Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

Помните, что ваши ответы при этом должны быть живыми и оригинальными. Давайте рассмотрим несколько вариантов ответа на один и тот же отзыв.

«Приходила лечиться в клинику “Медицина плюс” после того, как обошла пять других медицинских учреждений. Мне нигде не помогли, а здесь я встретила замечательного доктора Алексея Ивановича Смирнова, который очень внимательно выслушал, задал много вопросов, поставил точный диагноз, и мы сразу приступили к лечению, которое быстро дало результаты. Спасибо!»

Шаблонный ответ: «Спасибо за выбор клиники “Медицина плюс”. Мы работаем, чтобы делать жизнь пациентов лучше».

Живой и оригинальный: «Елена, спасибо за ваш отзыв и высокую оценку! Алексей Иванович действительно высококлассный специалист. Мы очень рады, что помогли вам. Уже передали ваш отзыв Алексею Ивановичу. Он сказал, что на душе от этих слов потеплело. Будьте здоровы и берегите себя!»

Ничего сверхъестественного, но живо, без штампов, а также не забыли пропиарить себя: врач экстра-класса. Ответы на позитивные отзывы прекрасно подходят для продвижения своих преимуществ. Они показывают, что у наших рекламных заявлений есть социальные доказательства: аудитория сама говорит о нашем качестве, а мы только подчеркиваем плюсы, которые хотели бы донести до публики в первую очередь.

Другой распространенный пример позитивных отзывов – когда у клиента возникла проблема, мы помогли ее решить, он оставил комментарий с благодарностью. Ответ может выглядеть так: «Всегда готовы помогать нашим клиентам в трудных ситуациях. Очень приятно, что вы так высоко оценили нашу работу. Спасибо за отзыв и доверие!»

Если вы готовы дарить промокоды на скидки, предоставлять бонусы в обмен на позитив, расскажите об этом своей аудитории. Это можно сделать, например, с помощью визиток или табличек на столах с текстом о том, что за отзыв полагаются приятные сюрпризы. Или сообщите об этом в ответе на позитивный отзыв, это мотивирует вашего клиента и его аудиторию писать про вас больше хорошего.

НЕГАТИВНЫЕ УПОМИНАНИЯ

Это самый неприятный из всех видов упоминаний. Он делится на подвиды в зависимости от того, кто именно пишет негатив: клиент, хейтер, тролль, киллер-копирайтер по заказу ваших конкурентов или личных врагов. Всем этим типам я посвятил отдельные разделы в книге.

Часть 2. Самые важные правила в работе с негативом

Негативные сообщения неприятны. Они ранят, унижают, обесценивают и отвергают – и часто расцениваются скорее как личный выпад, чем как попытка остановить неприемлемое поведение. Их фокус установлен неверно, поэтому они вызывают ответный выстрел.

Роберт Дж. Маккензи, «Упрямый ребенок: как установить границы дозволенного»

Глава 1. Восемь важных правил для ответов на негатив

Есть несколько важных правил, которые делают работу с негативными отзывами эффективной и легкой. Я провожу много тренингов по этой теме и постоянно сталкиваюсь с тем, что у людей возникают затруднения: что делать, как отвечать, как вообще себя вести с интернет-критиками?

Я помогу вам раз и навсегда избавиться от сомнений и колебаний, показав простую и довольно прямую дорогу к успеху в этом направлении. Если понимаешь, куда двигаешься с точки зрения стратегии, тактика – дело техники.

Про тактику, которая в этом случае выражается в подборе слов, поговорим подробно позже. Для начала разберемся со стратегией.

Правило № 1. Помним, что Ваш комментарий – это публичное выступление, а не беседа один на один