In-N-Out Burger: a behind-the-counter look at the fast-food chain that breaks all the rules

В течение многих лет жители Аризоны регулярно пересекали границу штата, чтобы съесть один из знаменитых бургеров Double-Double от In-N-Out. Когда в 2000 году In-N-Out открыла свой первый магазин в Аризоне, в городе Скоттсдейл, жители Тусона сели в свои машины и проделали девяностомильный путь. Хотя Скоттсдейл нельзя назвать удобным, он, безусловно, был ближе к Тусону, чем открывшийся в том же году магазин в Лейк-Хавасу-Сити (который находился в 321 миле от Тусона и был неразумным расстоянием для поездки за бургерами, хотя и не совсем обычным). На самом деле, пока In-N-Out не появился в Аризоне, многие жители летали в оба конца между Финиксом и международным аэропортом Онтарио в Калифорнии специально ради гамбургера за 2,75 доллара.

Дебют в Тусоне прошел не иначе как президентский визит или премьера фильма. Перед официальным открытием местные высокопоставленные лица и члены городского совета присоединились к руководству In-N-Out на вечеринке перед открытием, которая проводилась только по приглашениям и служила финальной прогонкой для сотрудников. СМИ Тусона освещали официальное открытие; газета Arizona Daily Star отправила команду из шести журналистов на задание, которое они назвали "Операция In-N-Out".

Нетерпеливые покупатели начали прибывать в темноте ночи, задолго до открытия магазина в 10:30 утра. На самом деле люди начали выстраиваться в очередь в 2 часа ночи накануне, некоторые ночевали в своих машинах. К 6 часам утра в день открытия около дюжины человек стояли у входных дверей. К полудню толпа заметно увеличилась, и сотни людей пришли к ресторану быстрого питания и его фирменным скрещенным пальмам. Удивляясь плотному, змеящемуся шествию людей, Фил Вилларреал, репортер Arizona Daily Star, вспомнил очереди за хлебом в Москве советских времен.

По мере того как длился день, очередь на посещение продолжала расширяться, как необременительный пояс. К полудню она стала настолько плотной, временами насчитывая сто покупателей и глубину в шесть и семь человек, что вся очередь заняла соседнюю парковку, и желтая пластиковая полицейская лента была использована для того, чтобы отгородить толпу как можно более организованным способом. По мере того как ртуть поднималась, ясноглазые и улыбчивые сотрудники In-N-Out раздавали клиентам, стоящим в очереди, стаканчики с водой и розовым лимонадом, чтобы снять усталость и жару. Осмотрев то, что можно было описать только как давку, вице-президент In-N-Out по планированию и развитию Карл Ван Флит оценил происходящее с типичной для сети недосказанностью, сказав Daily Star: "Это не то, что произошло за одну ночь. Я думаю, что это просто выросло вместе с нами". С наступлением ночи толпа не собиралась утихать. Почти в 22:00 на проезжей части все еще находилось более сотни машин.

Компания временно открыла передвижную кухню на месте, чтобы помочь справиться с постоянным спросом. In-N-Out уже направила команду из сорока сотрудников-ветеранов (так называемых "In-N-Out All-Stars") из существующих точек, чтобы помочь двум десяткам новых сотрудников работать на открытии. Подобно мобильному отряду коммандос, "Все звезды" - это высококвалифицированные и опытные ветераны In-N-Out, обученные справляться с любой ситуацией под давлением. Их отправляют на открытие каждого нового магазина, начиная примерно с 1988 года, и их задача была и остается - гарантировать беспроблемный дебют. Но даже с учетом точного планирования, военного исполнения и наличия "Звезд", In-N-Out Burger не могла и представить, какой ажиотаж вызовет открытие в Тусоне.

Водители часами сидели в своих машинах, ожидая заказа. Очередь на проезд выстраивалась на несколько кварталов, выходила на улицу и переливалась на парковку торгового центра El Con, затрудняя движение. Проворный сотрудник с меню на цепочке ходил от машины к машине, принимая заказы и отправляя их на кухню через КПК, пытаясь ускорить процесс.

Другие вообще отказались от скопления машин и отправились в паломничество пешком. Внутри ресторана уже образовалась толчея, а снаружи, за стеклянными входными дверями, образовался контролируемый хаос. Клиенты в почтительной суете пробирались к сверкающей стойке из нержавеющей стали, где их ждала группа улыбающихся работников в белоснежной униформе, красных фартуках с большими серебряными килтами и бумажных кадетских шапочках. Удивительно, но, несмотря на постоянный наплыв покупателей, сотрудники сохраняли улыбки на протяжении всего изнурительного дня.