Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне

В Сиэтле есть магазин «Ace Hardware» с особенно довольной клиенткой по имени Бонни, которая для сотрудников стала практически членом семьи. Она давно покупала в этом магазине. Однажды Бонни попросила помочь ей с выбором краски для ванной. У сотрудницы «Ace», которую она попросила о помощи, было образование в области искусства, и она многое могла рассказать о выборе цвета. Она потратила много времени с Бонни, подробно рассказывая ей о всех возможных вариантах цветового решения ее ванной и помогая ей выбрать самый лучший.

Обе они потратили много времени на, казалось бы, простой проект покраски. Вскоре стало казаться, что это полноценная консультация! Бонни благодарила сотрудницу, но сотрудница чувствовала благодарность к Бонни за возможность помочь. Конечно, именно так и поступают сотрудники «Ace». Они предоставляют самое полезное обслуживание на планете, уделяя столько времени помощи клиенту, сколько они хотят и сколько им нужно.

Довольно впечатляюще, не правда ли? Вы можете подумать, что на этом история замечательного клиентского обслуживания заканчивается. Но это не так. Когда Бонни вернулась домой и приступила к покраске, она поняла, что проект, будучи воплощенным в реальности, не выглядит так, как воображала сотрудница «Ace». Что-то было не так с цветом, но Бонни не могла понять, в чем дело. Она связалась с сотрудницей «Ace», и та заглянула к ней домой!

Посмотрев на цветовую схему дома лично, сотрудница «Ace» имела возможность улучшить выбор цветов в ванной до такой степени, чтобы он стал идеальным – а также дать понять преданной покупательнице, что это действительно непревзойденное обслуживание. Именно так «Ace» показывает свою благодарность. Изумляя клиентов каждый раз!

Ваш арсенал изумления

• Показывайте своим лучшим покупателям, как вы благодарны им за ваши продолжительные деловые отношения. Делайте знаки вашей благодарности.

• Позаботьтесь о клиенте после покупки, предоставляя такую форму благодарности, которая превзойдет самые высокие ожидания покупателя!

• Иногда демонстрация благодарности состоит в том, чтобы провести самое изумительное обслуживание, какого еще не было!

• Вам не обязательно писать благодарственные записки, чтобы показать свою благодарность. Вы можете сделать это при помощи непревзойденного обслуживания.

Упражнения

• Когда вы показывали клиенту при помощи как слов, так и действий, насколько вы благодарны ему за ваши деловые отношения?

• Кем был клиент?

• Как вы показали свою благодарность?

44. Уделяйте должное внимание приверженности покупателя

Если ваш бизнес будет узконаправленным, это позволит вам начать привлекать и удерживать клиентов!

Недавний опрос, результаты которого были опубликованы в журнале «

TIME» (12 ноября 2012 г.), стал настоящей сенсацией. Опрос по заказу «Parature», компании, занимающейся программным обеспечением по обслуживанию клиентов, показал, что скверное обслуживание клиентов стоит американским компаниям потерянного сбыта на сумму приблизительно $80 миллиардов в год, а это 60 % тех несчастных покупателей, которые в конце концов ушли к конкурентам.

Так вот, на эти цифры можно отреагировать двумя способами. Первый – это сказать: «Боже мой! Нам не следует оказываться среди тех компаний, которые доводят до инфаркта своих клиентов. Уж лучше мы будем бесконечно уверенными в том, что наши клиенты находятся в беспрестанном изумлении до такой степени, что даже не помышляют о переходе к конкурентам».

Это определенно хороший ответ. Но есть и второй хороший ответ, который мы должны принять во внимание. И он звучит так: «Боже мой! Где-то там есть неудовлетворенные клиенты стоимостью $80 миллиардов. Больше половины из них собираются наконец выбрать кого-то нового, с кем примутся за дело. Как нам удостовериться в том, что мы получаем свою долю этих клиентов?»

Самый лучший способ заполучить эту (огромную) долю потенциальных покупателей, готовых перейти к вам, – уделять должное внимание (не пускать на самотек) впечатлениям клиента. Это означает, что нужно осознанно производить на клиента хорошее впечатление, с его точки зрения, каждый раз.