Интернет-магазин без правил

Колл-центр

Допустим, вы купили этот виртуальный телефон, принимаете звонки, как будто на обычный городской номер, но не можете работать круглосуточно, хотя современные реалии нам говорят совершенно обратное: успешная компания должна работать 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Что делать в таком случае? Вам нужно подумать про резервный колл-центр, который сможет принять звонок вашего магазина. По заранее заданному

алгоритму, который вы пропишете, вы можете дать определенные четкие инструкции менеджеру, который будет отвечать на звонки. Вы опишете структуру разговора и скажете, что ему нужно делать: либо перезвонить вам и сообщить, либо сбросить на электронную почту заявку.

По нашему опыту скажем, что пользование услугами колл-центра удобно и экономит время. Конечно, менеджер колл-центра не знает всей информации по вашему интернет-магазину, но по крайней мере он даст первичные сведения о вас, сориентирует по срокам и географии доставки, видам платежей.

Если появятся какие-то сложные вопросы, на которые операционист не сможет ответить, то тут есть два варианта: либо он записывает контактные данные клиента, его телефон, имя, либо, если клиент хочет сделать заказ, он может полностью принять заказ: записать адрес, индекс (если отправляете по почте), полностью ФИО и способ платежа, который клиент предпочитает.

Если клиент еще не готов сделать заказ, то операционист может переадресовать звонок вам. Происходит это следующим образом. Менеджер звонит вам: «Добрый день, Андрей, удобно ли вам говорить?» – «Да, удобно». – «Вот, звонит клиент, такой-то вопрос». Вы либо отвечаете на этот вопрос, либо понимаете, что вопрос очень сложный и операционист может потерять клиента. Тогда вы говорите: «Ирина, соедините, пожалуйста, с клиентом». Проходит доля секунды, и вы уже общаетесь клиентом: «Добрый день, меня зовут Андрей, я могу ответить на все ваши вопросы».

В результате у клиента возникает ощущение, что интернет-магазин серьезный: его приветствует голосовое сообщение, звонок принимает профессиональный оператор колл-центра, профессионально отвечает на все вопросы. Если операционист справиться не может, то соединяет клиента с вами и вы продолжаете разговор. И клиент думает: «Ничего себе, тут у них целая АТС стоит, у них там несколько отделов, все оперативно». Колл-центры работают круглосуточно – надо заключить договор, заплатить определенную сумму (обычно она не очень большая, тарификация идет за минуты «живого» общения, либо по оформленным заказам) и можете продавать 24 часа в сутки.

На рынке есть такие компании, например «Танго-телеком» (www.2t.ru). Услуга личного секретаря, которая закроет все перечисленные потребности, стоит всего 1500 рублей в месяц! За эти деньги ваш клиент может звонить вам в магазин в круглосуточном режиме и вы не потеряете ни одного звонка. С такой схемой работы можно значительно повысить качество обслуживания покупателей. Смело можно писать в вашем магазине, что вы работаете 24 часа в сутки. А это еще плюс ко всему независимость от часовых поясов проживания ваших клиентов.