Читаем Кафе, бар, ресторан. Ключевые стандарты, регламенты работы и управления персоналом полностью

4. Альтернативные предложения. Этот способ применяется в том случае, если какое-то из блюд стоит в стоп-листе. Официант предлагает замену: «Сегодня нет стейка, но есть отличные медальоны, или филе миньон». Кроме того, большое значение имеет реклама новых блюд – их нужно предлагать в первую очередь, поскольку они только начинают завоевывать популярность, и необходимо познакомить посетителей с новинками.

5. Тейбл-тенты. Если действуют какие-то акции, то на столах всегда должны находиться тейбл-тенты. Они помогают совершать дополнительные продажи.

6. Исключение из речи «не». Для официанта очень важно не использовать частицу «не». Выражение «Не желаете ли еще чего-нибудь?» подталкивает гостя дать отрицательный ответ.

7. «Горячие» продажи. Не следует забывать о «горячих» продажах – гоу-листе по кухне и бару, блюдах и продукты, которые нужно продать именно сегодня, поскольку они выходят из меню или истекает срок их годности.

8. Сопутствующие продажи. К ним относятся продажи гарниров, соусов, хлеба, дополнительных напитков, десертов, а также продукции, которую клиент заберет с собой.

Техника продаж по обслуживанию клиентов должна быть разработана внутри каждого заведения и учитывать его особенности, тип ресторана. Она должна включать в себя:

• вопросы, которые персонал задает клиентам;

• обозначение того, сколько раз и как нужно подходить к гостю;

• проработку возражений и жалоб;

• взаимодействие с проблемными клиентами;

• обслуживание на банкетах и других массовых мероприятиях.

Все должно быть расписано поэтапно. Нужно обратить внимание официантов на важность и умение продавать гостям дорогие позиции из меню. А то бывает, что компания мужчин заказала водку, а официант им – сразу соленья, селедочку-грибочки… Вроде все хорошо, все довольны, но гости этими закусками наелись, и горячее им уже не требуется. Поэтому необходимо обучать персонал правильному приему заказов.

Очень важно хорошо знать меню. Перед тем как допускать официантов к столу, нужно принять у них экзамен на знание всех позиций и их ингредиентов, состава продуктов, соусов, времени приготовления блюд.


Третий шаг – вынос аперитива и хлеба

Почему нельзя выносить хлеб в самом начале, до принятия основного заказа? Гость немного погасит свой голод хлебом, и его заказ будет меньше. Хлеб ставится на стол только после принятия основного заказа. В этот же момент можно выносить и комплименты для гостей, которые могут быть в виде закусок или порции супа. Себестоимость супа небольшая, но 50 граммов ароматного бульона порадуют посетителей, оставят след в их памяти. Важно помнить, что до вынесения основного заказа обязательно выполняется сервировка стола.


Четвертый шаг – выполнение основного заказа

Когда официант принимает основной заказ, то обязательно должен сообщить гостю о времени приготовления блюд. Если какое-то блюдо готовится слишком долго, то посетителя сразу нужно поставить в известность. Среднее время ожидания – 25 минут, после чего гость начинает нервничать, чувствовать себя некомфортно. Кроме того, нужно спросить: «Подавать блюда по готовности или в определенном порядке?» Официант должен внести эту информацию в систему и предупредить поваров.

При вынесении блюд нужно обязательно пользоваться подносом, называть блюдо и соблюдать правило «правой руки», то есть подавать блюда справа. Если за столом находятся мужчина и женщина, то нужно дождаться, чтобы оба блюда были готовы, и принести их одновременно, во избежание неловкой ситуации. Детей желательно накормить в первую очередь.


Пятый шаг – чек-бзк

После того как гости попробовали блюдо, официант должен подойти и спросить, понравилось ли оно. Если у людей, сидящих за столом, по три блюда, то нужно уточнить мнение посетителей как минимум об одном из них. Это помогает сразу решить конфликтную ситуацию и, если что-то не устроило, тут же решить проблему. Если блюдо понравилось, официант просто благодарит гостя и удаляется. Если есть претензии, нужно узнать их причину и выяснить, является ли это проблемой личных вкусовых предпочтений клиента, либо это реальная вина кухни или бара. В последнем случае нужно передать жалобу менеджеру, чтобы уже он разбирался в ситуации: решение вопросов с кухней не входит в компетенцию официанта.

Однажды мне принесли чудовищно пересоленную форель на гриле. Соли в ней было столько, что невозможно было есть. Я поставила тарелку на край стола, сижу и жду официанта. Меня заметили минут через 15, подошла сотрудница и спрашивает:

– Вам понравилась рыба?

Прозвучало это странно, ведь блюдо было почти не тронуто. Я отвечаю:

– Нет.

Она развернулась и ушла. Без вопросов, без разговоров. Я подумала, что за менеджером или шеф-поваром. Но прошло еще 10 минут, и никто ко мне не подошел. Пришлось самой звать менеджера и объяснять ситуацию. Официантка же пояснила свои действия так:

– Но не я же готовлю еду, почему я должна отвечать? А повару я сказала, что даме рыба не понравилась!

Перейти на страницу:

Похожие книги

Инфобизнес. Зарабатываем на продаже информации
Инфобизнес. Зарабатываем на продаже информации

Если чему-то учиться – то из первоисточников. Эта книга написана «отцом-основателем» инфобизнеса Андреем Парабеллумом, который в 2007 году фактически с нуля начал выстраивать эту отрасль, а также одним из его самых успешных учеников Николаем Мрочковским, построившим крупнейший информационный бизнес в России. В издании пошагово разбирается вся суть построения собственного инфобизнеса с нуля до $10 000 дохода в месяц. Все основы создания и раскрутки собственного денежного источника даны в формате пошаговых практических инструкций. Причем подробно разбираются как общие стратегии развития, так и конкретные элементы – книга, сайт, рассылка, семинар, вебинар, консалтинг и коучинг, копирайтинг и прочее. Читайте, и у вас все получится!

Андрей Алексеевич Парабеллум , Андрей Парабеллум , Николай Сергеевич Мрочковский

Деловая литература / О бизнесе популярно / Финансы и бизнес
С первой фразы: Как увлечь читателя, используя когнитивную психологию
С первой фразы: Как увлечь читателя, используя когнитивную психологию

Если вы собираетесь написать книгу, знайте: ваш безупречный стиль, красивые метафоры, яркие персонажи, достоверность событий могут и не сработать, если сама история будет неинтересной. История должна интриговать и держать внимание читателя до последней фразы, потому что наш мозг воспринимает такие истории как жизненный опыт, необходимый для выживания. По такому принципу построены все шедевры мировой литературы. Зная о реакциях мозга на тот или иной сюжетный ход – например, о его способности проецировать проблемы героев на своего обладателя и подсознательно искать лучший выход из сложной ситуации или о стремлении разбираться в чужих ошибках, чтобы совершать поменьше своих, – можно сконструировать бестселлер.Лиза Крон, базируясь на последних достижениях неврологии и когнитивной психологии, дает писателям очень важные советы и подсказки. В книге «С первой фразы», написанной с тонким юмором и глубоким знанием темы, вы также найдете примеры из романов, сценариев и рассказов. В каждой главе рассматривается один из аспектов работы мозга и даются советы по применению этого знания на практике.

Лиза Крон

Драматургия / Литературоведение / О бизнесе популярно / Финансы и бизнес