Как стать хорошим психологом. Психосоматика, диагностика, тесты

✦ выявлять особенности проявления основных потребностей клиента – в эмоциональной поддержке и в признании, что облегчает понимание того, как клиент обращается и с остальными своими потребностями: понятно и осознанно, прямо или намеками.

Еще раз об эмпатии

Эмпатия стимулирует клиента к работе со своими чувствами здесь и сейчас, вместе с вами. Полезно сочувственно сказать: «По-видимому, тогда это вас очень расстроило», или: «Это решение, похоже, было очень трудным для вас». Такие высказывания показывают клиенту, что вы готовы разделить его переживания и вместе справиться с ними.

Важное условие успешной эмпатии – идентификация. Это способность понять клиента на основе сопереживания, постановки себя на место клиента. В основе идентификации лежат легкость, подвижность и гибкость эмоций, способность к подражанию.

Уверенное, неуверенное и агрессивное поведение

Уверенное поведение

Устойчивый контакт глаз: в глаза партнеру смотрят в момент предъявления требований, отводят взгляд, когда слушают возражения. Дистанция общения оптимальная. Соответствует принятым в данной среде стандартам дистанции официального общения. Жестикуляция соответствует смыслу сказанного. Тон, громкость голоса – говорят достаточно громко, чтобы быть услышанным собеседником. Уверенные интонации. Собеседника внимательно выслушивают. Чувства – спокойствие, уверенность. Содержание речи – информирование о своих правах, желаниях, намерениях, действиях. Использование местоимения Я, мне указывает на тот факт, что именно «я сам» стою за данным требованием. Содержание требования краткое и четкое. Обоснование также краткое и четкое.

Неуверенное поведение

Отсутствие контакта глаз: смотрят себе под ноги, на потолок, в свои бумаги, но не в глаза собеседнику. Дистанция общения Стремится к увеличению: от партнера «отступают», начинают говорить с очень большого расстояния. Жестикуляция напряженная. Дрожь и хаотичные движения. Судорожно перебирание бумаг, не знаю, куда деть руки. Тон, громкость голоса тихие, сбивчивые, стремление сократить паузы в разговоре. Фразы неоправданно затянуты. Чувства – страх, тревога, вина. Содержание речи – оправдания, извинения, объяснения. Вместо местоимений Я, мне используется неопределенная форма глагола, речь от третьего лица. Содержание требования – понять, что именно хочет человек, невозможно – об этом не говорят. Обоснование излишне длинное и путаное, насыщено извинениями и ненужными объяснениями.

Агрессивное поведение

Контакт глаз – пристальный взгляд прямо в глаза собеседнику. Дистанция общения минимальная. На партнера все время «наступают», вторгаются на его территорию. Бурная жестикуляция. Размахивают руками, совершают шумные и хаотичные движения, стучат дверьми и бьют посторонние предметы. Тон, громкость голоса – крики, вопли, угрожающие интонации. Собеседника совсем не слушают, не дают договорить. Говорят короткими рублеными фразами. Чувства – злость, ярость. Содержание речи – упреки, угрозы, приказы, оскорбления. Местоимение Я, мне используется во фразах, содержащих угрозы и приказы. Содержание требования – угрозы и приказы. Обоснование не даётся.

Открытость

Возникает, когда вы сообщаете клиенту важные вещи (идеи, эмоции, желания, впечатления или восприятие клиента). Если вместе с клиентом вы обнаруживаете, что становитесь откровеннее, не травмируя при этом клиента, то между вами возникает и усиливается обоюдное доверие. Однако ваши откровенные высказывания могут и подавлять открытость и доверие клиента.

Усиливающее воздействие имеют все реакции, которые повышают независимость клиента и дают ему чувство равноправия.

Самораскрытие

Помогает установить задушевные отношения с клиентом. Однако применять его следует, только если оно связано с проблемой клиента и явно поможет ему. Чтобы ваши ценности не вступили в конфликт с ценностями клиента, предупредите его, что не ждете от него следования за вами. Самораскрытие возможно только когда:

✦ происходит постепенно, чтобы не ошеломить клиента;

✦ тема самораскрытия связана с текущим моментом;

✦ взаимоотношения строятся на основе взаимопонимания.

Как воспринимать критику клиента

✦ Каждый собеседник имеет одинаковые права и равно подчиняется данным правилам.

✦ Критика в мой адрес – мой личный резерв совершенствования. Критика – это форма помощи для устранения недостатков в работе.

✦ Нет такой критики, из которой нельзя было бы извлечь пользу.

✦ Деловое восприятие критики не должно зависеть от того, кто (какой человек, с какими целями) высказывает критические замечания.

✦ Восприятие критики не должно зависеть от того, в какой форме она преподносится: главное, чтобы были проанализированы недостатки.

✦ Ценнейшая польза внешней критики в том, чтобы отыскивать для себя рациональное зерно даже там, где оно с первого взгляда не просматривается.