Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга?

Такая система есть, и называется она «посттренинг». Говоря научным языком, это методика работы с персоналом, поддерживающая позитивные тренинговые эффекты и обеспечивающая применение знаний, умений, навыков в профессиональной деятельности. Мы с вами будем ее рассматривать и учиться внедрять все то, что узнали ваши сотрудники.

Если сам бизнес-тренинг можно сравнить с хирургической операцией по «пересадке» нужных навыков и знаний персонала в нервную систему вашей компании, то постренинг – это послеоперационный уход: тщательный и с полным соблюдением всех инструкций. Только он гарантирует, что все «пересаженное» приживется и заработает.

Как я уже говорила, сам по себе тренинг не позволяет добиться какого-либо среднесрочного результата: статистика огорчает нас, что в течение уже первых трех месяцев теряется до 90 % приобретенных навыков. Почему?

Человек, прежде чем начать пользоваться каким-либо новым знанием или навыком, проходит ряд естественных этапов понятия и адаптации. Сначала наступает этап эйфории – ведь теперь-то вы все знаете и умеете! Стоит только начать говорить волшебные слова, и клиенты сами принесут вам свои деньги, да еще и «спасибо» скажут!

Спешу огорчить – так не будет, и в этом вы убедитесь сами на следующем этапе, который я назову «столкновение с реальностью». Пробы и ошибки – самая действенная причина обидеться на весь мир и тренера, проводившего обучение. «Идея хороша, но не для нас. Возвращаемся к проверенным методам» – вот что чаще всего можно слышать от людей, находящихся на втором этапе.

Далее ситуация может развиваться по одному из следующих сценариев:

• Негативный: возвращение к старым, «проверенным» методам работы. В результате, использование новых инструментов откладывается «в долгий ящик», методические материалы тренинга не востребованы;

• Позитивный: стабильное и результативное использование предложенных инструментов, владение на уровне осознанной компетентности [23].

Чтобы знания и умения, полученные на тренинге, доводились до уровня навыков и реализовывались в повседневной работе, необходима система посттренингового сопровождения – специальных занятий, направленных на достижение этой цели.

Для того, чтобы стать профессионалом, мастером своего дела, существует только один путь – приобрести устойчивые навыки. Увы, мы не можем купить их или получить в подарок, но мы можем сформировать их самостоятельно. Но что такое навык вообще и откуда он берется?

Если не вдаваться в терминологию и противоречивые понятия, определим для себя навык как выполнение профессиональных задач и действий для достижения желаемого результата «на автомате». Влезая подальше в методологию, навык – это так называемая «неосознанная компетентность». В чем ее суть?

Давайте представим обучение сотрудников в виде круга (рис. 8.1), который обозначает непрерывность процесса познания и формирования навыка [1].

Сектор 1. Начальный уровень – «неосознанная некомпетентность». Человек даже не осознает того, что в чем-то некомпетентен, чего-то не знает. На работе это обычно выглядит так: сотрудник сталкивается с какой-либо трудностью и преодолевает ее не самым лучшим способом – или вообще пускает все на самотек. Так бывает потому, что человек просто не знает об эффективном способе преодолеть затруднение и воспринимает его как неизбежную неприятность.

Например, все этапы продажи выполнены вроде бы нормально, но заключение сделки проходит с трудом или срывается. Положение можно существенно изменить посредством применения специальных приемов завершения сделки, но продавец даже не подозревает об их существовании.

Рис. 8.1 Непрерывность процесса познания и формирования навыка

Он продолжает считать, что ему просто не повезло. Это и есть неосознанная некомпетентность. А вот другой пример – используя уловки, клиент добивается для себя необоснованных преимуществ. При этом продавец даже не осознает, что против него применен психологический прием, и воспринимает ситуацию как неудачу. Когда человек осознает отсутствие знания или навыка, он переходит ко второй стадии.

Сектор 2. «Осознанная некомпетентность». Человек уже осознает область своего непонимания. Разовьем описанный выше пример: допустим, продавец проконсультировался и узнал о существовании неких эффективных приемов завершения сделки. Если это действительно так, то продавец проявил осознанную некомпетентность.

Сектор 3. «Осознанная компетентность». Человек осознает, что владеет определенными приемами и применяет их в работе, но это требует от него дополнительного мысленного контроля – а, следовательно, и дополнительного напряжения. Получается, что на этом этапе продавец знает методы завершения сделки, но пока еще постоянно контролирует правильность построения фраз, теряя время на их формулировку.