Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов

В эпоху, когда ценовые войны отходят на второй план и бизнес борется насмерть с конкурентами за каждого клиента, качественный сервис становится стратегическим преимуществом. Эта книга о том, как организовать сервис, каких избежать ошибок, что сделать, чтобы клиент остался доволен и обязательно вернулся к вам, какие инструменты наиболее актуальны для повышения лояльности к вашему бизнесу. Авторы постарались максимально детально описать универсальную систему построения сервиса и дали практические рекомендации. Эта книга и для тех, кто только начинает свой путь в мир качественного обслуживания клиента, и для тех, кто уже достиг определенных успехов и готов совершенствоваться.

Карен Асоян,

директор по связям с общественностью СПАО «Ингосстрах»

Вместо введения

Читать обязательно!

Качественный сервис необходим ВСЕМ, у кого есть Клиенты. Инвестиции в сервис выгодны и всегда приносят результат.

Друзья, а вот и ночь завершения книги!

Книга – это же почти курсовая, введение мы всегда пишем в самую последнюю ночь. Так и сейчас. Мне надо что-то такое сказать на одной-двух страницах, чтобы вселить в вас желание дочитать книгу до конца. А потом начать жить по-сервисновому! ©

В первую очередь я хочу сказать спасибо соавтору книги Ирише Поповой! Наше знакомство было глотком воздуха и придало уверенности в том, что я делаю так много лет. Путь сервисолога в России сложен и тернист)) А ты моя сервис-муза!

А сейчас я обращусь к владельцам бизнеса, акционерам и к персоналу компаний, доход которых зависит от прибыли

(или как минимум от выручки). Вы всегда хотите знать, сколько денег стоит вложить в сервис, и потом оценить ROI. Вы молодцы и задаете правильные вопросы. Убеждающих факторов и формул почти за 20 лет собран вагон. И буквально недавно меня осенило провести исследование зависимости индекса NPS (главный сервис-индекс – готовность рекомендовать вашу компанию) от выручки. Целью ставила еще раз убедиться в том, что довольные Клиенты тратят больше, дольше и чаще. Это было волнующе. Подсчет результатов был отложен на месяц. И зря! Хорошая новость: Клиенты, ставящие наивысшие оценки (так называемые промоутеры), приносят в бизнес 95 % всей выручки. Учитывая, что они с вами готовы дольше сотрудничать, то суммарно приносят денег в 24,4 раза больше тех, кому вы не угодили. А их средний чек выше на 65 % (исследование проведено на 720 пациентах двух клиник в 2019 г.).

И еще позитивная информация. У Клиента, удовлетворенного после негатива, вероятность повторной покупки 95 %. То есть доказано и проверено, что капризных Клиентов надо любить и ценить, а не бояться и ненавидеть! Ведь каждая претензия – ваш шанс получить еще одного адвоката вашего бренда. Стоит только правильно и быстро среагировать (исследовано Technical Assistance Research Programs, исследование «Как много ваших разочарованных Клиентов купят у вас снова»)!

И еще. Повышение лояльности и сокращение оттока всего на 5 % увеличивает прибыль на 25–85 % (исследование 100 компаний разных сфер. Operation Management / Critical Perspectives on Business and Management / Ed. by M.A. Lewis and N. Slack. Routledge, London, 2003. Vol. 2. P. 295).

Понимаю вас, мы все хотим быстрых результатов, быстрых продаж, роста нашего бизнеса. Мы находимся в вечном поиске быстрых рецептов увеличения потока Клиентов, роста конверсии и среднего чека. Мы готовы прилагать уйму усилий для настройки диджитальных инструментов, разбираться в новых трендах и фиксировать, как с каждым годом стоимость привлечения растет.