Как внедрить CRM-систему за 50 дней

В таком утверждении есть доля правды. Я работал с компанией, где процесс заполнения CRM-системы занимал у каждого менеджера около 2,5 ч. ежедневно. Само собой, при такой организации работы это таймкиллер. Учитывая, что данная информация даже не анализировалась, менеджерам, действительно, лучше было тратить эти часы на продажи. Компания платила почти 30 % фонда оплаты труда на бессмысленные и нерезультативные действия, и приблизительно столько же теряла в объеме продаж.

Тем не менее заносить информацию о клиенте и каждой сделке с ним весьма важно. Основная задача CRM – это слышать клиента и предлагать грамотные и максимально закрывающие его потребности решения. Это возможно лишь при наличии информации о предыдущих взаимоотношениях.

Информация о клиенте, его потребностях, договоренностях должна быть краткой, тогда при занесении в карточку клиента это не отнимет много времени.

6.3. Долгая разработка от 10 месяцев

На семинарах и тренингах для руководителей я интересуюсь, у кого из них есть CRM-система. Затем, у кого CRM разработана по индивидуальному заказу и сколько потрачено времени на интеграцию. Как правило, их ответы приводят в ужас:

✓ нам пишут уже 1,5 года и до сих пор не могут завершить;

✓ мы инвестировали в разработку CRM 1–1,5 млн руб., но не видим результата;

✓ и т. д.

В среднем, создание и внедрение индивидуального решения занимает от 10 месяцев.

Не акцентируйте внимание на дорогих решениях. Попробуйте бюджетные или бесплатные варианты. Например, облачные CRM предлагают бесплатные версии, правда, ограниченные по функционалу. Изначально убедитесь на минимальном бюджете, что вы получаете результат от технологии. А затем на дополнительно вырученные деньги создавайте CRM под свою компанию.

6.4. Нет системы обучения (сотрудники приходят, учить некому и нет материалов)

Преобладающее большинство компаний, принявших решение о внедрении CRM-системы, не уделяют должного внимания системе обучения и адаптации сотрудников. Они не создают регламенты по работе с ней: когда пользоваться, какие события устанавливать, какие отчеты заполнять и т. д. В итоге, сотрудники, которые работают у вас на этапе внедрения, более-менее технологию осваивают. Затем приходят новые и встает вопрос, как обучать их. Они сами месяц учатся работать с CRM, отвлекая на объяснения других менеджеров или руководителя отдела. Время руководителя отдела продаж слишком дорого стоит, чтобы тратить его на обучение. Менеджеры также должны заниматься своими должностными обязанностями, т. е. продавать. Они должны приносить компании деньги, а не адаптировать новичков.

Отличным решением проблемы становится записанная система обучения. Я уже говорил, что очень удобно сделать серию видеоуроков с детальным и визуальным объяснением каждого процесса: как заполнять карточку клиента, как вести клиента до продажи, как дожимать до оплаты и т. д. Процесс обучения упростится в разы и будет занимать всего несколько часов. Новый менеджер в течение недели будет возвращаться к записям и со временем отточит навыки. Поручите процесс обучения автоматизированной системе. Это сэкономит ваши ресурсы. Поэтому обязательно записывайте любой обучающий материал, формируя корпоративную базу знаний.

6.5. Не определены инструменты увеличения продаж (используется как Excel для ведения базы клиентов)

Я нередко сталкиваюсь с тем, что CRM-систему внедряют ради внедрения CRM-системы, т. е. без цели. Возможно, потому, что много слышали про эффективность этого инструмента, потому что она есть у конкурентов или партнеров. Распространенный ответ: для ведения клиентской базы. Когда я уточняю, зачем для ведения клиентской базы CRM, если это можно делать в привычной таблице Excel, руководители теряются с ответом. Это все говорит о том, что вы не понимаете цели внедрения продукта и какие задачи он может решать.

Не ставьте телегу впереди лошади!

Если вы не понимаете, зачем вам CRM, то ваши инвестиции не окупятся. Вы не получите от ее использования результат. Еще раз повторюсь. CRM – это только инструмент. И как вы будете им пользоваться, решать вам.

6.6. Не совместима с программой учета

Я обращал ваше внимание, что при установке CRM-системы могут возникнуть технические разногласия между ее программным обеспечением и вашей операционной системой. Подобная несовместимость может возникнуть при интеграции с иными системами учета.

На этот момент следует обратить внимание заранее. Особенно, если интеграция ведется с 1С.

1С – это бухгалтерская программа, и важно, чтобы не произошло сбоев в порядке ведения бухгалтерского учета и потери информации.