейтрально и сдержанно.

«Иннокентий, добрый день! К сожалению, мы действительно привезли вам товар не вовремя. Наш курьер что-то напутал и задержал доставку. Нам очень перед вами неудобно. Примите, пожалуйста, наши извинения. В качестве небольшой компенсации хотим подарить вам промокод на скидку и 1000 бонусных баллов на вашу карту лояльности».

Сдвинув тумблер с отметки «формальный» на «нейтральный», мы немного понизили градус уважения, но ровно настолько, чтобы беседа была на равных, не нарушая ни чьих границ. Даже «вам» написали с маленькой буквы, ведь «Вы» с большой обычно предполагает легкий поклон. Но мы вполне можем позволить себе держать спину прямо. Язык стал более человечным, общение более теплым.

Вариант № 3

Это сочетание создает гораздо более живой и неформальный стиль общения.

«Иннокентий, привет! Это кошмар, что мы так задержали доставку! Так, конечно, быть не должно. Понимаем, какие чувства это у вас вызвало. Ваш гнев совершенно оправдан. У нас тут кое-что пошло не так, и ваш заказ немного заблудился. Но мы уже все починили и примотали накрепко, так что больше такое не повторится. Ну, а чтобы хотя бы немного загладить свою вину, предлагаем вам такое решение: 1000 бонусов на вашу карту лояльности и, если мы не совсем подорвали ваше доверие к нам, дарим скидку на следующую покупку».

Несмотря на почти отсутствующий формализм, это все равно звучит вполне нейтрально. С таким «живым» собеседником общаться, как правило, приятно. Такой собеседник выглядит более осязаемым, настоящим, «человеческим». У большинства людей это вызывает симпатию.

Вариант № 4

Строим беседу весело, неформально, дерзко и эмоционально.

«Кеш, ну, ты че, реально лишних два дня подождать не мог? Чего сразу ругаться? Ладно, шутим! Прости. Наш косяк. Не дуйся. Курьер уже получил подзатыльников. А тебе мы зашлем скидочку на следующий заказ и небольшой мешочек бонусов, чтобы настроение улучшилось. Мир?»

Вариант слегка утрированный. Но в реальности есть компании, которые именно так коммуницируют со своей целевой аудиторией. И она не только не оскорбляется, а, наоборот, ценит, восхищается, любит.

Мы разобрали четыре варианта, но их гораздо больше. Чтобы выбрать наиболее подходящий для вас, определите портрет своей целевой аудитории и образ, который хотите создать в ее глазах.

Упражнение 2

Для примера возьмем ситуацию из знаменитого фильма «Красотка», в котором главная героиня в исполнении Джулии Робертс, одетая как представительница первой древнейшей профессии, приходит в дорогой бутик, чтобы купить себе приличную одежду. Напомню: у нее были деньги, но продавцы решили, что это нецелевой клиент, бросающий тень на магазин и отпугивающий других покупателей, так что довольно бесцеремонно выпроводили ее.