ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

Все имеющиеся Внешние Договоры (UC) и Операционные Соглашения об Уровне Услуг (OLA) должны быть пересмотрены на этапе дизайна. Участвующие в этой работе должны иметь информа­цию обо всех соглашениях OLA и договорах UC, которые относятся к предоставлению конкретной услуги. Ссылки в результате деятельности по Контролю документов могут помочь в уточнении свя­зей с таблицами спецификаций.

Каталог услуг

При составлении Каталога услуг могут быть полезны следующие рекомендации:

? используйте язык заказчика. Избегайте технического жаргона и используйте терминологию из со­ответствующей области бизнеса;

? постарайтесь взглянуть на проблему с точки зрения заказчика и придерживайтесь такого подхода при сборе нужной информации;

? создайте привлекательный макет каталога, так как ИТ-организация использует этот документ для своей презентации заказчикам;

? постарайтесь сделать этот документ доступным для наибольшего количества потенциальных за­интересованных лиц, например, путем опубликования его на сайте сети Интранет или на CD-ROM.

10.4.4. Мониторинг

Мониторинг Процесса Управления Уровнем Сервиса можно проводить, только если Уровни Услуг заранее четко определены и соответствуют внешним целям. Также должна существовать возмож­ность измерения Уровня Услуг с точки зрения заказчика. Мониторинг не должен ограничиваться техническими аспектами процесса, он также должен затрагивать процедурные вопросы. Например, до тех пор, пока пользователь не будет проинформирован о восстановлении сервиса, он будет счи­тать его недоступным.

Процессы Управления доступностью и мощностями обычно предоставляют информацию о достиже­нии технических целей, связанных с Уровнями Услуг. В некоторых случаях информация также по­ступает из Процессов Поддержки услуг, особенно от Процесса Управления Инцидентами. Однако недостаточно замерять только внутренние параметры, так как это не даст представления о воспри­ятии услуг заказчиком. Поэтому необходимо замерять/оценивать и такие параметры, как время реа­гирования, время эскалации и время, затраченное на поддержку. Полное представление о процессе можно получить только путем объединения информации, получаемой как от систем, так и от Сер­вис-менеджмента.

10.4.5. Создание отчетов

Отчеты заказчику (отчеты о сервисах) должны предоставляться в сроки, оговоренные в Соглашении SLA В этих отчетах сравниваются фактически предоставляемые Уровни Сервисов с согласованны­ми Уровнями. Примерами отчетов могут быть:

? доступность сервисов и время простоя в указанные периоды;

? среднее время реагирования в пиковые периоды;

? скорость транзакций в пиковые периоды;

? количество функциональных ошибок в ИТ-сервисе;

? частота и длительность периода деградации сервисов (Услуги не достигают согласованного Уровня);

? среднее количество пользователей в пиковые периоды;

? количество успешных и безуспешных попыток нарушить систему безопасности;

? количественное соотношение использованных мощностей[166] сервисов;

? количество завершенных и незавершенных (открытых) изменений;

? стоимость предоставленных услуг.

10.4.6. Анализ (ревью)

Уровень Сервисов нужно регулярно анализировать, уделяя при этом внимание следующим аспектам:

? Соглашению об Уровне Услуг с момента последнего анализа;

? проблемам, возникшим с услугами;

? выявлению тенденций работы услуг;

? изменению услуг в пределах Согласованных Уровней Сервиса;

? изменению процедур и расчетов стоимости дополнительных ресурсов;

? последствию сбоев при предоставлении Согласованных Уровней Услуг.

Если не удалось организовать предоставление ИТ-услуг на Согласованном Уровне, следует согласо­вать действия по исправлению ситуации, например:

? разработать Программу улучшения услуг (Service Improvement Program – SIP);

? выделить дополнительный персонал и ресурсы;

? изменить Уровни Сервисов, определенные в Соглашении SLA;

? модифицировать процедуры;

? модифицировать Соглашения OLA и Внешние Договоры UC.

Во многих организациях, в которых вводится Процесс Управления Уровнем Сервисов, ведутся обсу­ждения, требуется ли определение санкций в связи с несоблюдением договоренностей. Это трудный вопрос, поскольку Процесс Управления Уровнем Сервиса базируется на взаимодействии ИТ-под­разделения с пользователями ИТ-услуг, часто в рамках одной организации. В такой ситуации, когда и ИТ-подразделение, и пользователи работают над достижением одних и тех же корпоративных це­лей, маловероятно, чтобы применение санкций и тем более денежных штрафов отвечало бы корпо­ративным интересам. Было бы намного разумнее, исходя из общих интересов, договориться о совме­стных мерах по предотвращению сбоев в предоставлении Согласованных Уровней Услуг. Тем не ме­нее, возможно применение санкций в отношении внешнего поставщика. В этом случае, скорее всего, нужно заключать юридически обязывающий договор (Внешний Договор), а не Соглашение об Уров­не Сервиса.

10.5. Контроль процесса