Искусство добиваться своего

Искусство ведения телефонных переговоров – важнейшее профессиональное умение любого делового человека. Часто телефонный разговор с секретарем или кадровиком является первым знакомством с фирмой, и на его основе формируется устойчивое эмоциональное впечатление о фирме. Высокомерный, издевательский, раздражительный тон, грубые выражения, неправильное произношение, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолкнут человека от данной фирмы. И, наоборот, умение повлиять на собеседника в желаемом направлении, оставить наилучшее впечатление о фирме способствует укреплению бизнеса.

Задавались ли вы вопросом, правильно ли вы ведете себя во время телефонного разговора? Чтобы отдать себе в этом отчет, проанализируйте типичные ошибки в телефонном общении.

Высококлассные специалисты телефонного маркетинга утверждают, что самая грубая ошибка часто допускается в самом начале разговора, когда тот, кому звонят, не называет себя или фирму, когда берет трубку. Часто представляются, но так быстро и неразборчиво, что собеседнику все равно непонятно. Еще один порок – если человек выпалит неразборчиво название и говорит: «Прошу вас подождать», совершенно не поинтересовавшись, есть ли у позвонившего время ждать. Другая распространенная оплошность – заставить собеседника долго ждать у аппарата, вместо того чтобы вернуться к трубке и спросить, может ли тот потерпеть еще. Грубым нарушением делового этикета является невыполненное обещание перезвонить, особенно когда звонка ждут в определенное время.

Главной психологической сутью всех ошибок является равнодушие к людям и незаинтересованность в деле, которым занимаешься. Кто не заинтересован сам, тот не может убедить других. Из-за отсутствия интереса допускаются следующие ошибки:

неподготовленность к разговору;

недружелюбие, сухость в общении;

немногословие, граничащее с невежливостью;

нетерпение, раздражительность;

стремление побыстрее закончить разговор.

Естественно, отсюда проистекают и другие ошибки, по существу связанные с негативным отношением к собеседнику:

отсутствие обращения к собеседнику по имени;

безразличие и невнимание к его проблемам;

долгие паузы для поиска документов, переключения на других людей и другие дела.

Типичные ошибки в поведении и речи говорящего:

плохое владение своими чувствами;

агрессивное поведение – гневливость, крикливость, грубость;

неуверенное поведение – заискивающий, тихий и робкий тон разговора, обидчивость на критические замечания, готовность подчиниться воле и желаниям собеседника, неумение отстоять свои интересы, прервать затянувшийся разговор, отказать в просьбе.

Можно также назвать ошибки, возникающие из-за плохой подготовленности к разговору:

неконкретные вопросы и уклончивые ответы;

дезинформация и сокрытие правды;

излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному;

«топтание на месте» и «переливание из пустого в порожнее»;

безрезультатность разговора, когда не формулируется итоговое решение, к которому должны были прийти собеседники.

Стараясь избегать подобных промахов, вы можете многократно повысить эффективность своих телефонных переговоров.

Коллективный разум идет на штурм

Вошли в историю имена славных полководцев, умевших решительным штурмом брать неприступные крепости. Те, кто предпочитал длительную осаду, редко покрывали себя славой – слишком изнурительное это дело, да и победа, если ее удается добиться, не столь впечатляет.

Стратеги современного бизнеса тоже понимают, насколько эффективнее решительный штурм, чем долгая осада. Любую проблему можно долго и тщательно обдумывать, подобно тому, как роют подкопы под неприступные бастионы. Однако здесь, как и в бою, чаще всего справедлива поговорка «Один в поле не воин». Успех требует коллективных усилий. И организовать их лучше таким образом, чтобы в «разведке боем» быстро нащупать «уязвимые места» проблемы и всеми силами нанести решающий удар.

С этой целью в начале 50-х гг. ХХ в. Алекс Ф. Осборн, сотрудник рекламного агентства Batter, Barton, Durstine and Osborn (США), предложил оригинальный метод творческого поиска, который назвал brainstorming – мозговой штурм. Этот метод, хотя и не гарантирует стопроцентного успеха, однако доказал высокую эффективность при решении самых разных проблем – коммерческих, производственных, технологических и даже научно-теоретических (хотя многолетняя практика продемонстрировала более высокую эффективность метода для решения организационных задач, нежели технических). Сегодня он принят на вооружение многими корпорациями, управленческими структурами и общественными организациями. В чем же он состоит?