Ясно, понятно. Как доносить мысли и убеждать людей с помощью слов

Клиент может вести себя грубо. Например: «Какого черта вы меня заставляете ждать на линии?». Постарайтесь сохранять спокойствие и вести себя дружелюбно. Ответьте так: «Иван Иванович, мне очень жаль, что вам пришлось ждать на линии. Давайте посмотрим, как можно решить вашу проблему».

Стало лучше. Но я прямо вижу: мой читатель заучил фразу, а потом в момент опасного разговора произносит ее с каплей агрессии. Ведь, когда на тебя начинают ругаться, ты интуитивно хочешь дать отпор, а тут тебе говорят — будь дружелюбным. Это неестественно. Любой ответ в таком ключе пока что будет для читателя чужеродным.

А что, если добавить сюжетности? Пусть мой читатель посмотрит фильм, в котором клиент будет главным героем:

Клиент может вести себя грубо и даже ругаться матом. Это можно понять: скорее всего, он потерял большую сумму денег; его обманули мошенники; часто он будет звонить вам прямо из отделения полиции. Этому человеку сейчас плохо. В обычной жизни, наверное, это замечательный и чуткий человек, но вы застали его в момент, когда он на грани. Можно ли его осуждать за то, что он нервничает или кричит?

И дальше в таком духе. Сюжет помогает встать на сторону клиента и выработать если не сочувствие, то хотя бы понимание.

Важность. С помощью сюжета можно придать чему-то важность. Давайте сравним две группы утверждений. Первая группа — абстрактные и бессюжетные утверждения: в одно ухо влетело, в другое вылетело.

Загрязнение океана пластиком является одной из важных экологических проблем.

Изучение темной материи и ее влияния на Вселенную является одной из важных задач современной астрофизики.

Развитие навыков управления конфликтом является одной из ключевых задач современного общества.

А что если осюжетить их?