In-N-Out Burger: a behind-the-counter look at the fast-food chain that breaks all the rules

Маргарет Ховард было шестнадцать лет, когда открылся ресторан In-N-Out. Ховард жила со своей семьей на курином ранчо в Болдуин-Парке. В свои семьдесят пять лет она до сих пор живо вспоминает, как впервые поела там. "Я помню, потому что училась в школе, и там были очень вкусные гамбургеры", - объяснила она. "Мой отец не любил, когда мы ели вне дома. Он хотел, чтобы мы с братом ели дома, поэтому мы уговаривали друзей сводить нас туда". Когда это не сработало, Ховард рассказала, что специально пропустила школьный автобус из средней школы Ковины и прошла десять миль до дома пешком. "Так я могла зайти в In-N-Out на обратном пути. Когда я вернулась домой, меня за это пожурили", - смеется она. "Но зато я смогла поесть в In-N-Out". Вскоре среди ярых поклонников In-N-Out стало принято идти на многое, чтобы съесть один из их свежих и сочных бургеров.

В то же время In-N-Out привлек внимание голодных автомобилистов. По вечерам In-N-Out пользовался услугами местных производителей, которые ездили по ночам и заезжали в маленький киоск в Болдуин-Парке по пути на оптовый рынок Лос-Анджелеса. Рассел Блюэтт, давний друг семьи Снайдер, ставший впоследствии одним из мэров Болдуин-Парка, сказал об этом так: "Это место было золотой жилой с самого первого дня".

Именно в те первые дни работы Гарри создал формулу, которая стала стандартом для работы In-N-Out. Она легла в основу стиля компании и неукоснительно соблюдалась на протяжении последующих десятилетий. Она не была основана на какой-то причудливой методологии управления - скорее, она выросла из собственных инстинктов и требовательности Гарри. В основе системы лежали три простых слова: "Качество, чистота и сервис".

Гарри был микроменеджером еще до появления этого термина. Строгий постановщик задач, он не был склонен оставлять другим даже самые мелкие детали. С самого начала он вел скрупулезный учет, отслеживая, сколько бургеров продается в день, и отмечая, сколько бумажных стаканчиков выдается.

Гарри был известен как фанатик качества. Он настаивал на проверке всего, и все должно было быть сделано в соответствии с его требованиями. Когда дело доходило до закупок говядины для In-N-Out, Гарри постоянно посещал своего поставщика мяса, где наблюдал за тем, как мясники разделывают говядину, и убеждался, что получает именно то, за что платит. Он хорошо относился к своим поставщикам и никогда не пытался использовать свои отношения в корыстных целях. Сделки заключались на основе рукопожатия и длились десятилетиями, прекращаясь только в том случае, если поставщик выходил из бизнеса или не соответствовал строгим стандартам Гарри. Такая политика сохранялась годами. Когда выяснилось, что поставщик спрятал партию некачественного лука в грузовике с хорошим луком, его бесцеремонно выгнали. Эстер (которая занималась счетами) всегда платила поставщикам вовремя. Если деловой партнер приходил к ней за деньгами лично, она тут же выписывала ему чек.

Смекалистый бизнесмен, Гарри открыл компанию Snyder Distributing, небольшой оптовый магазин бумажной продукции, который продавал такие товары, как бумажные тарелки и салфетки. В то время компания In-N-Out Burger была слишком мала, чтобы воспользоваться эффектом масштаба, покупая такие товары оптом, как многие из ее более крупных конкурентов. Snyder Distributing предоставила In-N-Out возможность покупать товары со скидкой и при этом получать прибыль как оптовый продавец, торгующий с другими предприятиями.

Экономный и практичный во многих отношениях, Гарри был расточителен, когда дело касалось покупки самого свежего и высококачественного мяса, картофеля и продуктов; он отказывался жертвовать качеством ради прибыли. С самого начала он был непреклонен в том, чтобы использовать только четыре-пять ломтиков толстой, средней части больших, пухлых бифштексов помидоров и лука. Такую же решительность он проявлял, когда речь шла о том, чтобы использовать только хрустящие внутренние листья головки салата, а остальное выбрасывать. Эта практика никогда не менялась. "Мистер Снайдер с самого первого дня открытия бизнеса делал упор на качество", - заметила его жена. "Он верил, что клиент заслуживает самого лучшего продукта, который он может произвести, независимо от цены".