Качественный сервис. 36 правил обслуживания клиентов в салоне красоты и фитнес-центре

У нас хотят дорого и сейчас, а там надо записываться. Как в ресторане «Мишлен». И получается очень забавно: предположим, я дядька, который ездит на «мерседесе» и весь такой модный. Мне захотелось подстричься, и мне говорят: вам нужно подождать 4 дня, у нас полная запись. Что сделает клиент? Правильно, пойдет в другой салон красоты. Где его за цену в два раза меньшую подстригут и полюбят. У клиентов есть деньги, и они выбирают. И бегать уже никто не будет и просить. Те времена далеко позади. Все начинают ценить время, ведь его не могут купить даже самые богатые ребята.

Написать набор правил VIP-обслуживания для салонов красоты и фитнес-центра – именно так я хочу закончить свою главу о супер-обслуживании.

1. Соответствие уровня мастеров и тренеров статусу VIP.

2. Максимальное удобство и комфорт, соответствующее оборудование премиального класса.

3. Свежий воздух.

4. Забота о клиенте на 110 % процентов.

5. Узнавание клиентов и обращение всегда по имени. 6. Внимание от всех сотрудников.

7. Уникальные услуги или предложения, которые есть только у вас.

8. Постпродажное сопровождение.

9. Возможность обслужиться здесь и сейчас.

10. Статус и мода.

Правда, мне на ум приходит один слоган Артемия Лебедева: «Долго, дорого, аху_нно!». Надеюсь, мою книгу пропустит цензура. Но этот слоган, на мой взгляд, точно характеризует понятие VIP, только вот про «долго» – это не отсюда.

8

Полюбите своих клиентов, или они «полюбят» вас

Я часто в книгах о сервисе встречаю подобные главы, что мы должны встречать клиентов и работать вместе с ними. Что они платят нам деньги, а мы им взамен должны давать, продавать любовь. По факту авторы этих книг правы, что клиент хочет, чтобы его любили таким, как он есть, и все тут. А то, что его даже дома не сильно любят, никого не волнует.

Мне, как сотруднику премиальных фитнес и велнес-клубов, довольно часто приходилось сталкиваться со странными клиентами и фраза «воспринимать его таким он есть» не совсем вкладывается в голову. И довольно сильно боишься потакать всяким капризам. И возникают внутренние блоки и разногласия. Сейчас попробую вас успокоить.

Я хотел бы у вас спросить, что вы больше любите в вашей работе. Ведь вам приходится постоянно обслуживать клиентов, если вы работаете в сфере обслуживания, будь то салон красоты или фитнес-центр. По факту, вы просто любите быть нужными и полезными. Плюс любите, когда клиент уходит довольным после вашей работы. Вам приятно, когда клиент в результате меняется и с ним происходят приятные вещи. Но самого клиента вы можете не любить, ну он же в конце концов не ваш муж. Хотя иногда так себе женихов тоже находят, полюбила как клиента, а потом, бац, и не успела оглянуться, как полюбила уже в качестве мужа. Сердцу не прикажешь.

Если вы любите свою работу, то вы с легкостью прощаете своим клиентам их шалости и грехи. Надеюсь на это. Если мы говорим об обслуживании, то кроме того, что надо полюбить процесс услуги и саму услугу, для полной красивой картинки важно полюбить сам объект. Ну как-то так я назвал клиента, который ходит по беговой дорожке или прямо сейчас лежит у вас на кушетке, пока вы тайком читаете мою книгу. Откладывайте книгу и завершайте процедуру.

Клиента тяжело полюбить с первой встречи, у вас происходит процесс притирки, ну практически как в любовных отношениях, и процесс познания друг друга, клиент проверяет, насколько он может вам доверять. Вы смотрите, как клиент реагирует на вашу работу и, возможно, заботу. Одни клиенты спокойно реагируют на такие сближения, они становятся вашими приятелями, и у вас все хорошо. А вот другие клиенты, напротив, соблюдают отдаленность и холод. Мол, вы меня обслуживаете, и я вам благодарен где-то глубоко в душе. Некоторые клиенты постоянно ворчат, и им постоянно мало, как маленьким жадинам в песочнице, кстати мы все оттуда родом. И некоторые там подсознательно находятся по сей день.

Любовь к себе клиенты чувствуют очень быстро, как и нелюбовь. Прошу не путать с влюбленностью и желанием повести клиента в кино, прикрываясь желанием с ним подружиться. Ну блин, все же взрослые. Как я указывал в оглавлении, если вы не будете любить клиента, то он «полюбит» вас. В переносном смысле.

Чем выше уровень фитнес-клуба или салона красоты, тем более требовательны клиенты, и тем больше любви они хотят к себе получить. Они думают, что то, что они пришли, тем самым уже сделали колоссальное одолжение и все такое. И любите меня, говорите о моих проблемах, помните все мои тайны и все. Сумасшедшие эгоцентристы. То, что я сейчас вам скажу, вас не порадует, но вы такие же. Мы все такие. Как только мы начинаем за что-то платить больше обычного, мы ждем, что нас будут любить, если мы платим больше за кофе, мы ждем, что официант скажет заветное «Владислав, рады вас видеть, вам, как всегда?», а вы снисходительно кивнете головой, мол, да.